El Institute for Healthcare Improvement (IHI) de Estados Unidos ha publicado en su boletín de esta semana los resultados de una investigación realizada para conocer los factores que influyen principalmente en la percepción que el paciente y sus familiares tienen de su experiencia durante los ingresos hospitalarios. El objetivo era identificar los factores principales y secundarios que intervienen como motores o impulsores de una experiencia de atención hospitalaria excelente para el paciente y su familia. Definiendo esta atención como adecuada, segura, eficiente, ajustada en el tiempo y equitativa. Los grupos de interés que se consideraron incluyeron a pacientes y sus familiares, organizaciones sanitarias y expertos en el tema. La investigación consistió en la realización de: una revisión bibliográfica sobre el tema, entrevistas con más de 60 líderes expertos en mejorar la experiencia hospitalaria de los pacientes y entrevistas con líderes de hospitales considerados como ejemplares en este aspecto y con organizaciones sanitarias que llevan años trabajando con este objetivo.
Tres temas surgieron como importantes durante la investigación:
- Un sistema integrado es la clave para obtener una experiencia excelente para el paciente y sus familiares ya que es imposible separar los esfuerzos para conseguir este objetivo de los dirigidos a mejorar la calidad y la seguridad de la atención prestada. El paciente y sus familiares perciben la atención recibida como un todo que incluye los aspectos clínicos, de relación y del entorno.
- El liderazgo de los directivos y mandos intermedios es fundamental para obtener resultados excepcionales. El compromiso de estos colectivos para crear una cultura que tenga este objetivo es necesario y no se puede delegar.
- El camino para conseguir la excelencia en este aspecto incluye acciones que deben ser dinámicas y flexibles y que van involucrando progresivamente a todos los profesionales que intervienen en la asistencia.
El concepto de medicina centrada en el paciente fue introducido por Balint y colaboradores en 1970 y en 1988 The Picker Commonwealth Program for Patient-Centered Care and the Picker Institute, identificaron las ocho dimensiones esenciales de la asistencia centrada en el paciente e indicadores de medida de cada dimensión. Estas dimensiones eran: accesibilidad; respeto hacia los valores y preferencias de los pacientes; coordinación de la asistencia; información, comunicación y formación; confort físico; apoyo emocional; involucrar a la familia y amigos; y la preparación adecuada para el alta o los traslados.
Cada vez se encuentran más evidencias que avalan el hecho de que el aumentar la percepción positiva del paciente de su experiencia durante el ingreso hospitalario y desarrollar alianzas con los pacientes está ligado a la obtención de mejores resultados clínicos.
La investigación del IHI ha identificado 5 factores primarios que actúan como motores o impulsores del desarrollo de experiencias excelentes para los pacientes y varios factores secundarios. Estos son los siguientes:
I.- LIDERAZGO:
Los directivos y mandos intermedios deben crear una cultura en el centro sanitario que esté completamente centrada en la atención al paciente y a sus familiares. El liderazgo se debe ejercer en cascada comenzando con el compromiso de la alta dirección y este objetivo debe formar parte del núcleo central de la estrategia y debe impregnar todos los niveles de la organización. Todas las actuaciones tanto clínicas como hosteleras o financieras deben tener este objetivo. Todos los profesionales que trabajan en el centro se deben considerar como implicados y responsables de la atención que se presta al paciente.
Los directivos deben tener creatividad y flexibilidad para impulsar el cambio en actuaciones dirigidas a introducir mejoras y modificar normas para favorecer el establecimiento de una cultura centrada en el paciente.
Factores secundarios (pasos que facilitan el desarrollo de los factores principales) tenemos:
- Los líderes con sus palabras y acciones deben comunicar constantemente que la seguridad y el bienestar del paciente son las consideraciones principales a tener en cuenta ante cualquier decisión.
- Los líderes deben garantizar que los profesionales necesarios para prestar la asistencia estén disponibles y formados adecuadamente para atender las necesidades de los pacientes
- Los líderes tienen que conseguir comprometer a los pacientes y familiares para favorecer el trabajo de los profesionales y para que participen activamente en el desarrollo de los cuidados.
- Los líderes deben recompensar y reconocer las actuaciones dirigidas a mejorar la asistencia prestada al paciente.
Pasos a seguir:
- Constituir y liderar un comité de seguimiento para garantizar la asistencia centrada en el paciente que incluya a una representación de los pacientes y sus familiares.
- Identificar los pasos que ya se han dado en el desarrollo de los factores primarios, las actuaciones que están en marcha y las deficiencias.
- Promover el diseño de programas con la colaboración de los pacientes y sus familiares e incorporar a estos en los equipos de planificación y comités de mejora.
II.- COMPROMISO DE LOS PROFESIONALES
Los líderes deben conseguir que tanto el corazón como la mente de los profesionales de sus centros estén comprometidos para:
· Actuar de forma compasiva, teniendo en cuenta las necesidades emocionales y buscando la empatía y confianza del paciente y sus familiares
· Ofrecer la mejor atención clínica
· Cuidar los factores externos o ambientales que intervienen en la prestación de la asistencia, durante la estancia en el centro.
Para lograr generar este compromiso los líderes deben procurar alinear los valores de la organización con los de los profesionales y crear las condiciones que los apoyen y fomentar el reconocimiento de su cumplimiento.
Factores secundarios: es labor de los líderes el que
Los directivos y profesionales sean seleccionados por sus valores y talento, reconocidos por sus éxitos y considerados responsables de los resultados tanto individuales como colectivos.
El trabajo en equipo y la comunicación compasiva sean consideradas competencias esenciales.
Pasos a seguir:
- Conseguir que todos los profesionales se consideren responsables de los cuidados que recibe el paciente y no sólo los directamente relacionados.
- Evaluar los sistemas de selección de profesionales para garantizar que se contraten a aquellos que poseen determinadas competencias interpersonales, especialmente la capacidad de trabajar en equipo.
- Identificar y poner en marcha procesos que eliminen barreras entre los profesionales y los pacientes.
- Promover y ayudar al desarrollo del trabajo en equipo.
- Asegurar el respeto en el trato al enfermo y sus familiares
- Facilitar, al menos mensualmente, los datos sobre la percepción de los pacientes a los profesionales que les atienden
III.- IMPLICACIÓN DEL PACIENTE Y SUS FAMILIARES:
Los líderes deben garantizar que toda interacción con el paciente esté basada en la búsqueda de la colaboración éste para poder identificar y responder a sus necesidades. Los pacientes deben poder optar por colaborar en el desarrollo de su proceso asistencial al nivel que elijan y según sus. Los profesionales deben respetar esas decisiones y responder a ellas adecuadamente. Otro aspecto importante a considerar es la adecuación de la información al nivel de conocimientos del paciente y sus familiares.
En el núcleo de toda experiencia excelente del paciente y su familia está el que los pacientes y sus familiares puedan participar activamente en la asistencia recibida. El apoyo emocional es un factor fundamental para lograr este objetivo.
Factores secundarios: los líderes tienen que asegurar que
Los pacientes y sus familiares formen parte del equipo asistencial al nivel que el paciente decida.
La asistencia a cada paciente esté basada en un plan de cuidados que debe ser conocido por el paciente para que éste pueda colaborar en él.
La comunicación con el paciente se produzca en un lenguaje comprensible para el paciente y teniendo en cuenta las necesidades emocionales de éste.
Pasos a seguir:
- Asegurar que los profesionales tienen los conocimientos adecuados para poder comunicarse adaptándose al nivel cultural de los pacientes.
- Preguntar a los pacientes cómo quieren participar en sus cuidados.
- Facilitar el acceso de los pacientes a sus historiales clínicos.
- Diseñar un plan de cuidados compartido entre todos los profesionales que intervienen en los cuidados y los pacientes.
IV.- ASISTENCIA DE CALIDAD:
Los líderes deben garantizar que la asistencia está organizada con la estructura y procesos adecuados para garantizar la eficiencia y calidad y promover que todos los miembros del equipo asistencial, incluidos el paciente y sus familiares conozcan las interrelaciones que se tienen que producir entre ellos para trabajar conjuntamente.
Factores secundarios: los líderes deben garantizar que
El ambiente físico contribuya al proceso de atención y curación del paciente
Los pacientes tengan acceso a los servicios en un tiempo razonable, sin tener que sufrir largas listas de espera.
Los pacientes puedan decir: “los profesionales estaban disponibles para facilitarme la atención cuando la necesito”
Pasos a seguir:
- Reducir listas de espera y retrasos en la asistencia
- Diseñar las estructuras, instalaciones y los procesos pensando en el paciente.
V.- ASISTENCIA BASADA EN LA EVIDENCIA :
Los líderes tienen que conseguir que el equipo asistencial transmita confianza al basar sus actuaciones en la evidencia científica, apoyada en la experiencia de los profesionales.
Factores secundarios: es labor de los líderes conseguir que
La asistencia que se preste sea segura y que si algo va mal la comunicación al paciente y familiares sea clara y pidiendo disculpas.
La asistencia se preste de forma coordinada a través de un plan compartido de cuidados y el paciente tenga toda la información que necesita.
El paciente obtenga el resultado que esperaba. En este sentido es fundamental que en el plan de cuidados se incluya información sobre todas las complicaciones que pueden surgir durante el proceso asistencial para no generar expectativas irreales al paciente.
Pasos a seguir:
- Utilizar la medicina basada en la evidencia para la toma de decisiones clínica
- Garantizar desde la alta dirección la política de reconocimiento de errores y petición de disculpas al paciente y sus familiares.
- Asegurar que los pacientes y sus familiares tienen conocimiento sobre la evolución del enfermo y sobre los resultados esperados.
Todos estos factores ponen de manifiesto que a lo que el paciente y sus familiares aspiran durante su estancia en centros sanitarios es principalmente:
- Ser escuchados y su opinión respetada
- Participar en la toma de decisiones al nivel que elijan.
- Conocer la verdad sobre su proceso y el desarrollo del mismo
- Recibir información clara y completa
- Conocer si las cosas van mal y recibir disculpas por parte de los profesionales si se ha producido un error
- Disponer de un historia clínica bien documentada y accesible si se solicita
- Contar con un equipo que coordine todos los cuidados que necesite.
- Contar con apoyo emocional
- Recibir una asistencia segura y de alta calidad
Los profesionales sanitarios están de acuerdo con estas expectativas pero con frecuencia carecen de los recursos para cumplirlas, por lo que como hemos visto es fundamental la implicación y compromiso de la alta dirección para lograr una verdadera asistencia centrada en el paciente.
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