Deepak Malhotra, profesor de Business Administration en la Universidad de Harvard y autor
entre otros de “ El genio negociador” (libro que comentaremos en entradas posteriores) y Manu Malhotra , director médico del departamento
de emergencias del Hospital “Henry Ford” en
Detroit, plantean, en HBR Blog Network del pasado 21 de octubre, distintas estrategias de negociación para aplicar en
el ámbito sanitario. Consideran que la universidad no prepara a los profesionales sanitarios
para afrontar una serie de conflictos que van a surgir en su vida profesional,
desde convencer a un enfermo para que siga unas recomendaciones y tratamientos
que estiman importantes para su recuperación o como negociar con compañeros de
otros departamentos.
Los autores definen la negociación como el proceso por
el que dos o más partes con diferentes intereses y perspectivas intentan llegar
a un acuerdo. Independientemente del contexto es fundamentalmente una
interacción entre personas, en la que la pregunta fundamental sería: “¿Cómo
podemos interactuar con otros de forma que logremos entendimiento y mejores
resultados?” Los profesionales sanitarios se enfrentan a esta pregunta
cotidianamente.
Proponen tres enfoques que los expertos negociadores y
los diplomáticos utilizan habitualmente y que se pueden aplicar, sin
dificultades, en el mundo sanitario:
1.- PONER EL FOCO EN LOS INTERESES Y
NO EN LAS POSICIONES.
Las posiciones son lo que las personas quieren y los
intereses las razones por las que lo quieren. Uno de los mayores obstáculos con
los que nos encontramos a la hora de resolver conflictos es nuestra tendencia a
centrarnos en las posiciones, que con frecuencia son irreconciliables, en lugar
de en los intereses subyacentes que pueden ser compatibles.
No es raro que los profesionales sanitarios caigan en
la trampa de creer que existe sólo una solución correcta (diagnóstico o
tratamiento), pero las interacciones humanas son más complicadas. Los autores
ponen el ejemplo del paciente que tras un infarto necesita un cateterismo pero
decide no someterse a él e irse a su casa. La actitud que debe seguir el médico
que se enfrenta a esta situación sería la de indagar la razón de la negativa del paciente y ver si de esta forma
puede solucionar la causa y realizar el procedimiento indicado.
Los profesionales sanitarios eficaces, como los negociadores
ejemplares, entienden que tener una mentalidad abierta al aprendizaje es
esencial para intentar comprender cómo ven los demás el mundo, lo que mueve sus
acciones y lo que está evitando que no se sientan dispuestos a estar de acuerdo
con nuestras demandas perfectamente razonables.
2.- ENMARCAR LA SITUACIÓN
ADECUADAMENTE.
Lo importante no es
sólo lo que decimos, sino cómo lo decimos. Los autores mencionan la
anécdota dos monjes que están hablando y uno le dice al otro: “Le pregunté al
abad si podía fumar mientras rezaba y me contestó que no”. El otro monje le
contesta:”¡Qué raro¡ Yo le pregunté si podía rezar mientras fumaba y me dijo
que sí”. Cuando comunicamos es evidente
que el contenido es fundamental, pero también lo son el estilo y la estructura.
A lo largo de las cuatro últimas décadas los autores
destacan que numerosos expertos han catalogado una variedad de formas en las
que la información puede ser comunicada con mayor eficacia para impulsar a los
demás hacia la colaboración. Por ejemplo en el terreno sanitario si
consideramos las pruebas de detección del VIH tenemos que los posibles
afectados a menudo se muestran reticentes a hacerse las mismas. Investigaciones
sobre lo que se llama el prejuicio del “status quo” demuestra que la población
en riesgo se muestran más dispuestos a someterse a las mismas si se plantea la
cuestión en la condición base es hacerse la prueba, pero existe la posibilidad
de negarse, que si la condición base es no hacerse la prueba pero pueden elegir
hacérsela. La clave para entender esta respuesta está en que ir contra una
condición base choca con una barrera
psicológica.
Otra investigación, ésta sobre la aversión a la
pérdida ofrece otra opción para aumentar la colaboración y el cumplimiento. Los
pacientes se muestran más receptivos a aceptar someterse a pruebas o a seguir
un tratamiento si la información no es presentada como: “aquí están los
beneficios de…..”, sino como “esto es lo que puedes perder si decides
rechazar…..”. Esta misma táctica es útil para mejorar los resultados de todo
tipo de negociaciones.
En este mismo sentido distintos estudios muestran que
nuestra tolerancia al riesgo varía dependiendo de la forma en que se presentan
las opciones. Las personas estamos más dispuestas a aceptar riesgos cuando las
opciones se presentan como formas de evitar pérdidas y nos mostramos menos
predispuestas si las mismas alternativas se presentan como posibilidades de
ganancias.
3.- CONSIDERAR EL ESPACIO DE LA NEGOCIACIÓN.
Implica que debemos tener en cuenta todas las partes
que son relevantes para la negociación, no sólo las que se sientan a negociar.
Si alguien puede influir en la negociación o puede verse influido por la misma
hay que considerarle y plantearnos si debemos involucrarle en la discusión o
dejarle fuera, analizar cuál es el rol que puede jugar en la ejecución de lo
acordado, qué podemos saber de sus intereses y motivaciones que puedan
intervenir en sus reacciones ante el resultado de la negociación, con quién
debemos discutir los temas antes y con quién más tarde para poder lograr el
consenso y la cooperación,…
En numerosos contextos los acuerdos fracasan porque
los profesionales de primera línea (médicos, enfermeras, por ejemplo), que son
los que tienen que ejecutarlos, no son
tenidos en cuenta a la hora de decidir. Una decisión o política que puede ser
considerada brillante ( o al menos la mejor opción) si se consideran los
intereses y limitaciones de los negociadores puede ser una idea terrible si
ampliamos nuestra visión para incluir a todas las partes que pueden ser
relevantes para el éxito posterior del acuerdo.
