Bernard Ferrari, en el boletín del mes de febrero de Mc Kinsey plantea en el artículo “Guía ejecutiva para escuchar mejor” alguna de las ideas sobre cómo escuchar adecuadamente para facilitar la toma de decisiones, que recoge en su último libro, ” Power listening mastering the most critical business skill of all" que se publica este mes.
La escucha activa es una de las herramientas más útiles para la toma de decisiones al proporcionar información que puede servir para generar nuevas perspectivas e ideas.
Los profesionales que destacan por saber escuchar bien se caracterizan por mostrar estos tres comportamientos:
1.- Respeto por el interlocutor, demostrando que creen que las aportaciones de los demás son muy enriquecedoras. Al actuar así ayudan a que afloren libremente las ideas y se genera una cultura en la que la que se estimula la innovación y creatividad de todos los miembros de la organización.
2.- Mantenerse callado y utilizar los silencios para que los demás puedan aprovechar para expresar sus opiniones. La regla a aplicar sería del 80/20. El 80% del tiempo escuchan y el 20% del mismo hablan. Emplean parte del 20% del tiempo que les corresponde haciendo preguntas al interlocutor, en lugar de hablar ellos. Resulta complicado coartar el impulso natural a hablar, pero si se controla con paciencia y práctica la calidad de las conversaciones se incrementará. El directivo debe ser consciente del momento en que puede resultar adecuado interrumpir al interlocutor y debe procurar mantener una actitud lo más neutral posible. Al estar callado puede, también, tener la oportunidad de observar a los interlocutores y analizar su comunicación no verbal y lo que ésta puede estar transmitiendo.
3.- Indagar y cuestionar lo que subyace bajo la superficie de cada conversación. Es necesario estar abierto a aceptar ideas que pueden socavar las creencias propias y abrirse a las posibilidades que ofrecen las conversaciones con otros profesionales.
En el caso en el que ambos interlocutores en una conversación utilicen los comportamientos mencionados el autor pronostica que conseguirán unas conversaciones cortas pero productivas.
Bernard Ferrari presenta, también, una serie de arquetipos que responden a las personas que no saben escuchar y que es conveniente tener en cuenta en las conversaciones cotidianas en una organización.
1.- El profesional que escucha sólo para verificar si las ideas de los demás coinciden con las propias. Parece que escuchan atentamente, pero en realidad, están haciéndolo con la mente cerrada. Su opinión es la que es válida, no la de los demás. Pueden tener buenas intenciones pero pueden incomodar o intimidar a sus interlocutores ya que van a tender a aplastar las ideas de los demás.
2.- El directivo que está convencido de que las ideas de los demás son erróneas y muestra con actitud de superioridad su desprecio hacia ellas.
3.- El profesional que utiliza las conversaciones para intentar llevar al interlocutor hacia su punto de vista, sin escuchar lo que el otro intenta decirle.
4.- El directivo que habla mucho pero no dice nada. Interpretan los pensamientos de los demás de forma que refuercen sus propias ideas o prejuicios. Producen la sensación de que se están produciendo os conversaciones paralelas al mismo tiempo.
5.- El profesional que conoce todas las respuestas, independientemente del tema. Se anticipa a su presentación. Antes de que surjan ya las está planteando y contestando.
6.- El directivo que finge que está de acuerdo cuando en realidad ya tiene tomada la decisión previamente y va a actuar posteriormente conforme a ésta, aunque manifieste que sus intenciones son otras.
Aubrey Warren, en el boletín CEO on-line de esta semana completa estas ideas destacando que entre las habilidades efectivas de escucha podemos destacar:
1.- Gestionar las distracciones externas de forma adecuada. Crear el ambiente adecuado que favorezca la conversación.
2.- Prestar la atención requerida contando con tiempo para ello. Si esto no es posible se debe posponer la conversación y fijar una nueva fecha, explicando las causas. De esta forma se está comunicando respeto tanto hacia el interlocutor como ante el tema a tratar.
3.- Definir previamente el propósito que se quiere conseguir con la conversación: demostrar apoyo, animar, aprender, entender los argumentos del contrario, construir una relación o simplemente practicar las habilidades de escucha son algunas de las opciones.
4.- Silenciar, tanto la voz como la conversación interna para dejar la mente abierta y dispuesta a escuchar atentamente.
5.- Hacer preguntas al interlocutor para demostrar que se le escucha y entiende y clarificar posibles dudas. El aprendizaje requiere reflexión y la reflexión requiere preguntas.
6.- Animar al interlocutor a que continúe la conversación y profundice en su exposición por medio de expresiones tales como: “ya veo”, “eso es muy interesante”, “cuéntame más sobre ese tema”,….
7.- Controlar las emociones, especialmente si el tema de la conversación es polémico o conflictivo ya que pueden comprometer la respuesta racional y no reconocer y no reaccionar emocionalmente ante las emociones de los demás.
muy buen blog, gracias por su ayuda
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