HABILIDADES FUNDAMENTALES PARA UN COACHING EFICAZ

Miles Downey, fundador de The School of Coaching, en su libro “Effective modern coaching: The principles and art of successful business coaching”, que estamos comentando, plantea una serie de habilidades que son el núcleo del coaching eficaz y que,  por tanto,  todo coach debe dominar.

I.- GENERAR COMPRENSIÓN Y DESPERTAR CONCIENCIA DE LA SITUACIÓN.  

Con estas habilidades se pretende ayudar a la persona que recibe el coaching “el “jugador”, según Downey), a entenderse mejor a sí mismo y a su situación para que pueda tomar mejores decisiones, que las que hubiera tomado previamente. Son:

1.- ESCUCHAR PARA COMPRENDER. Si queremos lograrlo debemos evitar que nos distraigan una serie de interferencias, entre las que destacan:

a).- Las conversaciones de otras personas.

b).- Lo que pensaba que iba a decir el “Jugador”.

c).- Lo que pensaba que debía decir.

d).- La sensación de aburrimiento.

e).- Ya he decidido lo que tiene que hacer.

f).- Ya he pensado yo en lo que está diciendo.

g).- Lo que yo pienso es más interesante.

h).- Estoy pensando en mi respuesta.

g).- Estoy pensando en la siguiente pregunta.

Existen tantas cosas en nuestra mente que es difícil dejar un espacio para escuchar al otro. Para conseguirlo podemos empezar por ser conscientes de cuándo no estamos escuchando e intentar que nuestra atención vuelva al orador. Esta táctica tiene el inconveniente de que puede ser que cuando nos demos cuenta sea demasiado tarde. En este caso lo que debemos hacer es reconocer nuestro fallo. Normalmente el orador no se va a sorprender porque lo habitual es que hubiese percibido que no estábamos escuchando.

Otra estrategia consiste en utilizar una disciplina que consiste en  “gestionar los ciclos de comunicación” y que se usa para gestionar conversaciones que necesitan un alto nivel de entendimiento. La primera parte del ciclo se llama iniciación y en ella el coach hace alguna pregunta o da alguna instrucción al “jugador”. La segunda parte es la de la respuesta en la que el “jugador” habiendo entendido la Iniciación responde de forma congruente con lo planteado en la fase previa. El ciclo se completa cuando el “jugador” está seguro de que ha sido entendido, por lo que la última etapa se llama de reconocimiento. Ésta se presentará como una síntesis de lo expuesto por el “jugador”, para que el coach se cerciore de que ha entendido lo que quiere decir el “jugador” y éste se asegura de haber sido entendido completamente. El ciclo se completa y comienza uno nuevo.

2.- REPETIR, PARAFRASEAR, RESUMIR. Cuando lo hacemos puede suceder que el “jugador” al escucharnos pueda generar nuevas ideas, ya que al oír de nuevo lo que proponemos de forma externa es posible distanciarnos y poder apreciar otras perspectivas. Este fenómeno es la razón por la que  cuando  encontramos que tratar de solucionar los problemas de los demás es más sencillo que hacerlo con los propios.

a).- Repetir transmite al “jugador” el mensaje de que al menos hemos escuchado sus palabras. Lo que no implica que las hayamos entendido. Tiene su lugar en el proceso de coaching cuando una palabra o una determinada serie de palabras tienen un significado especial para el “jugador”.  Esto es todavía más importante cuando subyace un tono emocional, ya que si hemos sido capaces de captarlo es una demostración de que hemos entendido.

b).- Sintetizar es otra muestra de que hemos entendido al ser capaces de presentar las ideas de forma resumida o de extraer la esencia de las mismas.

c).- Parafrasear. Difiere de la anterior en que conscientemente escogemos sustituir nuestras palabras por las del “jugador”. Lo podemos hacer para comprobar nuestra comprensión o porque creemos que esas palabras expresan mejor lo que el “jugador” quiere transmitir.

En coaching estas herramientas se utilizan, sobre todo, en los casos en que el “jugador” ha mencionado diversos puntos. Otra forma de utilizarlas es hacer que el “jugador” sea el que sintetice o parafrasee. Sirve para aclarar lo que es verdaderamente importante para éste. Es también un truco si hemos perdido el hilo de la conversación y no queremos reconocerlo.

3.- AGRUPAR. Es la habilidad de identificar los temas principales en una conversación y de comunicarlo al “jugador”. En ocasiones éste se enfrenta a problemas muy complejos y el coach puede identificar varios elementos para facilitar la comprensión y el análisis, por ejemplo “Hasta el momento has mencionado en la categoría de vegetales a los guisantes y a las zanahorias y en la de frutas a las manzanas, naranjas y peras”.

4.- CALLAR. Los coaches noveles temen los silencios en el transcurso de las conversaciones de coaching y siguen preguntando para evitarlos, con lo que se pierden valiosas reflexiones. El silencio es muy importante en el proceso de coaching porque suele implicar que el “jugador” está ocupado pensando o procesando la información y que cuando esté preparado hablará.

Existe, naturalmente, otro tipo de silencio que se produce cuando el “jugador” no sabe lo que se supone que tiene que estar haciendo, en cuyo caso el coach es el responsable de hacer que la sesión avance. Es relativamente fácil saber cuando alguien está pensando algo, ya que el “jugador “ va a estar concentrado y va a tener muchos movimientos oculares y cuando no lo hace ya que estará distraído y tendrá una mirada vacía. Por tanto, es conveniente observar las señales físicas.

5.- HACER PREGUNTAS SOBRE LOS INTERESES. Otra táctica para profundizar en nuestra comprensión es la de hacer preguntas que se centren en los intereses del “jugador”.

6.- HACER PREGUNTAS PARA ACLARAR. Son aquellas que comienzan por qué, quién, dónde y cuándo, así como a las que hacen referencia a cómo o cuánto.

Preguntas Qué. Son útiles cuando el “jugador” utiliza un término:

a).-  Desconocido para nosotros:

“Jugador”: No contaron conmigo para el protocolo de TCA

Coach: ¿Qué significa TCA?

“Jugador”: Trastornos de la conducta alimentaria.

b).-  Confuso, por lo que  no tenemos claro lo que quiere decir.

“Jugador”: En esta empresa no me reconocen nada.

Coach: ¿A qué te refieres cuando hablas de reconocimiento?

“Jugador”: A que de vez en cuando me digan que lo estoy haciendo bien.

En una sesión de coaching el coach no puede permitirse el lujo de no entender una palabra o confundir el significado de la misma.

Preguntas Quién. Son útiles de dos formas:

a).- Cuando el “jugador” utiliza un pronombre (el, ella, ellos, ello,…), pero no tenemos claro a quién se está refiriendo.

“Jugador”: Le dijo a ella que debían hacer las cosas juntos.

Coach: Déjame verificar: ¿Quién lo dijo específicamente? ¿A quién se lo dijo? ¿Qué es lo que debían hacer juntos?

b).- Para conseguir una lista completa de todas aquellas personas que pueden tener un impacto en el tema que estamos tratando en  la conversación de coaching.

Coach: ¿Quién está involucrado? ¿Quiénes son los otros miembros del equipo?

Preguntas Dónde y Cuándo. Facilitan la localización espacial y temporal.

“Jugador”: Estoy completamente atascado con este informe.

Coach: ¿Exactamente en  qué parte del mismo te has atascado?

“Jugador”: Bueno, la mayor parte de él ya lo tengo preparado, pero estoy teniendo dificultades para redactar las conclusiones.

En este caso al identificar el coach la causa específica del problema puede continuar la sesión de coaching con mayor eficacia.

“Jugador”: Hablaré pronto con Pablo.

Coach: ¿Cuándo exactamente?

“Jugador”: Mañana, antes de las 12 horas.

En este caso un compromiso superficial, que puede ocasionar malentendidos, ya que pronto se puede referir a pocos minutos o a unas semanas, se convierte en un compromiso firme.

Preguntas Cómo. Siempre se sutilizan en conexión con verbos de acción. Facilitan con rapidez información de alta calidad.

“Jugador”: Necesito aprender a dirigir mejor a mi equipo.

Coach: ¿Cómo piensas aprender?

“Jugador”: No estoy seguro. Creo que les observaré y leeré algo sobre el tema y luego lo pondré en práctica.

El “jugador”, en este ejemplo, prácticamente ha definido un plan de acción.

Preguntas Cuánto. Añaden claridad cuando se están considerado asuntos que tienen que ver con cantidad,  tamaño o escala.

“Jugador”: Nos vamos a quedar cortos en nuestras previsiones de ventas.

Coach: ¿Por cuánto?

“Jugador”: Un 10%,

Otra versión que sirve para concienciar puede ser:

“Jugador”: Estoy muy preocupado por la estrategia que Carlos presentó ayer.

Coach: ¿Define tu preocupación en una escala del uno al diez?

“Jugador”: Es una buena pregunta. Creo que realmente sólo en un nivel 3 o 4

Coach: ¿Crees, entonces, que debemos hablar de ello ahora?´

“Jugador”: No creo que es mejor que abordemos el tema de mi presentación la semana que viene.

Si la respuesta hubiese sido un ocho, por ejemplo, indudablemente en la sesión de coaching se habría abordado el tema.

El autor señala que ha excluido las preguntas Por qué de la lista de preguntas que sirven para clarificar porque frecuentemente desembocan en razones, justificaciones y excusas que no sirven para despertar la conciencia. Es mejor utilizar preguntas tipo: ¿Cuál es tu propósito con esto?, ¿Cuáles fueron las razones para tomar esa decisión? O ¿Qué es lo que hace que eso sea importante para ti?

Downey propone otra serie de preguntas que pueden ser muy útiles en una conversación de coaching y que van dirigidas a conseguir que el “jugador”:

a).- Sea específico.

“Jugador”: Esta ha sido una conversación muy útil. Pondré en práctica en las dos próximas semanas alguna de las cosas que hemos analizado.

Coach: Muy bien. Díme específicamente ¿qué cosas vas a hacer y cuándo?

b).- Se comprometa.

“Jugador”: Creo que intentaré dar feedback a María..

Coach: Pareces un poco dubitativo. ¿Qué es lo que vas a hacer realmente?