¿CÓMO TRATAR CON PERSONAS A LAS QUE NO SOPORTAMOS? IV

En una entrada anterior vimos dos de las tipologías de personas difíciles, “el tanque” y el “francotirador”, que describen Rick Brinkman y Rick Kirschner en su libro “Dealing with people we can´t stand”. Las siguientes son:

III.- EL “SABELOTODO”:

Son personas con alto nivel de conocimientos, extremadamente competentes y muy asertivas y francas a la hora de manifestar sus  opiniones. Su intención es hacer las cosas de la forma que ellos determinan que es la mejor. Pueden ser, pues, muy controladores y tener un nivel bajo de tolerancia para las correcciones y contradicciones. La presentación de nuevas ideas o de enfoques alternativos los pueden considerar como desafíos a su autoridad y conocimiento, independientemente de los méritos de estas ideas o enfoques. Si sus decisiones u opiniones son cuestionadas plantean cuáles son los motivos ocultos de la persona que no está totalmente de acuerdo con él.

Creen que equivocarse es humillante. Consideran que su destino es dominar, manipular y controlar. No sienten ningún escrúpulo para robar el tiempo de los demás para exponer sus ideas, pero no tienen tiempo para perder en escuchar a las ideas “inferiores” de los demás. 

Al enfrentarnos a un sabelotodo debemos vencer la tentación de:

a).- Convertirnos en otro sabelotodo, con la rigidez mental que conlleva y los problemas que puede acarrear.

b).- Generar un alto nivel de resentimiento hacia la actitud arrogante del sabelotodo y hacia su negativa de valorar una segunda opinión.

La actitud más recomendable es procurar ser paciente, flexible  y listo a la hora de presentar las ideas. Debemos ponernos en su lugar y comprender que su actitud es fruto del temor a la incertidumbre y que pueden ser por dentro personas muy desgraciadas e inseguras. Es recomendable, también, que recordemos pasadas experiencias con personas que presentan estas características y los errores que cometimos y pensemos cómo podríamos haber actuado para obtener resultados más positivos. Otra posibilidad es observar a personas que saben cómo manejarles para aprender de ellos.

El obietivo al relacionarnos con un sabelotodo se debe centrar en  lograr que éste sea capaz de abrirse  nuevas ideas. Los autores recomiendan el siguiente PLAN DE ACCIÓN:

1.- Estar preparado. El sabelotodo detecta rápidamente cualquier tipo de error en la información que le transmitimos.  Si existe cualquier fallo en nuestro argumento o nuestras ideas no son claras en algún aspecto, por nimio que éste sea, los va a utilizar para desacreditar nuestras ideas en su totalidad. Como el sabelotodo tiene poca paciencia para escuchar las ideas de los demás hay que preparar bien nuestra presentación, sabiendo claramente lo que queremos decir y cómo lo vamos a hacer de forma clara, breve y concisa.

2.- Reproducir sus palabras con respeto para que sientan que hemos escuchado y captado la brillantez de su punto de vista antes de redirigirles al nuestro. Si el sabelotodo dice algo y no lo repetimos corremos el riesgo de tener que volver a escuchar como lo repiten una y otra vez hasta que nos sometemos a su opinión.

No basta con repetir sus palabras, debemos hacerlo con respeto y apariencia de sinceridad. No puede haber un resquicio de contradicción, condescendencia o desacuerdo. Tenemos que aparentar que su punto de vista es el correcto.   Hay que hacerlo sin apresurarse para que parezca sincero y no que lo estamos haciendo con prisas para pasar rápidamente a lo que nos importa que es exponer nuestras ideas. 

3.- Sintonizar con sus dudas y deseos. Si un sabelotodo cree realmente en una idea puede ser porque  existen criterios específicos que hacen que sea importante. Si queremos que acepte nuestra ideas debemos reconocerlos e incorporarlos antes de presentarlas, mostrando posteriormente como nuestra propuesta los tiene en cuenta.

4.- Presentar nuestras opiniones de forma indirecta. Hay que proceder con rapidez pero con cautela es este paso. Con los anteriores le hemos neutralizado temporalmente su sitema defensivo y ha llegado el momento de redirigirles hacia nuestra idea o información. mientras lo hacemos debemos evitar que alcen de nuevo barreras siguiendo las siguientes recomendaciones:

a).- Usar palabras suaves como "quizás", "tal vez"," estaba preguntándome en este momento si,...." o "¿qué es lo que supones que puede pasar si.....?", para parecer que planteamos hipótesis indirectas, en lugar de desafiantes o directas.

b).- Utilizar pronombres en plural tales como nosotros o vosotros, antes que yo o tú: "¿Qué es lo que piensas que puede suceder si nosotros,....?" o "¿Cuál puede ser el resultado si nosotros hacemos,....?", por ejemplo. Este tipo de frases sirven para recordar al sabelotodo que no somos el enemigo y que no están sufriendo un ataque por nuestra parte. le concede, también, una parte de autoría sobre la idea mientras la considera.

c).- Hacer preguntas en lugar de declaraciones. Cuando las personas actúan como sabelotodos creen que deben conocer las respuestas a las preguntas, lo que significa que deben considerar la pregunta para poder responderla. Por ejemplo: "¿Me estaba preguntando que es lo que supones que puede pasar si probásemos (nuestras ideas e informaciones) de esta forma específica?".

d).- Incluir, al hacer nuestra pregunta, la aclaración de que todas sus dudas y deseos se verán contemplados si actúa con nuestras ideas. 

Todos estos pasos requieren una paciencia extrema por nuestra parte y debemos plantearlos si el fin merece el esfuerzo. 

6.- Designar al sabelotodo como nuestro mentor  en un área específica de conocimiento. Al mostrarle que le reconocemos como experto y que queremos aprender de él nos convertimos en una amenaza menor para él y dedicará más tiempo a instruirnos que a obstaculizarnos. Pasamos a la categoría de personas a las que resulta seguro escuchar y nuestras ideas serán escuchadas con menor resistencia por su parte y pueden llegar a ser valoradas con lo que nos ganaremos su respeto.

IV.- EL QUE PIENSA QUE LO SABE TODO:

Este comportamiento surge  de la necesidad de ser apreciado y reconocido. Si se siente menospreciado de alguna forma intentará atraer la atención, con más fuerza, en su dirección. Es asertivo y participará en las conversaciones aunque no sea bien recibido. tiene un fuerte enfoque hacia las personas porque éstas son la fuente de la atención y apreciación que anhelan. 

Tiene al menos una habilidad única: sabe  cómo aprender de un tema el mínimo necesario para poder conversar sobre él y tiene un mal hábito que destaca: es adicto a la exageración como mecanismo para  llamar la atención. No siente que es un mentiroso, cree en lo que dice y cuánto más se ponga a la defensiva más se repetirá. Cada vez que escucha sus palabras piensa que los demás se están mostrando de acuerdo con él y crea un consenso de opiniones aunque sólo exista en su mente. 

En un principio puede resultar hasta divertido escuchar toda la desinformación que transmite, pero en tiempos de crisis o de cambio puede resultar irritante y hasta peligroso. Después de un tiempo las personas dejan de escucharle y en su desesperación puede intentar más intensamente atraer la atención lo que les lleva a un mayor aislamiento y rechazo. Al final no recibe nada de nadie. las personas suelen empezar a decir: "¡No le animéis'" , con lo que al final hasta sus buenas ideas se pueden desperdiciar  y reforzará su conducta dirigida a captar la atención. 

Si tenemos baja tolerancia hacia las personas que exageran hasta llegar a mentir o que trafican con la desinformación sentiremos tentaciones de hacer estallar su burbuja, pero tenemos que ser conscientes de que lo que conseguiremos es que reacciones, normalmente, reforzando sus ideas, con lo que pueden convencer a los desinformados con desastrosas consecuencias ya que puede liderar a las personas por caminos ilusorios.

No debemos pensar que nosotros nunca actuamos así. Es probable que nosotros en ocasiones hayamos exagerado, defendido ideas que no conocíamos en profundidad o que luego hemos visto que no eran acertadas. 

Los autores recomiendan adoptar una actitud más tolerante y considerar sus interrupciones como molestias menores. Una actitud compasiva, en lugar de buscar humillarles,  nos va a ayudar a tratar con ellos de forma más efectiva, para ayudarles a encontrar salidas dignas. La vida es dura para las personas que tienen este tipo de personalidad ya que piensan que tienen que mantener siempre una imagen que oculte la inseguridad que siempre sienten.  Otro recurso necesario es tener paciencia puesto que en ocasiones son capaces de enganchar a la audiencia y hay que esperar el momento oportuno para intervenir, sin precipitación. 

El objetivo al tratar con este tipo de personas se debe centrar en dar una vuelta a sus malas ideas y convertirlas en aceptables  o eliminarlas de manera discreta.

EL PLAN DE ACCIÓN puede ser el siguiente:

1.- Concederles un poco de atención. Existen dos formas de hacerlo:

a).- Referirnos a sus comentarios con entusiasmo, para demostrarles que les estamos escuchando y dedicando tiempo.

b).- Reconocer la intención positiva de sus comentarios en lugar de perder el tiempo  con sus contenidos. Por ejemplo,  en una reunión si este tipo de persona empieza a hacer sugerencias ridículas o a ofrecer información inútil o equivocada podemos decir: “Te agradezco que quieras contribuir a la discusión”.

No estamos expresando que estamos de acuerdo sobre el contenido de sus palabras, sólo estamos reconociendo sus buenas intenciones, con lo cual les estamos concediendo atención y puede ser suficiente para que se sientan satisfechos y no intervengan más. 

2.- Buscar aclarar sus intervenciones. Si estamos seguros de que no saben de qué están hablando y nosotros sí lo estamos se les puede preguntar preguntas específicas para intentar clarificar  sus comentarios. Como suelen utilizar generalizaciones, podemos hacer preguntas del tipo: “¿Quién concretamente?, ¿Cuándo específicamente? o  ¿Significativo, de qué modo específico?

Al hacerles estas preguntas tenemos que cuidar mucho nuestro lenguaje no verbal y hacerlo con inocencia o mostrando curiosidad pero no demostrando en ningún momento la intención de avergonzarles, porque como no van a pode responder de forma coherente, por desconocer las respuestas podemos logra que adopten una actitud defensiva.

3.- Decir las cosas como son. Este puede ser el  momento para dirigir la conversación de vuelta a la realidad. Podemos hacerlo como si fuera nuestro punto de vista, para que parezca menos amenazador, comenzando las frases por: “Lo que he oído es que,….”, “Lo que he leído es que,….,”  o “Lo que he visto es que,….”. Para añadir evidencias irrefutables podemos aprovechar y documentar nuestra información y mostrársela mientras hablamos. Como saben que no pueden refutar pruebas escritas no lo intentarán.

4.- Concederles un respiro. En este momento este tipo de personas se encuentran ante un momento de la verdad. Se ha evidenciado que nosotros sabemos de los que estamos hablando y ellos no. Hay que resistir la tentación de avergonzarles y en lugar de ello buscar la forma de convertirles en aliados dándoles una vía de salida y minimizando las posibilidades de lograr que se pongan a la defensiva. Por ejemplo si hemos mencionado un artículo podemos decir: “¿Es posible que no te haya dado tiempo a leerlo todavía?” o “Te agradezco que hayas sacado el tema. Me ha servido para recordar la existencia de esos artículos”. 

La clave está en que el “que cree que todo lo sabe” no está tan aferrado a sus ideas como el “que todo lo sabe” y si les damos la oportunidad de que incorporen  nuestras ideas es posible que lo hagan. Si constantemente ven  que sabemos de lo que estamos hablando sentirán una menor inclinación hacia desafiarnos, estando otras personas presentes. Incluso pueden intentar convertirse en nuestros “colegas”, ya que si no puedes ser el ganador lo mejor es ser visto con uno. 

5.- Romper el círculo. Los que “creen que todo lo saben” con su comportamiento crean un círculo negativo, del que ya hemos hablado: cuando estas personas son percibidas como irritantes personas ignorantes, se verán obligadas a intentar captar la atención con mayor intensidad y conseguirán que hasta sus buenas ideas se desechen lo que causará que sigan reforzando su comportamiento negativo. Se puede romper este círculo haciendo dos cosas:

a).- Utilizar una confrontación suave para decirles las consecuencias reales de su comportamiento negativo.

b).- Buscar activamente qué es lo que estas personas están haciendo bien y darles el crédito que se merecen. Para algunas personas esto es suficiente y moderan o eliminan el comportamiento nocivo. Para otros les sirve para que vean cómo pueden lograr reconocimiento y reconducirles a una conducta más productiva. 

V.- LA “GRANADA”. 

Cuando los esfuerzos de las personas para ser apreciados se encuentran ante el muro de la indiferencia pueden actuar como “granadas”. La pérdida del control emocional es una estrategia de último recurso ante el sentimiento de nula  importancia. Si este comportamiento se tolera puede llegar a convertirse en la primera línea de defensa. 

Cualquier motivo puede ser el desencadenante para la reacción explosiva: un tono de voz, una mirada, un comentario. A los pocos segundos de empezar, normalmente, cualquier intento nuestro de decir o hacer algo sólo puede empeorar las cosas  y convertirse en una reacción en cadena de agravios e improperios que es difícil detener.

Esta  situación, si se produce delante de testigos deja una sensación humillante para el que la protagoniza. La “granada” se odia por su comportamiento mientras lo están haciendo, una vez finalizado y cuando temen que van a volver a repetirlo. Este círculo sin fin de odio es el que desencadena la explosión. Con frecuencia las “granadas” abandonan el escenario de su explosión, tan pronto como son conscientes de lo que han hecho, con la esperanza de que el tiempo cure las heridas que han ocasionado y que los testigos olvidarán lo ocurrido.  una forma de romper el círculo consiste en perdonarles sus momentos de locura transitoria,, para que ello a su vez puedan empezar a perdonarse por ellos. 

Para poder perdonar lo que podemos considerar imperdonable debemos respirar profundamente y con cada espiración dejar salir alguna de las reacciones dolorosas que estamos experimentando o escribir una carta, que no enviaremos, en las que expondremos todas nuestras frustraciones y desilusiones.  Posteriormente debemos intentar ver a la "granada" con otros ojos. El objetivo al tratar con este tipo de personas se centra en tomar y mantener el control de la situación cuando las "granadas" lo pierden.

El PLAN DE ACCIÓN que recomiendan los autores es el siguiente:

1.- Captar su atención. Para hacerlo en los momentos en que están perdiendo el control podemos llamarlos por su nombre, alzar la voz de forma que puedan oírnos a través de sus comentarios explosivos y agitar  las manos lentamente delante del cuerpo. Hacerlo con  un tono amistoso que no se pueda confundir con una  actitud agresiva.

2.- Dirigirnos al corazón. Debemos demostrar nuestra genuina preocupación por estas personas problemáticas diciendo lo que quieren oír. Escuchando atentamente podemos descubrir la causa de la explosión y mostrar que les entendemos y nos preocupamos por ellos.

3.- Reducir la intensidad. Si hemos acertado con nuestras observaciones la "granada" intentará que su ira desaparezca y empezará a valorar los posibles daños ocasionados. Es el momento de reducir el volumen de nuestra voz para procurar llevarles hacia una conversación normal. 

4.- Dejar enfriar. No tiene ningún sentido intentar mantener una conversación razonable sobre la causa de la explosión  mientras la "granada" tiene altos niveles de adrenalina circulando por su organismo. Es mejor dejar que pase un tiempo antes de abordar el tema. 

5.- Prevenir. Si conseguimos averiguar el factor o factores que desencadenan estas reacciones descontroladas podemos actuar para procurar prevenirlos. Una forma de descubrirlo es preguntarle directamente que es lo que le enfureció  tanto en la última ocasión en que explotó y cómo cree que se podría evitar y cómo deberían actuar los demás para que no le provoquen esa reacción. de esta forma la "granada" tiene que analizar su comportamiento y puede ser que sea consciente de lo irrazonable de la misma.

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