ALCANZAR ACUERDOS UTILIZANDO LAS EMOCIONES II

Roger Fisher y  Daniel Shapiro en su libro "Building Agreement. Using emotions as you negotiate" (Construyendo acuerdos. Utilizando las emociones mientras negociamos), del que hablábamos en una entrada anterior, destacan que si queremos utilizar las emociones correctamente en una negociación debemos: 

 I.- APRECIAR:

 

Encontrar el mérito en  lo que los demás piensan, sienten o hacen y demostrarlo. Sentirnos apreciados es importante para que nos sintamos bien  y favorece la motivación a colaborar y la comunicación. En una negociación sirve para generar emociones que van a promover la colaboración en las personas con las que negociamos y la posibilidad de alcanzar acuerdos favorables para todas las partes.

En la mayoría de las negociaciones pueden aparecer tres obstáculos principales para que los interlocutores se sientan apreciados:

1.- Falta de entendimiento del punto de vista de la parte contraria. Argumentamos nuestras perspectivas pero no intentamos comprender las suyas. Mientras el interlocutor habla nuestra mente se está centrando en ideas que queremos comunicar. Al no escuchar, los negociadores no se sienten comprendidos.

2.- Si no estamos de acuerdo con lo que la otra parte está  planteando podemos criticar el mérito de cualquier cosa que diga o haga. Asumimos que parte del trabajo de un negociador es poner pegas y desechar las ideas de la otra parte. Con frecuencia escuchamos intentando encontrar las debilidades y fallos en lo que la otra persona está diciendo, no los aspectos positivos. Con esta actitud conseguimos que la otra parte se sientan despreciada, desalentada y enfadada. 

3.- Falta de comunicación de los méritos que encontramos en las ideas, pensamiento y acciones de los interlocutores. Si entendemos que la otra parte sólo critica nuestras aportaciones interpretamos que nuestro mensaje y sus ventajas no se han escuchado y terminamos defendiendo con más ahínco nuestras opiniones o abandonando la negociación.

Existen tres elementos que sirven para expresar apreciación:

1.- Entender  los puntos de vista de todas las partes. Para apreciar a otra persona la primera tarea consiste en entender su punto de vista. Las principales herramientas para hacerlo son la escucha activa y la capacidad de hacer las preguntas adecuadas.

Los autores destacan dos técnicas de escucha activa que se pueden utilizar par mejorar la capacidad de entender a los demás:

a).- Escuchar a la “música”, además de a las palabras. El proceso de llegar a entender no se limita a escuchar las palabras que dice nuestro interlocutor. Es importante para el oyente captar el ambiente que le rodea y ser conscientes del  estado de ánimo y tono emocional que sirven para poner en contexto las palabras  que nos están transmitiendo.

b).- Escuchar los meta-mensajes. Mientras escuchamos podemos percibir que en ocasiones un mensaje está enterrado dentro de otros. Los meta-mensajes pueden darnos la idea de si el interlocutor se muestra  receptivo, ambivalente o resistente a las ideas  que se están discutiendo. Una forma fácil de detectarlos es intentar detectar que palabras enfatiza nuestro interlocutor en su discurso.  Otro aspecto a considerar es el lenguaje corporal, ya que en ocasiones éste puede expresar algo completamente diferente de lo que las palabras están comunicando. 

2.- Encontrar los méritos en lo que el interlocutor piensa, siente o hace.  Aunque no estemos de acuerdo con el punto de vista de la otra persona podemos reconocer sus razones para ver el mundo como lo hacen. Valorar lo que los demás proponen requiere que realmente se encuentre el mérito. La sinceridad es crucial. Si somos honestos al evaluar las perspectivas del contrario, éste se sentirá apreciado.  Tenemos que procurar expresar que entendemos las razones por las que sienten, piensan o actúan de una determinada manera. Al buscar el valor en lo que manifiesta el interlocutor tenemos que procurar imaginar y entender cuál puede ser su experiencia emocional y qué factores están motivando sus emociones.

Si el desacuerdo es profundo  Fisher y Shapiro recomiendan que intentemos actuar como lo haría un mediador imparcial. Éste busca entender la perspectiva de cada parte y los valores que presentan. Desde este rol se evita juzgar qué parte tiene la razón o está equivocada, mientras se aprecian los méritos que presentan cada una de las perspectivas. El primer paso consiste en descubrir las razones por las que la perspectiva de la otra parte sobre un tema puede ser importante para ella desde un punto de vista persona. Tenemos que llegar a conocer cuáles son las creencias y razonamientos que subyacen en sus planteamientos y aunque no estemos de acuerdo se pueden valorar positivamente esas creencias y razonamientos que han conducido a sus conclusiones. En ese momento podremos decir con sinceridad: “ Te entiendo (tu punto de vista) y lo aprecio (tus razonamientos y creencias).

3.- Comunicar que entendemos los méritos de los puntos de vista del interlocutor de forma sincera y sin florituras. Para evitar que éste se muestra a la defensiva es conveniente expresar el mensaje de forma  positiva: en lugar de decir, por ejemplo, con tono sarcástico que entendemos las razones por las que solicita un aumento de sueldo, podemos decir que pensamos que tiene una buen razón para sentir que merece un aumento de sueldo por haber realizado un trabajo satisfactorio. Al validar lo que la otra parte nos dice no estamos cediendo y concediendo lo que piden ya que pueden existir circunstancias que impiden acceder a las demandas. 

Apreciar, por tanto, no significa ceder. Seguimos teniendo la autoridad para decidir.

Los autores proponen los siguientes pasos para lograr apreciar:

a).- Decidir a quién queremos apreciar. 

b).- Realizar una simulación. Ponernos en el lugar del contrario y practicar con un compañero que nos vaya preguntando cómo nos sentimos,  cómo desearíamos sentirnos apreciados  y cuáles serían nuestras opiniones y preocupaciones desde el punto de vista de la otra persona. 

c).- Preparar una lista de "buenas preguntas" para llegar a conocer la perspectiva de la otra persona.  Entre ellas se encuentran:

"Ayúdame a comprender tu punto de vista"

"¿De todo lo que hemos hablado hoy, qué es lo que consideras más importante?"

"¿Qué otros aspectos  te preocupan en esta negociación?"

Con frecuencia los negociadores lanzan preguntas que lo único que intentan es demostrar que la parte contraria está equivocada y que exigen respuestas monosilábicas: si o no. Por el contrario si queremos llegar a entender al otro las preguntas deben ser abiertas y que inviten a hablar sobre lo que consideran importante. estas preguntas suelen comenzar por "cómo" o  "qué" :

"¿Cómo sientes que va n las cosas?"

"¿Qué ventajas encuentras a esa opción?"

d).- Lograr que la parte contraria te aprecie. Una negociación se resentirá si una parte trata de encontrar el mérito en las propuestas contrarias y la otra parte no lo hace. Para conseguirlo podemos:

 1d).- Proponer dedicar un tiempo específico para que nos escuchen.

            

 2d).- Buscar la forma de expresar nuestro mensaje de la forma más adecuada para que nos      entiendan y no de pie a malentendidos.

 3d).- Pedir a la otra parte que intente encontrar los méritos de nuestra propuesta,  ayudándoles a reflexionar sobre la misma. Podemos decir, por ejemplo: "No estoy      seguro de que hayas captado completamente mi perspectiva. ¿Por qué crees que encuentro que mi visión de estos temas es importante?

            

4d).-  Simplificar nuestro mensaje, teniendo en cuenta a quién va dirigido, si pensamos que van a intentar entenderlo o rechazarlo. Posteriormente podemos pedir feedback para    omprobar si lo han entendido. 

e).- Apreciarnos nosotros mismos para aumentar nuestra autoestima.

II.- AFILIAR. CONVERTIR UN ADVERSARIO EN UN COLEGA:

La creencia de que las personas con las que negociamos son adversarios domina gran número de negociaciones e influye negativamente en los resultados de la misma.

Al negociar nos vamos a encontrar con opiniones distintas a las nuestras. tenemos que tratar esas diferencias de forma que nos deje satisfechos y que nos hagan perder el menor tiempo y recursos posibles. Esto se consigue si todas las partes trabajan juntas para obtener un resultado satisfactorio para todos. 

Un factor que interviene de forma importante para lograr esa colaboración es la afiliación. este término procede del  latín donde  significa adoptar o recibir en la familia. Significa lograr una sensación de conexión con una persona o grupo, por la que percibimos poca distancia emocional y nos sentimos cerca de la otra persona o del grupo. 

Al sentirnos mutuamente  afiliados es fácil trabajar en conjunto, vemos al otro no como un extraño sino como parte de nuestra "familia". La consecuencia es que ambas partes tiende a preocuparse por el otro, a proteger sus intereses y a buscar su bienestar. Existe menos resistencia ante las nuevas ideas y una actitud más abierta ante la posibilidad de tener que cambiar nuestra opinión. La lealtad que se establece hace que ambas partes se muestren honestas, procuren buscar un acuerdo con beneficio mutuo y mantengan los compromisos adquiridos en dicho acuerdo. 

Si queremos construir el sentido de afiliación Fsher y Shapiro proponen que hay que actuar:

1.- MEJORANDO LAS CONEXIONES ESTRUCTURALES: con la finalidad de llegar a ser miembros de un grupo común. Para conseguirlo podemos:

a).- Encontrar aspectos comunes que nos liguen a la otra parte. De esta forma los posibles desacuerdos no van a ser el único motivo que nos mantiene trabajando con la otra parte. Antes de comenzar una negociación debemos investigar posibles nexos de unión con los interlocutores. En la fase de inicio de la misma al encontrarnos por primera vez con la parte contraria podemos iniciar la conversación haciendo referencia a esos aspectos que nos pueden unir tales como:

La edad: "en días como estos la idea de la jubilación es tentadora"

El rango: "¿Tu jefe te hace trabajar todo el fin de semana como el nuestro?

La familia: "¿tienes hijos? ¿Cómo logras compatibilizar la familia y el trabajo?"

Los antecedentes personales: "Qué coincidencia que tus padres y los míos naciesen en    el mismo lugar" "¿Sabías que fuimos a la misma universidad?
 

Las aficiones: " Creo que te gusta esquiar como a mí. ¿Dónde sueles ir? ¿Podemos          coincidir en alguna ocasión?"

b).- Construir nexos de unión nuevos. Para crear conexiones como compañeros podemos seguir estos pasos:

1b).- Organizar una reunión en un ambiente informal.

2b).- Presentarnos de forma informal sugiriendo que utilicen nuestro nombre de pila.

3b).- Sentarse al lado  del otro y no enfrente, si es posible.

4b).- Hacer referencia a la importancia de tener en cuenta los intereses que son importantes a la otra parte a la vez que a los que nosotros consideramos fundamentales y dedicar tiempo a conocerlos en profundidad.

5b).- Resaltar la importancia de la tarea  común que tenemos que abordar para llegar a un acuerdo.

6b).- Evitar dominar la conversación.

c).- Estar en deuda con la otra parte: Benjamin Franklin sugería que hacer un favor contribuía a crear un nexo con otra persona, pero que en lugar de eso, era mejor dejar que la otra persona nos hiciese un favor. El pedir un pequeño favor, que sea fácil de hacer, hace que estemos en deuda con la otra persona y facilita que ésta se sienta generosa y conectada con nosotros.

d).- Planificar actividades conjuntas: reuniones creativas para buscar nuevas ideas, comidas,...Es importante que si alguna persona va a quedar excluida de alguna de estas actividades se le explique bien la razón.

2.- REDUCIENDO LAS DISTANCIAS PERSONALES para lograr un alto grado de afiliación. Los autores sugieren cuatro tácticas que ayudan a fomentar las  conexiones personales:

a).- Encuentros personales, en lugar de telefónicos, por correo electrónico o por ordenador. Las distancias personales se reducen en una conversación cara a cara, se evita crear estereotipos y atribuirles ideas falsas y se facilita el entendimiento mutuo.

b).- Hablar sobre los temas que consideramos importantes. Mantener conversaciones con la parte contraria sobre temas que consideramos relevantes personalmente: familia, finanzas, dilemas éticos, reacciones emocionales ante determinados temas,... Una forma de empezar la conversación consiste en pedir consejo. compartir los errores y las debilidades puede acercarnos emocionalmente al otro, siempre teniendo en cuenta los límites que debemos poner a los asuntos confidenciales. 

c).- Conceder espacio para lograr un acercamiento. Lograr crear un sentimiento de afiliación no consiste en compartir los secretos más profundos. El propósito es generar confianza para poder abordar los problemas conjuntos de forma satisfactoria, no hacer amigos. Si vemos que el acercamiento es excesivo debemos intentar marcar las distancias adecuadas para que no se convierta en una carga. 

d).- Mantener el contacto. Es una forma de fortalecer los lazos personales.

Fisher y Shapiro proponen que en una negociación para construir relaciones personales es conveniente mantener reuniones privadas y organizar subcomités para centrarse en temas específicos.

Un aspecto que no hay que olvidar es la protección frente a la manipulación que puede surgir del exceso de afiliación. Cuanto más cercanos nos sintamos de otra persona estamos más predispuestos a considerar favorablemente sus requerimientos, con lo que nos podemos encontrar en una posición vulnerable y tomar decisiones equivocadas. Por lo tanto, antes de decidir los autores sugieren:

a).- Pensar racionalmente, dejando atrás las emociones.

b).- Considerar también el instinto. No debemos desconfiar de todos aquellos con los que interactuamos, porque de este modo nunca conseguiremos crear sentimientos de afiliación. Por ello al tomar una decisión deben influir también nuestros sentimientos e intuiciones.  Podemos hacernos las siguientes preguntas:

¿Cómo me siento al comprometerme con esta decisión? : asustado, feliz, confiado, preocupado,...

Si mi respuesta es negativa ¿Cómo me sentiré mañana?: liberado, frustrado,...

Si mi respuesta es positiva ¿Cómo me sentiré mañana?: alegre, triste, ..., ¿Por qué?