PASOS PARA GESTIONAR QUEJAS Y CONFLICTOS

Roy Lilley en “Dealing with difficult people. Fast, effective strategies for handling problem people”, que estamos comentando, plantea una serie de estrategias para gestionar las quejas y los conflictos. Éstas son:

I.- QUEJAS

El autor sugiere utilizar la siguiente  técnica para hacer frente y solucionar las quejas. Consta de seis pasos:

1.- ESCUCHAR Y QUE SEA EVIDENTE QUE LO HACEMOS. No cuesta nada escuchar y cuanto más atentos nos mostremos más iremos rebajando la tensión en la situación. Debemos prestar atención a lo que nos dicen, concentrarnos y hacer preguntas para pedir que nos repitan lo que podemos no haber entendido bien o para profundizar en el tema. También, tenemos que utilizar el lenguaje no verbal para demostrar que estamos escuchando.

2.- SIMPATIZAR. No es lo mismo que estar de acuerdo, ni implica que aceptamos lo que nos dicen y nos “rendimos”. Lo que si hace es “quitar hierro” a la situación. Unas pocas palabras bien escogidas reafirman que estamos escuchando y que no estamos intentando escabullirnos. Lilley propone, por ejemplo:

a).- “Lamento de verdad escuchar lo que me estás contando”.

b).- “Me parece horrible”.

c).- “Esto ha debido ser muy difícil para ti”.

3.- NO JUSTIFICARNOS. La persona enfadada que está delante de nosotros no quiere escuchar las razones que pueden justificar su queja. Más tarde cuando haya pasado algo de tiempo se pueden explicar las razones por las que las cosas aparentemente han ido mal. Nunca  debemos decir cosas como:” No puedo creerlo”, “Me estás tomando el pelo”, “Esto no puede ser verdad”, “Estás bromeando” o “¡ ¿Cómo? No, seguramente no es posible¡”

Aunque no creamos lo que nos dicen no tenemos que empeorar una situación mostrando que creemos que el que nos está transmitiendo la queja es un mentiroso o quejica. El objetivo es aliviar la situación, gestionar la queja con el mínimo daño colateral y poder seguir adelante.

4.- TOMAR NOTAS. Resulta siempre tranquilizador el ver que alguien escribe nuestra queja ya que parece que refuerza la escucha y permite revisar la queja posteriormente y evitar que se añadan nuevos puntos.

5.- ACORDAR UN PLAN DE ACCIÓN. Para ello podemos hacer preguntas para ver cómo seguir adelante, como por ejemplo: “¿Cómo piensas que podemos actuar a partir de ahora? O “¿Cómo piensas que podemos resolver la situación?”.

Por medio de este tipo de preguntas podemos ir haciéndonos una idea de cómo abordar la situación y si lo que pide el que formula la queja es razonable se puede aceptar. En caso de que no lo sea podemos plantear que vamos a necesitar tiempo para solucionar la queja y la colaboración de expertos para hacerlo.

6.- HACER EL SEGUIMIENTO. Implica cumplir lo prometido y si pensamos que no vamos a poder hacerlo comunicarlo a la persona con la que nos hemos comprometido.

II.- CONFLICTO

La definición precisa de conflicto es: un desacuerdo entre ideas o intereses, una lucha o la existencia de antagonismo u oposición entre una o más partes. Las dinámicas del mismo fundamentales en el trabajo son:

a).- La presencia de diferencias objetivas entre los participantes.

b).- Las emociones y percepciones que les acompañan.

Las personas reaccionamos ante los conflictos de 5 formas diferentes:

1.- Evitarlo y pretender que no existe con lo que no tenemos que abordarlo.

2.- Aguantarlo y dejar que la otra parte se salga con la suya.

3.- Llegar a un compromiso y buscar una solución ganar-ganar en la que cada aparte cede algo para alcanzar una conclusión acordada.

4.- Continuar luchando y no ceder hasta que una de las partes se rinda.

5.- Colaborar y conseguir una solución mutuamente acordada y todos tienen sus necesidades reconocidas y si es posible cubiertas. Es la mejor opción, pero es la más difícil de alcanzar y necesita paciencia y persistencia.

Debemos tener siempre en cuenta que un conflicto no se va a resolver de forma eficaz si no existe la posibilidad de liberar las emocione y tensiones.

Lilley  propone seguir 10 pasos para intentar aligerar las situaciones conflictivas. Éstos son:

PASO PRIMERO: GESTIONAR LA AGRESIÓN CARA A CARA. Mandar mensajes o recurrir al teléfono puede crear un caldo de cultivo en el que el resentimiento y la hostilidad pueden crecer.

PASO SEGUNDO: DEMOSTRAR QUE COMPRENDEMOS. Decir la frase: “te entiendo” con cuidado para no provocar una respuesta agresiva. Mejor utilizar: “veo que estás muy molesto, hace algún tiempo tuve un encontronazo con un compañero y estaba furioso y me parece que tú te estás sintiendo como yo me sentí por lo que creo que entiendo lo que debes estar sintiendo”. Decir “te entiendo” puede parecer condescendiente o que te sientes superior lo que puede empeorar la situación. En cambio mostrar que puedes tener una idea de lo molesto o enfadado que puede estar alguien ayuda a que la tensión disminuya.

PASO TERCERO: RESISTIR LA TENTACIÓN DE HUIR DEL CONFLICTO. Especialmente si nos sentimos amenazados. No se resuelve una situación “congelándola”, es mejor intentar mantener las líneas de comunicación abiertas.

PASO CUARTO: NO ENFADARSE. Debemos centrarnos en el asunto que ha desencadenado el problema y encontrar una pregunta que hacer, como por ejemplo, si un compañero nos ha fallado en un plazo decirle: “Puedo pedirte que el trabajo esté sobre mi mesa mañana, por favor?” Por medio de esta petición por un lado hemos rebajado la tensión y no hemos “encendido el fuego” y evitamos convertir el fallo en un conflicto mayor.

PASO QUINTO: CONVERTIRNOS EN UN ESPEJO O EN UNA GRABADORA. Si alguien se está dirigiendo a nosotros de una forma agresiva y amenazadora podemos repetir las palabras exactas que nos han dicho para molestarnos. Suele ocurrir que cuando la persona escucha lo que ha dicho es consciente de lo inapropiado o dañino que ha sido y se calma.

PASO SEXTO: ACEPTAR LA RESPONSABILIDAD POR NUESTRAS EMOCIONES. No debemos trasladar la responsabilidad a otros. Es nuestro enfado y somos responsables de él. Por ejemplo podemos intentar decir: “ Juan , me siento muy enfadado cuando me entregas un proyecto tarde y no me avisas previamente de que vas con retraso”, en lugar de “¡ Haces que me ponga furioso cuando  te  retrasas en tus entregas¡” En el primer caso no hay transferencia de culpa y Juan sólo tiene que explicar los motivos de su retraso y no lidiar con nuestra ira también.

PASO SÉPTIMO: VISUALIZARNOS EN EL OTRO LADO DEL CONFLICTO. Esto nos permite convertirnos en jueces e intentar ser justos con las dos partes al contemplar las dos caras de un argumento.

PASO OCTAVO: CONTROLAR NUESTRAS EMOCIONES. Debemos sentir orgullo por controlar nuestro temperamento y mostrar autocontrol. Cuanto más practiquemos mantener la serenidad mejor lo haremos. Cuando un conflicto estalle delante de nosotros decirnos a nosotros mismos que es una oportunidad para mantenernos relajados y controlados.

PASO NOVENO: HACER UNA PAUSA. No hacer nada si pensamos que vamos a estallar, procurar apartarnos y que pase un tiempo entre el incidente nuestra respuesta. Si alguien ha comprometido todo lo que hemos estado haciendo debemos concentrarnos en lo que podemos hacer para salvarlo. Decir al responsable cómo nos sentimos puede hacer que momentáneamente nos sintamos mejor pero no va a solucionar el problema. Poner distancia entre nosotros y la persona que ha ocasionado el daño facilitará que decrezca la intensidad de la emoción y que podamos ver más claramente cuál es la verdad y llegar al fondo del desastre.

PASO DÉCIMO: CONCEDERNOS PERMISO PARA MOSTRAR NUESTRAS EMOCIONES. Debemos hacerlo con dignidad, no arrojando objetos o cerrando una puerta con un golpe. Con esto sólo conseguimos asustar a los demás o que se rían de nosotros y sobre todo que los demás recuerden siempre el día en que perdimos el control, con lo que seremos considerados como impredecibles y poco de fiar. Si queremos mostrar nuestras emociones escoger bien las palabras para que seamos recordados como inteligentes e ingeniosos.