Eric J. McNulty , director de investigación de National Preparedness Leadership Initiative, iniciativa de la Universidad de la Escuela de Salud Pública de Harvard y de Harvard Kennedy School of Government dirigida a formar a líderes que sean capaces de afrontar las crisis que puedan surgir en este siglo, en Strategy and Business Blog de la Universidad de Wharton reflexiona sobre
las lecciones que la crisis del Ébola y las actuaciones que ha propiciado en
los Estados Unidos, puede enseñar a los líderes.
Plantea que,
independientemente de las respuestas que se han producido, ha existido un hilo
conductor durante las últimas semanas que ha sido el de la fragilidad de la
confianza. Las políticas y acciones que ignoran el conocimiento científico
médico demuestran la poca fe que tenemos en la ciencia. Las actuaciones
independientes de los gobernadores y alcaldes han evidenciado la falta de
confianza en el gobierno federal.
El Barómetro de la Confianza 2014 de Edelman mostró que solo un 44% de los encuestados en todo el
mundo esperaba que sus instituciones gubernamentales hiciesen lo que es
correcto. La confianza en las empresas era mayor: 58%, pero la opinión sobre
sus líderes era preocupante ya que fallaban en indicadores como “tomar decisiones
morales o éticas” (21%), “decir la verdad aunque sea impopular (20%) y “resolver
cuestiones morales o éticas” (19%). Los
líderes de organizaciones públicas obtenían valores que no superaban la decena
en estas cuestiones.
La respuesta de los
líderes ante la crisis del Ébola nos enseña que si los líderes quieren generar confianza deben:
a).- Analizar cómo
pueden vencer la desconfianza que producen (“los políticos son incapaces y
estropean todo lo que tocan”, “todos los políticos mienten” o “los líderes
empresariales no tienen corazón y sólo les interesan los beneficios
económicos”, por ejemplo), antes de transmitir el mensaje y cómo presentarlo
para que sea creíble.
b).- Articular nuestro
contexto. Cuando el director del Centro de Control de Enfermedades
Transmisibles de Atlanta dijo que no tenía ninguna duda de que la transmisión
del Ébola se iba a controlar en estados Unidos, se refería que si sólo se
producían una docena de casos se podría considerar un éxito en relación con los
miles de casos que se estaban produciendo en el continente africano y hasta el
momento ha acertado. Pero la población en general y los medios de comunicación
entendieron que lo que quería decir es que no se iba a producir ningún caso y
con respecto a estas expectativas el CDC había fallado.
Podemos controlar lo
que decimos pero no como se escucha, interpreta y difunde. Tenemos que tener
cuidado de lo que decimos y de los antecedentes de nuestros comentarios porque
van a influir en cómo reciben nuestras palabras. De esta forma podemos
gestionar las percepciones y sentar las bases para ir generando confianza.
El mensaje de los
líderes debe ser claro y comprensible. Si no lo entienden no pueden confiar en ellos. En ocasiones se
utiliza lenguaje muy técnico que es muy claro para los expertos pero
incomprensible para los profanos. Nunca hay que asumir que los demás entienden
nuestra terminología técnica. El utilizar una jerga hace sentir que se
pertenece a un club exclusivo y que favorece la confianza de los demás colegas,
pero el efecto puede ser el opuesto cuando salimos de ese círculo. Hablar claro
es esencial.
c).- Guíar los cambios. La gestión de la
crisis del Ébola se ha ido modificando como consecuencia de la corrección
reactiva ante errores cometidos y de un mayor conocimiento sobre el tema. Si el
líder es sincero sobre lo que sabe y sobre lo que ignora y ha manifestado que
sus decisiones pueden ir evolucionando al ir conociendo más sobre la situación,
los cambios se recibirán con confianza, ya que estará haciendo lo que dijo que
haría. Siempre es mejor no prometer demasiado y luego ofrecer más.
Los líderes
tienden a querer transmitir un exceso de confianza ante una crisis, pero aunque
puede que no consigan controlar una primera crisis si pueden controlar la
segunda que puede surgir de una primera respuesta, real o percibida como frustrante. En el caso del Ébola habría sido
más oportuno reconocer a la población de que existían muchas posibilidades de que se produjese algún caso en Estados
Unidos.
Las predicciones
indican que seguramente, en el futuro,
nos enfrentaremos a más problemas de salud pública, a catástrofes
atmosféricas y migraciones en masa, así como a la corrupción y actos ilícitos y
violentos a nivel de las organizaciones tanto públicas como privadas. Es
necesario que los líderes piensen más allá de sus intereses particulares o de
los resultados a corto plazo y vayan generando confianza en ellos y en las
instituciones que dirigen.
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