CÓMO PREPARAR UNA CONVERSACIÓN COMPLICADA

Joseph Grenny en hbr.org del pasado 22 de enero plantea que tras 30 años estudiando las mejores prácticas para gestionar conversaciones con una gran carga emocional ha aprendido que la manera en que afrontemos este tipo de conversaciones cruciales va a predecir la magnitud de nuestra influencia, la salud de nuestros equipos, la consistencia de la innovación, la fortaleza de las relaciones con nuestros clientes o usuarios y hasta la longevidad de nuestras relaciones. Fruto de miles de horas de observación sobre cómo las personas gestionamos estos momentos el autor y sus colaboradores han llegado a la conclusión de que cuando más importa reaccionamos de la peor manera posible y nos acobardamos, coaccionamos, nos ofuscamos o exageramos y nos enfrentamos o actuamos a la defensiva.

Las investigaciones realizadas por Grenny y sus colaboradores han mostrado que el éxito al mantener conversaciones cruciales tiene menos que ver con lo que decimos y más con lo que hacemos antes de iniciarlas. Para enfocarlas correctamente proponen las siguientes recomendaciones:

1.- CONOCER CLARAMENTE CUÁL ES EL OBJETIVO

 Bajo situaciones de estrés o de amenaza nuestros motivos se tornan egoístas y cortoplacistas y, por ejemplo, nos preocupa si vamos a gustar a los demás, si nos hará parecer bien, si será acertado, si ganaremos o si servirá para evitar conflictos. El problema con los motivos a corto plazo es que parece que preservan el presente pero a costa de hipotecar el futuro. Por tanto, lo primero que debemos hacer al preparar una conversación crucial es resetear nuestros motivos respondiendo a una sencilla pregunta: ¿Qué es lo que quiero realmente? a cuatro niveles: ¿Qué es lo que realmente quiero para mí? ¿Para la otra persona? ¿para la relación? y ¿para el resto de los grupos de interés?

2.- CONTROLAR LAS EMOCIONES

Las emociones inútiles constituyen la segunda barrera para que una conversación sea productiva.  Con frecuencia las abordamos desde el enfado, el temor, el daño o adoptando una actitud defensiva. Sorprendentemente nuestras emociones tienen menos que ver con lo que la otra persona está haciendo y más con la historia que nos contamos a nosotros mismos sobre lo que están haciendo.

Por ejemplo, antes de despedir a algún colaborador los directivos con frecuencia se cuentan a sí mismos historias sobre víctimas o villanos. Las historias victimistas les ayudan a absolverse de su responsabilidad por el problema en cuestión: “Hice todo lo posible por Juan. He sido paciente, le he apoyado y he sido amable. No he podido hacer nada más. Él es el responsable de la situación”. Una historia en la que somos las víctimas nos hace sentirnos inocentes y sufridores.

Las historias de villanos nos ayudan a justificar cualquier acción negativa que adoptemos hacia los demás al atribuirles motivos malvados o maliciosos, por lo que se merecen sufrir: “No puedo creer que Juan no haya arreglado esto, ha sido vago, ha tenido todas las oportunidades pero no ha tenido a bien reaccionar ante el feedback claro que le ofrecí”.

Para evitar caer en estas actitudes debemos reconocer y cuestionar estas historias que nos contamos y pasar de ser víctimas a actores y a la otra persona de villana a humana. Para ello nos debemos preguntar qué es lo que queremos pretendiendo no tener ninguna parte en el problema o por qué una persona decente y razonable va a estar haciendo lo que le atribuimos.

3.- DOCUMENTAR LAS CONCLUSIONES

Con frecuencia abordamos estas conversaciones desde puntos de vista opuestos, con los que fácilmente degenera en conclusiones que entran en conflicto en lugar de en informaciones compartidas.

No debemos comenzar una conversación crucial compartiendo nuestras conclusiones sino compartiendo los datos y premisas que nos han llevado a ellas, exponiendo nuestros datos y explicando el razonamiento lógico que hemos seguido para llegar a las mismas.

4.- MOSTRAR CURIOSIDAD

La actitud más importante a la hora de abordar una conversación crucial es una mezcla de curiosidad y confianza ya que debo haber reflexionado sobre mi posición para tener confianza de que es razonable y debo mostrar la suficiente humildad para mostrar interés por cualquier hecho o razonamiento que pueda mejorar mi conclusión. Muchas personas se resisten a ser curiosos pensando que es una forma de debilidad cuando en realidad es todo lo contrario ya que nos hace ser más persuasivos ya que cuando escuchamos sinceramente y en profundidad los demás sienten menos necesidad de resistirse a nosotros buscando ser escuchados.