¿CÓMO TRATAR CON PERSONAS A LAS QUE NO SOPORTAMOS? II

En la segunda parte del libro "Dealing with people you can´t stand", que hemos empezado a comentar en una entrada anterior, Rick  Brinkman y Rick Kirschner abordan el tema de las habilidades de comunicación que, según ellos, utilizamos de forma inconsciente para generar confianza en las relaciones con aquellas personas que nos importan. Explican que, una vez seamos conscientes de ellas las podemos utilizar  dirigidas a:

I.-  CONVERTIR EL CONFLICTO EN COOPERACIÓN

Existen dos habilidades esenciales en nuestra relación con personas que consideramos problemáticas:

1.- ARMONIZAR: el conflicto en las relaciones surge cuando el énfasis lo ponemos en las diferencias. Nos llevamos mejor con las personas cuando buscamos las similitudes; en un conflicto con un amigo se ve matizado por los aspectos que compartimos. El triunfo en la comunicación dependerá de si logramos encontrar un terreno común antes de redirigir la interacción hacia un nuevo resultado. Evidentemente reducir diferencias es esencial para tratar con personas que no soportamos. 

Al intentar armonizar intentamos reducir lo que nos separa para encontrar  un terreno común y conseguir llegar a un entendimiento.

Es una habilidad esencial para la comunicación eficaz. Lo hacemos instintivamente y automáticamente cuando compartimos una visión común, nos preocupamos por el otro o queremos profundizar en una relación. Se fundamenta en el hecho de que nadie está dispuesto a cooperar con una persona que parece que está en su contra y siempre precede a redirigir, ya que sólo después de que hemos establecido un entendimiento podremos redirigir la interacción. 

Se puede armonizar de distintas formas, entre ellas tenemos:

a).- Visualmente por medio de la expresión facial y corporal: cuando las personas se llevan bien suelen reproducir inconscientemente las posturas corporales, las expresiones faciales y el grado de animación de sus interlocutores. Si disfrutamos de una conversación con personas que tienen las piernas cruzadas, después de un tiempo haremos lo mismo. Si sonríen, sonreiremos, si nos hablan de algo que les preocupa mostraremos preocupación, si hablan con las manos les imitaremos.

En la mayor parte de las ocasiones ocurre automáticamente y no es percibido por ninguna de las partes. Contribuye a crear una atmósfera de cooperación y confianza entre las personas. Una forma de adquirir  el control en una atmósfera envenenada es intencionadamente reproducir la postura, expresión y grado de animación de la parte contraria intentando transmitir el mensaje de que estamos con ellos, nos interesa lo que piensan y dicen y no somos sus enemigos. En este caso siempre tenemos que tener cuidado de hacerlo sin que los demás sean conscientes de ellos, ya que podían pensar que nos estamos burlando de ellos. 

Nunca hay que intentar reproducir los gestos hostiles dirigidos hacia nosotros. No es recomendable  responder a la agresión con la agresión.

b).- Verbalmente por medio del volumen de la voz y de la rapidez al hablar: normalmente cuando comunicamos de forma eficaz con los demás solemos armonizar nuestro volumen de voz y la rapidez con que hablamos con la de los demás. Si elevan la voz, elevamos la voz; si hablan más deprisa, nosotros lo hacemos también. 

2.- REDIRIGIR: con el objetivo de que esa comprensión obtenida en la fase anterior se enfoque a cambiar la trayectoria de la interrelación.

II.- ESCUCHAR PARA ENTENDER

Al hablar las personas quieren feedback de que han sido escuchadas y de que se ha entendido su mensaje. Si dos o más personas quieren ser oídas y comprendidas al mismo tiempo y ninguna está dispuesta a escuchar y comprender al otro, es inevitable que surja una discusión o que una parte abandone. Por este motivo los expertos en comunicación tienen como objetivo escuchar y entender primero, antes de intentar ser escuchados y comprendidos. 

La estrategia para escuchar pasa, pues, por abandonar temporalmente nuestra necesidad de ser escuchados. Comprobaremos que como resultado al dejar que los demás se expresen primero completamente aumentamos la probabilidad de que deseen escucharnos posteriormente. 

La comprensión se produce en  dos niveles:

a).- Emocionalmente: las personas sienten que tu comprendes lo que sienten.

b).- Intelectualmente: las personas creen que estás entendiendo lo que están diciendo.

Los autores recomiendan seguir estos pasos:

1.- Armonizar: dejar que expresen sus sentimientos e ideas, sin interrupciones, asintiendo con la cabeza, con algún sonido que indique comprensión, tipo: “Hmm”, “Oh”, “Uh-uh” .Todo en nosotros, desde nuestra postura corporal, hasta el tono de voz debe dar la impresión de que estamos oyendo y entendiendo.

2.- Volver atrás y repetir algunas de las palabras que las otras personas han utilizado: no consiste en interpretar con nuestras propias palabras lo que creemos que han dicho, ya que esto puede dificultar el proceso de comunicación con personas complicadas, al poder pensar éstas que al expresar sus ideas de otra forma es un signo de que no les hemos entendido. 

No significa que tengamos que ser como loros repitiendo lo que oímos sin entender, va a depender de cada situación y del tipo de persona con la que nos comuniquemos.

3.- Aclarar para confirmar que hemos entendido correctamente: una vez que hemos escuchado lo que la otra persona tiene que decir hay que empezar a recopilar información sobre el significado de lo que han comunicado. Las preguntas para aclarar son abiertas y comienzan con palabras como: que, quién, dónde, cuándo y cómo (¿A quién te estás refiriendo?, ¿Dónde ocurrió?, ¿Cómo ocurrió?,…). Cuando dispongamos de esta información podemos empezar a explorar las razones por las que dicen lo que dicen y qué es lo que esperan obtener con su comportamiento.  Al tratar con personas difíciles es esencial estar dispuesto a buscar las preguntas correctas, más que las respuestas correctas, e intentar que nuestro intelecto  no se vea nublado por las emociones que nos pueden despertar este tipo de personas.  

Entre los beneficios de hacer preguntas aclaratorias tenemos:

a).- Obtener información de mayor calidad. Las preguntas nos pueden ayudar a clarificar detalles y entender los aspectos específicos de un problema, en lugar de intentar responder a generalizaciones vagas.

b).- Ayudar a las personas a ser más razonables. Al hacer las preguntas correctas podemos ayudar a que la persona que está alterada reflexiones y vuelva a ser más razonable.

c).- Demostrar con nuestro interés que nos importa lo que están diciendo. De esta forma las personas problemáticas pueden tranquilizarse y adoptar una actitud más cooperativa.

d).- Dar tiempo para que se pueda analizar la situación con la suficiente profundidad para ver hacia donde se está dirigiendo y tomar las medidas correctivas que sean necesarias.

e).- Descubrir intenciones ocultas y mentiras sin adoptar una actitud desafiante.

Como principio general los autores recomiendan intentar aclarar siempre lo más posible aunque pensemos que entendemos correctamente lo que nos están diciendo. 

4.- Resumir lo que hemos escuchado. Es conveniente para conseguir:

a).- Comprobar que tenemos toda la información y si no hemos captado algo obtener los detalles.

b).- Demostrar, una vez más, que estamos haciendo un esfuerzo serio para entender.

5.- Confirmar que la persona conflictiva piensa que su problema se ha entendido: tenemos que preguntar: ¿Te sientes comprendido? ¿Hay algo más que quieras añadir?

III.- LLEGAR A UNA COMPRENSIÓN  PROFUNDA :

Con esta finalidad es conveniente:

1.- Encontrar las intenciones positivas que se encuentran tras la comunicación o los comportamientos y darles el reconocimiento adecuado. Aunque sólo sea una interpretación va a conseguir fomentar la  compenetración y el entendimiento con  la otra parte. Si lo consideramos desde el prisma de los propósitos de los que hablamos en la entrada anterior, si nos relacionamos con personas centradas en :

a).- Hacer las cosas,  como prioridad principal, si en nuestras conversaciones con ellas lo confirmamos y procuramos que éstas sean breves y directas, sin rodeos para no obstaculizarles, aumentaremos la cooperación y disminuiremos los malentendidos.

b).- Hacer bien las cosas, debemos procurar prestar gran atención a los detalles en nuestras comunicaciones con ellas para lograr su colaboración. 

c).- Llevarse bien con los demás, tenemos que intentar que nuestras interacciones con ellas sean amistosas, para demostrar que nos importan, acompañadas de comunicación amable y considerada para obtener una mayor cooperación.

d).- Ser reconocidas, la actitud a seguir es reconocer su contribución con palabras de entusiasmo en nuestras interacciones con ellas. 

2.- Identificar los criterios  que tienen importancia. Éstos van a jugar un papel muy importante a la hora de comunicar y de llegar a entendimientos. Pueden ser de orden económico, social, personal,...Para conseguirlo deberemos preguntar sobre los mismos e intentar establecer prioridades, para posteriormente sintetizarlos y confirmar con los interesados que son los adecuados.

Los autores recomiendan que si una discusión empieza a degenerar en un conflicto tenemos que identificar las razones por las que las personas están a favor o en contra de algo y buscar una idea o solución para el problema que integre todos los criterios juntos, como forma de intentar transformar una situación de conflicto en una de cooperación.

IV.- HABLAR PARA SER ENTENDIDO:

El contenido de nuestro mensaje puede, también, producir efectos positivos. Los signos, señales y sugerencias que constituyen el resultado de la comunicación facilitan una buena oportunidad para influir en las relaciones para mejor. Algunas claves para lograrlo son:

1.- Controlar el tono de voz. Nuestro tono de voz envía a las personas mensajes positivos o negativos sobre nuestra opinión de ellos como seres humanos. Aunque nuestras palabras estén bien escogidas, si el tono que empleamos es apresurado, defensivo u hostil nuestros interlocutores podrán imaginar algo muy diferente de lo que pretendíamos transmitir. Los mensajes mixtos, en los que los tonos de voz no combinan con las palabras, pueden ocasionar graves problemas de relación. Al recibir el mensaje las personas reaccionamos más al tono que al contenido lo que puede ocasionar que el emisor del mensaje se sienta incomprendido y surja el conflicto. 

Si detectamos que ha existido esa discordancia entre tono y palabras podemos neutralizar su efecto reconociendo lo que ha ocurrido, explicando por qué ha podido producirse,  pidiendo disculpas si es necesario, y clarificando el mensaje que queremos transmitir.

2.- Comenzar la conversación hablando de nuestra verdaderas intenciones positivas.  De esta forma nuestros interlocutores podrán conocer cuáles son nuestras verdaderas intenciones directamente y se podrán evitar malinterpretaciones, que pueden ocurrir si no hablamos claro o damos excesivos rodeos. 

3.- Interrumpir educadamente las interrupciones. En ocasiones es necesario interrumpir a una persona difícil. Si alguien nos está gritando, acapara una reunión no permitiendo que los demás expongan sus opiniones o se está quejando incrementando progresivamente su negatividad una interrupción puede ser una solución adecuada. Se debe hacer sin mostrar ningún enfado, ni reproches o miedo. Una técnica consiste en repetir el nombre de la persona una y otra vez hasta que captemos su atención. Una vez que lo logremos podemos comenzar a hablar nosotros o ceder la palabra a otro. 

4.- Ser honestos y transmitir nuestra verdad para intentar ayudar. Debemos hacerlo de forma constructiva y no destructiva si queremos que sea eficaz. Es un proceso que lleva tiempo ya que primero debemos dedicar tiempo para lograr tener la confianza de las personas y luego antes de decirles cuál es nuestra verdad tenemos que explicarles por qué lo vamos a hacer y por qué les puede interesar conocer nuestras intenciones.

Los autores sugieren para hacerlo correctamente las siguientes recomendaciones:

a).- Utilizar palabras que aclaren que lo que estamos transmitiendo son nuestras opiniones y no verdades absolutas: “Desde mi punto de vista”, “Yo lo veo de esta forma”,..Estamos transmitiendo, de esta manera, a las personas difíciles que lo que intentamos expresar son nuestras ideas y que no pretendemos que sean “la verdad absoluta”, con lo que facilitamos que el escucharnos sea más cómodo y menos opresivo.

b).- Ser específico sobre el problema de comportamiento. No generalizar sobre  los comportamientos de nuestros interlocutores. Decir  “Cada vez que nos reunimos tus comentarios son exagerados” sólo contribuye a generar rechazo. debemos ser más concretos.

c).- Mostrar a las personas complicadas cómo su comportamiento es autodestructivo. Si queremos generar automotivación para el cambio debemos demostrarles cómo pueden perderse cosas que son importantes para ellas debido a su comportamiento. 

d).- Sugerir nuevos comportamientos, mostrando sugerencias de cómo pueden actuar de forma distinta en dichas situaciones y los resultados previsibles. en muchas ocasiones no nos atrevemos a hablar por miedo a herir los sentimientos de los demás, pero el permitir que perpetúen comportamientos nocivos para ellos es más perjudicial a largo plazo.

e).- Reforzar los cambios de comportamiento. En el momento en que observemos que están intentando cambiar de comportamiento debemos reconocer y apreciar adecuadamente  los esfuerzos realizados.

5.- Estar preparados para escuchar.

IV.- CONSEGUIR LO QUE ESPERAMOS:

Cuando las personas se convierten  en personas problemáticas las reacciones negativas que provocan en  las personas que les rodean tienden a reforzarles en sus ideas. Si queremos ejercer una influencia positiva se necesitan respuestas bien reflexionadas. Debemos pensar en lo positivo y concederles el beneficio de la duda, así como ayudarles a romper su asociación con comportamientos negativos y ayudarles a comprometerse con las conductas que les pueden beneficiar. de esta forma re considerarán como un valioso aliado más que como un enemigo y puede ser que lleguen a consumar tus previsiones más optimistas.  Los autores recomiendan.

1.- Utilizar el “efecto Pigmalion”. Tenemos que aprender a decir: “Esto no e propio de ti. Tu eres capaz de ,....” y describir que es lo que esperamos de ellos como si fuesen capaces de cumplir nuestras expectativas. Y si las personas conflictivas actúan  de una forma que nos parece positiva debemos aprender a decir. “ Esta es una de las cosas que me gusta de ti. Cómo.....” y describir el comportamiento positivo para reforzarlo. 

2.- Asumir lo mejor y conceder el beneficio de la duda. Actuar de esta forma puede tener un efecto beneficioso sobre las personas problemáticas, sea verdad o no. Cuando le decimos a alguien que está haciendo algo mal conseguiremos que adopten una actitud defensiva. Minimizamos esta actitud si les concedemos el beneficio de la duda y asumimos unas intenciones positivas. 

3.- Agradecer las críticas.  Si queremos aceptar las críticas debemos apreciarlas de forma verbal como una forma de acabar con ellas. No debemos defendernos, ni explicarnos, ni justificarnos, agradecerlas sin más. Podemos decir: “Gracias por ser honesto”, “Te agradezco que hayas dedicado tiempo a decirme cómo te sientes” o “ Te agradezco que te preocupes tanto”.

VI.- CAMBIAR NUESTRA ACTITUD:

Si queremos adoptar una actitud eficaz con las personas a las que no soportamos es esencial que tengamos el control sobre nuestra actitud hacia ellas. Para ello Brinkman y Kirschner recomiendan:

1.- Cambiar nuestras reacciones. el primer paso consiste en decidir qué es lo que queremos. ¿Qué actitud es la que nos va a ayudar a llevarnos bien con las personas difíciles?, ¿Queremos mantenernos tranquilos?, ¿Asertivos?. ¿relajados?, ¿Pacientes?, ¿Firmes, con determinación?, ¿Una mezcla de todos?,...

Posteriormente tenemos que encontrar el momento es que esta actitud va a surgir con naturalidad. Si pensamos que es imposible podemos buscar la ayuda de personas que sí pueden hacerlo y tomarlas como modelo para reproducir sus actitudes. 

2.- Modificar nuestra perspectiva.  La forma en que contemplamos una situación va influir dramáticamente en nuestra actitud. Existen dos posibilidades: 

a).- La experiencia de ver a través de nuestros ojos: asociación.

b).- La experiencia de ver a través de los ojos de los demás: disociación.

Los autores recomiendan que nos disociemos de los recuerdos desagradables y que aprendamos de ellos. Proponen las siguientes técnicas de disociación para alejarnos de los hechos desagradables o de las personas difíciles y recomponer nuestro punto de vista:

A)- Comparar lo que significa tener que tratar con las personas complicadas en relación con escenarios más dramáticos, como la pérdida de un ser querido.

B).- Ir más allá del problema y visualizarnos en el futuro y reflexionar sobre si ese problema va a tener alguna importancia.

C).- Editar nuestras memorias y concederlas menos importancia.

D).- Observar de forma imparcial, independientemente de la situación.

E).- reformular el problema y cambiar el significado de la experiencia. 

F).- Comparar el tener que tratar con una persona a la que no aguantamos con una situación peor. 

La situación es la misma, pero nuestra perspectiva puede ser distinta y tener un nuevo significado. 

3.- Transformar la forma en la que nos comunicamos con nosotros mismos. Si cambiamos la forma en la que hablamos de un problema modificamos lo que pensamos sobre él. Podemos plantearnos las siguientes reflexiones:

a).- "Intento lo que quiero y quiero lo que obtengo".

b).- "Esta experiencia, de alguna forma, es una oportunidad".

c).- "Cualquier experiencia de la que aprenda algo es una buena experiencia".

d).- "Puedo ser flexible".

e).- "Creo que cualquier cosa es posible".

f).- "Todo pasará".

g).- "Esto solía preocuparme. Ya lo he superado". 

h).- " Confío en que la experiencia sea positiva".