LA IMPORTANCIA DE COMUNICAR CON TACTO Y DIPLOMACIA

Pam Soden, en la newsletter de la Asociación Americana de Management (AMA) del pasado 27 de septiembre, plantea que el comunicar con tacto y diplomacia es esencial para los líderes de las organizaciones. Con frecuencia éstos no son conscientes de que tienen un problema al no saber cómo interactuar con tacto hasta que pierden oportunidades. Al estar excesivamente centrados en obtener resultados no se dan cuenta de cómo son percibidos por los demás y se olvidan de la importancia de establecer buenas relaciones.

La AMA en los cursos que imparte define la diplomacia como la habilidad sutil para manejar adecuadamente una situación y el tacto como la consideración mostrada en el trato a los demás evitando ofender en todo momento.

Soden recomienda que tenemos que:

a).- Primero comenzar por reconocer el valor de estas habilidades claves de comunicación. Sin tacto y diplomacia perderemos: oportunidades de negocio, relaciones, respeto, reconocimiento y dinero.

b).- Segundo ser conscientes de la forma en que las utilizamos de forma habitual, por ejemplo asegurándonos de que no decimos las cosas de forma que podamos molestar o insultar a los demás o de que ajustamos nuestra forma de comunicar para adaptarnos a las necesidades de los demás.

c).- Tercero tenemos que tener presente que la falta de tacto o diplomacia se manifiesta:

1.- En determinadas expresiones faciales tales como cunado fruncimos el ceño sin explicación alguna o mostramos signos de impaciencia.

2.- Con silencios improductivos  o su opuesto: sarcasmo, comentarios mordaces y demandas sin ninguna consideración por las necesidades o sentimientos de los otros. También cuando juzgamos sin posibilidad de discusiones para aclarar los puntos de vista o no compartimos la responsabilidad o incluimos a los demás en conversaciones que les afectan.

3.- Con el uso de lenguaje crítico en lugar de utilizar afirmaciones específicas y descriptivas.

La AMA ha publicado en su guía “The essential guide to communicating with tact and credibility”  que la mejor idea no vale nada si nadie la escucha y que el éxito en el trabajo va a depender en gran medida de nuestra capacidad de comunicarnos adecuadamente. Pero ser un buen comunicador en la actualidad no es tan sencillo como parece ya que, para empezar, necesitamos ser capaces de compartir nuestras ideas, dar feedback y escuchar a los demás, al tiempo que nuestro mensaje debe ser claro y no amenazador.

El tacto, la diplomacia y la credibilidad juegan un papel importante y si conseguimos comunicarnos utilizándolas la percepción de los demás sobre nosotros será más positiva lo que influirá en la forma en que los demás consideren nuestro trabajo.

Los psicólogos sociales que estudian el impacto de la imagen han determinado que tarda 30 segundos aproximadamente una persona cuando nos conoce por primera vez en formarse una impresión de nuestro carácter y habilidades. Uno de los factores que impacta más en nuestra imagen es la forma en que nos comunicamos porque impacta en la manera en la que los demás nos van a percibir.

Es imposible no comunicar y lo que decimos  o no decimos ayuda a que los demás se hagan una imagen de nosotros. Podemos controlar cómo comunicamos y si no lo hacemos la percepción que captan  los demás sobre nosotros puede ser negativa. Cuanto mejor nos comuniquemos más diplomáticos y creíbles seremos y mejorará la imagen que transmitimos.

En el proceso de la comunicación se producen muchos “ruidos” que van a intervenir en lo que capta nuestro interlocutor. Debemos ser conscientes de ellos y estar preparados para abordarlos en el curso de la conversación y así asegurarnos de que nuestro mensaje es recibido de forma correcta y que nos entienden adecuadamente.

La guía propone seguir tres pasos para ser más diplomáticos, actuar con más tacto y ser más creíble al comunicar en nuestro entorno laboral:

I.- VENCER LAS BARRERAS A LA COMUNICACIÓN

Una de las características principales de los buenos comunicadores es que saben cómo superar las barreras que surgen en el curso de la comunicación. Éstas se presentan en cualquier momento de la misma y un comunicador avezado debe estar preparado para buscar vías alternativas para conseguir su propósito.

Entre las más frecuentes tenemos:

a).- El tiempo.

b).- La personalidad, tanto del orador como de la audiencia.

c).- Las perspectivas opuestas.

d).- La falta de respeto.

e).- Los conflictos de intereses y metas opuestas.

g).- Los antecedentes históricos.

h).- La ideas preconcebidas y las creencias.

La guía propone utilizar una serie de estrategias para vencer estas barreras. Éstas son:

a).- Investigar previamente para intentar conocer con antelación las posibles objeciones que se van a plantear.

b).- Preparar una defensa solvente y atractiva por si acaso la necesitamos.

c).- Tomar la iniciativa y hablar primero, abordando las posibles diferencias antes de que nuestro interlocutor pueda verbalizarlas.

d).- Considerar que las barreras y discrepancias son procesos temporales.

e).- Estar de acuerdo en estar en desacuerdo si eso significa que podemos avanzar en la conversación.

II.- ENTENDER LAS SEÑALES VERBALES Y NO VERBALES

Los buenos comunicadores prestan atención. Existen una serie de comportamientos y acciones específicas que pueden ayudar a que los demás reciban de forma más positiva el mensaje que les queremos transmitir. Aunque la comunicación es un proceso complicado una forma de impactar positivamente en los demás es mejorar los componentes visuales, verbales y relativos a la voz de la misma.

1.- Visual. Algunos estudios han mostrado que los elementos visuales ejercen el mayor impacto  en la comunicación (entre un 55 a un 60% del impacto de un mensaje en la comunicación cara a cara).

Existen cinco elementos visuales en la comunicación:

a).- El contacto visual que va a mostrar a la otra persona que estamos escuchándole.

b).- La expresión facial. Nuestros gestos  faciales muestran lo que sentimos con respecto a la otra persona y a su mensaje.

c).- El lenguaje corporal. Puede apoyar o contradecir nuestras palabras. Si no concuerda nuestro interlocutor puede interpretar que nuestro mensaje es deshonesto.

d).- La presencia física. Nuestra forma de vestir y de presentarnos ante los demás manda numerosos mensajes a éstos sobre cómo somos.

e).- La utilización del espacio. La manera en que utilizamos las distancias y respetamos  o no las zonas de confort espacial.

2.- Vocal. En algunas investigaciones se ha encontrado que la forma en que hablamos representa aproximadamente del 35 al 40% del impacto del mensaje.

Existen cuatro elementos que influyen:

a).- La velocidad. Los problemas surgen cuando aparece una gran discrepancia entre la velocidad del habla entre dos oradores. Debemos procurar ajustar nuestro ritmo al de nuestro interlocutor.

b).- El volumen. Las personas con voces profundas se perciben generalmente como más persuasivas que las que tienen voces más agudas. Si queremos tener impacto deberemos mantener un volumen ni demasiado alto ni bajo.

c).- Las inflexiones. Al representar el énfasis que concedemos a determinadas palabras al hablar muestra a los demás cómo nos sentimos sobre lo que estamos diciendo. Tenemos que asegurarnos de variar la voz para generar y mantener el interés.

d).- El tono. Con frecuencia la comunicación no depende tanto de qué decimos sino de cómo lo hacemos: con sinceridad, con sarcasmo, con  tristeza, con  enfado, etc. Las personas solemos prestar más atención al tono que empleamos para decir algo que a lo que se dice, por lo que tenemos que vigilar el que empleamos al comunicarnos con otros.

3.- Verbal. La comunicación verbal se centra en las palabras que utilizamos. Nuestra elección de las mismas determina cómo van a ser recibidas por los demás. Las palabras que muestran consideración por los demás van a ayudar a transmitir un mensaje más sincero.

Al comunicar debemos procurar evitar utilizar palabras que etiqueten o juzguen. Las palabras que estén cargadas en exceso de emoción y de valoraciones pueden hacer que perdamos credibilidad como comunicadores y perjudicar negativamente la eficacia de la comunicación.

III.- ESCUCHAR MEJOR

Escuchar y responder adecuadamente a las palabras de los demás es una parte crucial del proceso de comunicación. Si escuchamos activamente nuestro interlocutor se siente importante, reconocido y aceptado. Escuchar bien tiene un tremendo impacto para incrementar nuestra credibilidad, tacto y diplomacia y, por tanto, mejora la forma en la que los demás nos perciben.

La guía destaca entre las ventajas que aporta el ser un buen oyente el que:

a).- Entenderemos mejor lo que nos están diciendo.

b).- Conseguiremos que la otra persona se sienta aceptada y reconocida.

c).- Lograremos impactar positivamente en la forma en la que los demás nos perciben.

Si queremos comprobar si escuchamos correctamente podemos cumplimentar el siguiente test de autodiagnóstico tras una conversación, analizando el grado en que se ha:

	Excelente	Aceptable	Necesita mejorar
Mantenido contacto visual
Exhibido expresiones faciales y corporales positivas
Realizado las preguntas apropiadas
Parafraseado cuando se ha considerado necesario
Utilizado la empatía
Observado y mantenido el silencio
Recordado lo que se ha dicho en la conversación
Limitado el tiempo en que hemos hablado
Evitado saltar a conclusiones
Mantenido una mente abierta sin prejuicios
Creado una atmósfera positiva
Utilizado palabras que mostrasen preocupación y consideración por los sentimientos del orador