Como
Judith E. Glaser expone en su libro “Conversational Intelligence. How great leaders build trust and get extraordinary results”, que estamos comentando, la
confianza tiene unas raíces profundamente psicológicas y neuroquímicas. La
confianza y la desconfianza surgen mientras nuestras realidades externas e
internas colisionan con las de los demás.
Cuando
nos encontramos en un estado dominado por el temor nuestras conversaciones se
van a moldear por la neuroquímica del miedo y sólo podemos pensar en cómo
protegernos. Los mejores antídotos a este estado de temor que se produce en el
cerebro son la confianza, la empatía y el apoyo. Si alguien muestra
preocupación por nosotros nuestra química cerebral experimenta una variación ,
nos tranquilizamos, recuperamos la compostura y volvemos a ser capaces, otra
vez, de pensar de forma constructiva. Como las conversaciones van a depender de
cómo pienso, escucho y hablo, es vital que aprendamos a entrar en un estado de
confianza para asegurarnos el éxito en las mismas.
El
cuadro de mando de las conversaciones es la representación visual de lo que
ocurre en el cerebro en el transcurso de las mismas. En la parte izquierda se
encuentran los comportamientos de protección y en la derecha los de las
relaciones, La parte izquierda representa al cerebro primitivo donde residen el
miedo extremo y la desconfianza y la parte derecha representa a la corteza
prefrontal o cerebro ejecutivo, donde encontramos nuestras capacidades humanas
más avanzadas, tales como la confianza, la integridad, el pensamiento
estratégico o la regulación de las emociones. Cuando nos enfrentamos a una
situación amenazante el cerebro se llena de cortisol, neurotransmisor que se
ocupa de decir al cerebro que debe bloquear sus funciones ejecutivas, haciendo
que sean inaccesibles.
La
inteligencia conversacional facilita la conexión con los demás y nos permite
activar nuestras funciones ejecutivas, ya que al utilizar sus habilidades se
libera la hormona oxitocina, entre otros neurotransmisores, que está asociada a
comportamientos de hermandad y que según investigaciones recientes parece que
juega un papel dominante en el cerebro y en el corazón como un regulador de
nuestra necesidad de contacto social.
Cuando
pasamos de la confianza a la desconfianza y nos sumergimos en un estado de
miedo y conflicto cambiamos como personas y se modifica, también la percepción
que los demás tienen de nosotros, pudiendo pasar en segundos de ser un amigo en
quien confiar a ser alguien objeto de rechazo y desconfianza.
DESCONFIANZA
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CONFIANZA
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Produce:
Niveles
altos de cortisol y la presencia de catecolaminas que cierran la corteza
prefrontal
Cambios
en la corteza dorsal cingular , una
parte del cerebro que es sensible al conflicto y que responde lanzando señales a la amígdala para que
tome el control y actúe como protectora
Niveles
más elevados de testosterona que nos vuelve más agresivos y nos inducen a
luchar para proteger nuestro territorio
Niveles
más elevados de norepinefrina que favorecen los pensamientos más negativos y
potencian el deseo de lucha
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Produce:
Niveles altos de dopamina, la hormona
de la felicidad que nos da una visión positiva de las cosas y atribuye buenos
sentimientos a nuestras relaciones. Facilita que tengamos más memorias
positivas que recordar y perspectivas más favorables del futuro
Niveles más elevados de oxitocina, la
hormona de los apegos y lazos afectivos, lo que ocasiona que nos sintamos más
cercanos a los demás y deseemos estar y ser abiertos con ellos
Niveles más altos de dopamina que nos
hacen sentir mejor y comunicarnos más
Niveles más elevados de serotonina que
contribuyen, también a que nos sintamos mejor.
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En
el curso de una conversación podemos experimentar lo que Glaser llama la
“escalera de conclusiones”. Comienza desde abajo al iniciar una conversación. La
sucesión de etapas, mientras vamos ascendiendo, es la siguiente:
1.- Reacciones biológicas: las conversaciones tienen lugar primero a
nivel químico. Establecemos juicios en 0,07 segundos, el cortisol o la
oxitocina se pueden elevar, nuestros corazones laten más rápido. La reacción en
el momento del contacto activa una red que puede ser la de protección/miedo o
la de confianza.
2.- Sentimientos. Identificamos
nuestras interacciones como de “sentirnos bien” o “sentirnos mal”. Esto se
traslada y se convierte en un juicio sobre si esa persona es amiga o enemiga y
por tanto podemos o no confiar en ella.
3.- Pensamientos. Al
ascender por la escalera hasta el nivel de pensamiento ponemos palabras a
nuestros sentimientos, les damos un significado (con frecuencia cargado de
subjetividad).
4.- Creencias. Una
vez que hemos creado una historia o un significado introducimos otras creencias
que tenemos sobre esa situación o persona procedentes de nuestra pasada
experiencia que van a reafirmar nuestros pensamientos.
5.- Conclusiones. Cuando
llegamos a este nivel bloqueamos gran parte de las opiniones de otras personas.
Dejamos de escuchar sus puntos de vista y podemos caer en un estado de
negación.
Cuando
tomamos una decisión sobre alguien intentamos probar que tenemos razón y
estamos dominados por la amígdala y vemos el mundo desde una perspectiva
egocéntrica.
La
autora recomienda a los líderes, especialmente, seguir el Modelo de Confianza
para restaurar la confianza. Éste consta de 5 pasos que son los siguientes:
ALCANZAR
LA CONFIANZA A TRAVÉS DE:
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CENTRARSE
EN ACCIONES QUE CONSTRUYAN Y MANTENGAN LA CONFIANZA:
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Paso
1: Transparencia
Sometiendo el
miedo
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Acallar la
amígdala hablando de las amenazas y miedos que se interponen a la
construcción de confianza. Adoptar una actitud abierta y comunicar para
compartir con los demás y neutralizar las amenazas. De esta forma mandaremos
mensajes de confianza que la amígdala puede entender: “Confío en que no vas a
dañarme”.
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Paso
2: Relaciones
A través del
corazón y de la coherencia
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Ampliar la
“rama de olivo” hasta con personas a las que podemos considerar como
enemigos. Dedicarnos a conectar y a construir relaciones.
Concentrarnos
en mandar mensajes de apreciación a los demás.
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Paso
3: Comprensión
Compartiendo y
entendiendo las necesidades y emociones
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Invitar a las
personas a nuestro círculo interno. Ser inclusivo. Hablar abiertamente de
necesidades y aspiraciones. Reformular las conversaciones incómodas como
oportunidades para llegar a conocer lo que piensan los demás.
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Paso
4: Éxito compartido
Abriendo las
mentes de los demás y creando estrategias para conseguir el éxito mutuo
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Mantener
conversaciones que se centren en el éxito mutuo. Disminuir nuestras
aspiraciones de tener razón y desplazar las conversaciones hacia el
descubrimiento. Averiguar lo que significa el éxito desde cada punto de vista
y utilizar benchmarks para medirlo
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Paso
5: Cuestionamiento de las suposiciones y sinceridad
A través de la
verdad, la empatía y el buen juicio
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Examinar las
percepciones y presunciones sobre la realidad. Centrarnos en cerrar las
diferencias entre lo que esperamos de los demás y lo que obtenemos. Ponernos
en el lugar del otro y mirar el mundo desde su perspectiva de forma que
podamos descubrir la verdad juntos.
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Profundizando
en los distintos pasos tenemos que:
PASO 1: TRANSPARENCIA: Cuando
aprendemos a crear condiciones para acallar el miedo logramos animar a los
demás a que hablen abiertamente sobre las amenazas y temores que están
obstaculizando la generación de confianza. Al hacerlo estamos comenzando el
proceso de reconectar con los demás y la confianza surge.
La
transparencia implica, también, el compartir nuestras intenciones con los demás
de forma clara, para no dar lugar a interpretaciones.
En
este paso si queremos ir de una postura egocéntrica a una de compartir debemos
olvidar el secretismo, las puertas cerradas, las amenazas, la falta de claridad
y de alineación y centrarnos en mantener una actitud abierta, compartir las
amenazas, intenciones y aspiraciones y buscar establecer objetivos comunes y
alineados.
PASO 2: RELACIONES. En
esta etapa hay que mantener conversaciones en las que los juicios se conviertan
en respeto hacia los demás y que creen las condiciones que permitan a las
personas trabajar juntos de forma productiva.
En
esta fase para olvidar el egocentrismo tenemos que pasar de los rechazos,
venganzas, resistencias, suspicacias y relaciones de confrontación al respeto, ingenuidad, preocupación y cuidado
de los demás, junto a una escucha sin juicios para lograr establecer relaciones
profundas.
PASO 3: COMPRENSIÓN. Las
personas confían en nosotros más cuando tenemos sus mejores intereses en mente.
Entender el contexto y las perspectivas de los demás es fundamental para crear
confianza. El tener la capacidad de escuchar, sin juzgar, la realidad de los demás tiene un enorme
valor.
Durante
este paso para olvidar el egocentrismo debemos superar la incertidumbre, no
centrarnos exclusivamente en las tareas, evitar las expectativas irreales, las
desilusiones y los juicios y fomentar la comprensión, la habilidad de ponernos
en el lugar del otro, la empatía y el apoyo a los demás.
PASO 4: ÉXITO COMPARTIDO. Cuando
tenemos una visión común del éxito empezamos de forma intuitiva a confiar en
que los demás tomarán decisiones similares a las nuestras y a confiar en que
nuestros conflictos serán abordados de forma justa.
En
esta etapa deberemos olvidar centrarnos exclusivamente en nuestros intereses
personales y en el “yo” en la búsqueda
de reconocimiento y recompensas a nivel individual para pensar en unirnos a
otros para crear una visión de éxitos compartidos, buscando intereses
compartidos y celebrando el triunfo común.
PASO 5: CUESTIONAMIENTO DE LAS
SUPOSICIONES Y SINCERIDAD. Si adoptamos actitudes cándidas,
sinceras y de preocupación por los demás
estaremos ayudando a construir y a extender la confianza.
Durante
esta fase hay que evitar las reacciones de ira, la ansiedad y la resignación
para centrarnos en la discusión abierta y sin juicios de las presunciones y
desilusiones como parte de un proceso de resolución de problemas colaborativo,
también en la identificación y discusión de las discrepancias sobre la
interpretación de la realidad, realizando esfuerzos para superarlas, junto a la
voluntad de empezar de nuevo si surge la desconfianza.
