Scott Walker, uno de los más experimentados negociadores a nivel mundial en casos de secuestros, en su libro “Order out of chaos. Win
every negotiation. Thrive in adversity, become a world –class communicator”,
que estamos comentando plantea que independientemente de lo buenos que pensemos
que somos a la hora de comunicar es inevitable que surjan determinadas barreras
y bloqueos que amenacen con obstruir nuestros planes mejor pensados,
particularmente, cuando en el entorno, las emociones son muy elevadas o hay mucho
en juego.
El primer paso para evitarlas, consiste
en ser consciente, seguido del reconocimiento de los errores aunque solo sea
ante uno mismo. Entre las BARRERAS
PERSONALES que dificultan una comunicación eficaz tenemos.
1.- Desconocimiento sobre
cómo gestionar una conversación complicada que implique conflictos o emociones.
Por ejemplo, algunas personas evitan tratar con personas que están llorando
porque sienten que no saben que pueden decirles y temen que si dicen algo puedan
empeorar la situación.
2.- Efectos del estrés.
Si estamos, por ejemplo, enfadados o cansados nos podemos sentir reacios a
escuchar de forma eficaz los puntos de vista de otras personas.
3.- Identificar y
alardear. Todo lo que la otra persona dice lo referimos a nuestra propia
experiencia: “yo hice eso también, pero mi experiencia fue mucho peor”.
4.- Aconsejar. Somos
los grandes solucionadores de problemas, dispuestos a sugerir soluciones: “lo
que tienes que hacer es esto y aquello”.
5.- Exceso de
confianza. Si tenemos alguna experiencia sobre un tipo particular de situación,
podemos mostrar un exceso de confianza a la hora de abordar conversaciones
complicadas.
6.- Evitar conversaciones
o tomar decisiones, porque dedicamos demasiado tiempo a obtener más información o tememos lo que pueda
pasar.
7.- Parálisis por el
análisis. Tenemos demasiada información y detalles lo que puede enturbiar
nuestro pensamiento durante la conversación. Es otra forma de evitación, al
buscar siempre más y más información como forma de retrasar lo inevitable.
8.- La forma de la
presentación. Condiciona la manera en que los demás van a interpretar la
información. Se conoce como el “efecto trampa o estratagema”, una forma de
sesgo cognitivo por el que la mente toma decisiones sobre la información que
recibe dependiendo de cómo se presente ésta. Por ejemplo, si un boletín meteorológico
nos dice que existe un 40% de probabilidades de lluvia mañana la mayor parte de
las personas se fijarán en este aspecto, sin considerar que existe un 60% de
probabilidades de que no llueva.
9.- Posición en la
relación. Es importante conocer si sentimos que es de igualdad y cómo
gestionamos el comportamiento de personas muy demandantes o poderosas o si nos
creemos superiores o inferiores, ya que estos factores van a intervenir en la
forma en que negociemos.
10.- Mala calidad de la
información. Implica que vamos a la conversación con creencias y opiniones pero
pocos datos lo que puede conducir a malentendidos, con frecuencia por la falta
de empatía o de deseo de descubrir lo que piensan los demás y de saber cómo ven el
mundo.
11.- Falta de
aprendizaje. No todas las conversaciones terminan bien. Es importante
reflexionar sobre nuestra actuación. Esta es la razón por la que en el mundo de
las negociaciones se hace un “debrief” o análisis después de cada incidente,
para ver lo que funcionó bien y lo que no.
Otras barreras para una
comunicación eficaz son, por ejemplo, permitir que nuestros patrones habituales
y automáticos de lenguaje, procesos de pensamiento y comportamientos nos dominen,
ya que al ser líderes de nosotros mismos y de otros, debemos ser plenamente
responsables de nuestros pensamientos, sentimientos y comportamientos, en lugar
de culpar a los demás por ellos. También constituye otra barrera el pensar que
vamos a ser capaces de hacer que otras personas hagan lo que nosotros queramos
que hagan.
Si logramos ser
conscientes de lo que sentimos, pensamos y deseamos y cuáles son nuestros
desencadenantes podremos procurar asegurar que nuestras necesidades se
satisfagan, al tiempo que reconocemos y trabajamos para que las de los demás
también lo sean.
Es fácil sentirnos
provocados, particularmente cuando nos comunicamos con otros. Todo el día, de
hecho, estamos expuestos a desencadenantes como las noticias de prensa, los
posts de redes sociales o los avisos de correos o mensajes, que generan una
cultura crónica de “urgencia” en el entorno laboral favoreciendo la desconexión
con los compañeros. Por tanto, salvo que seamos capaces de gestionar estos “desencadenantes”
de forma apropiada, éstos van a interferir y dificultar nuestra habilidad de
comunicarnos adecuadamente.
Cada vez que alguien o
algo nos ocasione una reacción emocional, debemos prestar atención a cómo ésta
se está manifestando en nuestro cuerpo, sentir el sentimiento y abandonar la
historia y, agradecer a la persona o circunstancia que la ha ocasionado porque
nos ha permitido observar qué partes de nuestros patrones mentales o emociones requieren nuestra atención.
Existen otro tipo de
barreras que son los BLOQUEOS
DELIBERADOS. Éstos además de poder ser individuales, en ocasiones son
organizacionales, normalmente en forma de sistemas, de procesos o de la cultura
existente. En estos caso el grado en el que estos bloqueos van a estar
presentes va a correlacionarse, indudablemente, con el ejemplo marcado por los
líderes y directivos dentro de la organización.
Tanto las barreras
personales como los bloqueos deliberados pueden obstruir la comunicación eficaz
e interferir en el desarrollo de sintonía, en el logro de un desempeño alto y
consistente o para alcanzar un acuerdo. El autor recomienda considerar las
siguientes preguntas para determinar si existen algunos bloqueos en nuestra
organización:
a).- ¿Cuál es el nivel
de apoyo que se me ofrece cuando tengo que mantener conversaciones complicadas
con mis equipos? ¿Tengo a mi alcance una
formación apropiada para prepararme? ¿Cuento con el entorno físico apropiado para
mantener estas conversaciones?
b).- ¿La cultura,
valores, ética y estilos de liderazgo de mi organización, apoyan o dificultan
la comunicación eficaz?, ¿Existe un sentimiento fuerte y mantenido de seguridad
psicológica en el entorno?
c).- ¿Los profesionales
se gritan unos a otros para hacerse oír en unos entornos laborales muy
ocupados? ¿Existe una cultura ganar a cualquier coste: “macho alfa” o tóxica?
d).- ¿Cómo se celebran
las reuniones: presenciales o en remoto, en espacios adecuados y privados o
abiertos? ¿Cómo afecta esto a la calidad de las comunicaciones’
e).- ¿Existe una
cultura de urgencia crónica, respaldada por la microgestión y por grandes cargas de
trabajo?
Cuando añadimos lo
anteriormente expuesto a las barreras personales podemos observar lo mucho que
la cultura organizacional puede interferir en la comunicación eficaz. Pero, no
podemos olvidar, también, otros bloqueos que pueden afectar a las
comunicaciones. Entre éstos tenemos:
1.- La ensoñación. Estamos
medio escuchando y algo que la otra
persona dice desencadena una cadena de asociaciones dentro de nuestra mente que
dificultan nuestra concentración en lo que nos están diciendo.
2.- El cambio repentino
de tema de conversación, con frecuencia fruto del aburrimiento o de la
incomodidad.
3.- La falsa empatía.
Queremos que nos consideren agradables y deseosos de apoyar y que nos quieran, pero estamos escuchando a
medias, posiblemente lo suficiente para tener una idea sobre lo que se está
diciendo: “¡De verdad¡, ¡Increible¡, Claro, claro, etc”.
4.- La lectura de la
mente. Estamos intentando averiguar lo que la otra persona está realmente
pensando y sintiendo, en lugar de escuchar con atención.
5.- La preparación de la respuesta. Nuestra
atención la centramos en la preparación de nuestro siguiente comentario que,
naturalmente, pensamos es mucho más interesante que lo que tendríamos que estar
escuchando.
6.- El filtrado.
Escuchamos unas cosas y otras no, solo aquellas cosas que nos interesan o que
pueden ligarse con nuestra historia.
7.- El juicio. No
escuchamos lo que nos dicen porque ya los hemos juzgado y pensamos, por
ejemplo, que son aburridos, sentenciosos, etc.
Otros obstáculos, en el
caso de intentar llegar a acuerdos en una negociación, son: las necesidades
insatisfechas, el temor al qué dirán, no implicarnos en buscar una solución, no
estar preparados para un acuerdo, sentirnos agraviados o pensar que no nos
entienden o nos tratan mal.
También, en este caso,
entre los errores más comunes tenemos: intentar llegar a soluciones sin
empatía, no utilizar la escucha activa, exceso de conversación, interrupciones
o especulaciones sobre la experiencia de los otros basándonos en nuestros
intereses propios, así como saltar a conclusiones y mostrar actitudes
moralistas o sentenciosas, mostrando una falta total de empatía.
Para evitar que esto
ocurra el autor propone seguir la siguiente secuencia de comunicación:
a).- Escucha activa.
Puede incluir identificar y etiquetar las emociones de la otra persona, hacer
preguntas abiertas y escuchar con la mente vacía en lugar de esperando que la
otra persona termine de hablar para hacerlo nosotros.
b).- Mostrar empatía
para entender otras perspectivas.
c).- Sintonizar
d).- Incrementar
nuestra influencia basándonos en la confianza
e).- Fomentar y establecer
un cambio de comportamiento
