8 PASOS PARA GESTIONAR EL CONFLICTO EN UN EQUIPO

 

Karin Hurt y David Dye en letsgrowleaders.com del pasado 18 de octubre plantean que el conflicto entre las personas es inevitable, pero que siempre existe una oportunidad de liderazgo cuando un miembro del equipo viene con una queja. Dependiendo del la circunstancia, puede ser una oportunidad para que esa persona crezca, para que nosotros mejoremos nuestro liderazgo o un momento para conectar, construir un equipo más fuerte o un proceso mejor.

Los autores proponen 8 formas de gestionar el conflicto en los equipos de trabajo, generar relaciones profesionales sanas y ayudar al equipo a mantenerse centrado en lo que es más importante. Éstas son las siguientes:

1.- SELECCIONAR A PROFESIONALES CON HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE CONFLICTO.

Como líderes tenemos dos opciones para crear equipos que sean buenos para resolver conflictos: contratar a profesionales con estas habilidades o enseñarlas. Lo que no funciona es esperar que las posean si no lo hemos comprobado o enseñado.

Para seleccionar a personas con esta competencia se pueden utilizar una serie de preguntas durante la entrevista de selección, como: “Háblame de un momento en el que:

a).- Un compañero está muy irritado contigo: ¿Qué hiciste?, ¿Qué había pasado? ¿Cuál fue el resultado?

b).- Estabas en completo desacuerdo con tu jefe: ¿Cómo lo gestionaste?

c).- No pudiste hacer correctamente tu trabajo debido al comportamiento de otra persona: ¿Cómo abordaste la situación?

Mientras muchos candidatos describirían cómo se mantuvieron callados, se sintieron frustrados y se fueron, estamos buscando a aquellos que no se retrajeron, compartieron sus preocupaciones  e intentaron resolver la situación de forma elegante.

2.- DE-ESCALAR UN CONFLICTO DE EQUIPO ACALORADO EN EL MOMENTO

Muchos jefes responden a discusiones y a momentos de conflicto acalorado entre compañeros de equipo incorporándose al mismo o intentando ignorarlo, con lo que en ambos casos la situación no va a mejorar. Cunado las emociones se disparan la primera labor del líder consiste en restablecer un entorno de trabajo seguro para todo el equipo. Esto implica asegurarnos de que estamos calmados y serenos y que no vamos a reaccionar ante el drama. Luego, si las personas implicadas están en un espacio público o con el resto del equipo, apartarles y trasladarles a un espacio más privado en el que poder hablar y, en lugar de comentarles directamente su comportamiento poco profesional, comenzar la conversación procurando determinar los hechos, preguntando qué es lo que ha pasado. Al escuchar su versión, comprobar si la hemos comprendido bien, diciendo, por ejemplo: “Así que lo que estás diciendo es que había muchas personas en tu entorno y no has podido hacer el trabajo. ¿Lo he entendido bien? Si la persona está muy afectada y dice, por ejemplo, que no le entendemos, debemos des - escalar la conversación diciendo con calma y serenidad: “Es verdad, no lo entiendo y me gustaría hacerlo, por lo que me gustaría que me contases qué ha pasado”:

Al ir confirmando los hechos, podemos aliviar la situación reconociendo los sentimientos y las emociones, diciendo (considerando el ejemplo  anterior): “Parece que tener a tantas personas a tu alrededor ha sido muy frustrante para ti”: Una vez que hemos escuchado la perspectiva de la otra persona y reconocido sus sentimientos podemos guiar la conversación hacia la búsqueda de posibles soluciones, lo que va a depender de las circunstancias específicas, de lo que ha ocurrido y de si puede volver con seguridad al trabajo. Una disculpa puede ser necesaria, así como alguna sesión de coaching para ayuda a gestionar la frustración de forma productiva. Los siguientes pasos pueden ayudarnos a saber qué dirección tomar.  

3.- REFLEJAR PARA CONECTAR

Cuando un miembro del equipo acude a nosotros con una queja por una frustración o con un problema (aunque no se trate de una situación explosiva), lo más eficaz que podemos hacer para construir una conversación productiva es reconocer sus emociones. Cuando sabe que le hemos escuchado se suaviza la tensión emocional y se genera una conexión que nos permite movernos hacia nuevos pasos constructivos.

Este proceso de reconocer la emoción lo llaman los autores de “ reflejar para conectar” porque estamos reflejando la emoción que hemos observado y asegurándonos de que entendemos lo que está en su mente. Por ejemplo, podemos decir: “Parece que estás verdaderamente frustrado con la falta de respuesta de marketing y que eso está minando tu motivación. ¿estoy en lo cierto?” de esta forma no le estamos diciendo que sus sentimientos son correctos o equivocados, al reflejar estamos comprobando para entender y para crear un punto de inicio común para la conversación.

4.- RECOGER INFORMACIÓN MEDIANTE TRES PREGUNTAS RÁPIDAS

Una vez que hemos reconocido los sentimientos de la persona, nuestro siguiente paso debe ser obtener más información. Las acciones que debemos tomar más adelante van a depender de las circunstancias específicas por lo que es vital conocer lo que está pasando. Existen tres preguntas que podemos hacer para valorar rápidamente la situación:

a).- ¿Qué es lo que quieres que sepa?

b).- ¿Cómo te puedo ayudar en esta situación? El poder de esta pregunta radica en que revela con rapidez si la persona solo quiere liberar tensiones o tiene un problema y, en ese caso, cómo percibe el problema.

c).- ¿Debemos los tres o más afectados reunirnos para hablar? Esta pregunta resulta útil en la situaciones en las que sospechamos que la persona tiene otras motivaciones ajenas a solucionar el problema (como por ejemplo criticar a un compañero). Para las personas que se quejan y quieren que nosotros carguemos con sus problemas ayuda para mantener la responsabilidad mutua.

5.- DIAGNOSTICAR LA SITUACIÓN

Una vez que hayamos hecho las tres preguntas anteriores tendremos seguramente suficiente información como para diagnosticar cuál es la situación. Entre las causas más frecuentes de conflicto en los equipos tenemos:

a).- La persona necesita aliviar tensiones y manifestar sus frustraciones.

b).- Existen malentendidos.

c).- Una parte no responde o considera las cosas de manera diferente.

d).- Las personas están trabajando buscando metas diferentes.

e).- Existe un conflicto de estilo o de personalidades.

f).- Presencia de comportamientos tóxicos.

g).- Existen causas estructurales en el proceso o sistema que ocasiona el conflicto.

6.- DISCUTIR Y ESCOGER UNA SOLUCIÓN APROPIADA AL PROBLEMA

Si la persona no necesita que se haga nada ya que lo único que quería era aliviar tensiones, la fase de reflejar y conectar le servirá para poder volver al trabajo. Si existen problemas, sin embargo, la solución va a depender de la situación específica. Por ejemplo:

a).- Si identificamos un malentendido, preparar a la persona para mantener una conversación y aclarar lo que está pasando, puede ser conveniente.

b).- Si nosotros somos el problema porque, por ejemplo, nuestra declaración sobre las metas es poco clara o no hemos explicado correctamente cómo los valores pueden ayudar a resolver el conflicto, el mejor camino a seguir es reunir a las partes interesadas y aclarar todo lo que necesiten.

c).- En casos de compañeros indiferentes, conflictos de estilo o personalidad u otras situaciones en las que una discusión puede ayudar, debemos juntar a las personas y discutir la situación para que se llegue a un entendimiento mutuo  sobre el camino a seguir.

d).- Si lo que se descubren son comportamientos tóxicos debemos intervenir , así como, también.  el departamento de recursos humanos de manera formal.

e).- En el caso de que existan problemas estructurales debemos arreglarlos si podemos y si no podemos solucionarlos de manera inmediata comunicar al equipo cómo les vamos a defender y apoyar para que superen el reto específico.

7.- PROGRAMAR EL FINAL

Independientemente de los siguientes pasos que decidamos nosotros y las personas implicadas debemos asegurarnos de programar un momento en el futuro en el que todos revisemos lo que ha ocurrido y nos  aseguremos que todos han cumplido con sus compromisos y responsabilidades. De esta forma esteremos previniendo que se vuelva a repetir el mismo conflicto.

8.- EQUIPAR AL EQUIPO CON HERRAMIENTAS QUE AYUDEN A RESOLVER JUNTOS EL CONFLICTO

Una de las formas más eficaces para ayudar al equipo a resolver los conflictos consiste en facilitarles herramientas para que puedan mantener conversaciones significativas unos con otros. Los mejores equipos no evitan el conflicto, lo asumen y entienden que cada desacuerdo es una oportunidad para construir relaciones y mejorar los resultados.

Cuando existe una falta de claridad podemos fomentar que los miembros del equipo se hagan preguntas unos a otros de este tipo:

a).- “¿Qué es lo que obtendrías de un resultado favorable?”

b).- “¿Qué te parece esto desde tu perspectiva?”

c).- “Esto es lo que he entendido……¿Lo has interpretado tu de otra forma?”

También se puede utilizar el método I.N.S.P.I. R.E. para mantener conversaciones de feedback, que va a permitir a los miembros del equipo  construir sus relaciones mientras obtienen resultados. Y, en los casos en los que los miembros del equipo no pueden resolver la situación porque el problema es la falta de claridad a un  nivel más elevado de la organización serán capaces de detectar que esa es la causa y acudir al jefe requiriendo una solución y no presentando una queja vaga.