CÓMO DAR FEEDBACK A PROFESIONALES QUE LLORAN, GRITAN O ADOPTAN UNA ACTITUD DEFENSIVA

El proceso de dar feedback  puede convertirse en un dolor de cabeza para muchos directivos ya que exige mucha dedicación (tanto la preparación como la entrevista como el informe posterior requieren que se emplee tiempo, especialmente si se quiere hacer correctamente) y puede provocar ansiedad si en el equipo se encuentran con profesionales que tienden a mostrar reacciones emocionales complicadas o negativas como reacción al feedback.

Amy Jen Sui, en hbr.org, plantea las siguientes recomendaciones para preparar sesiones de feedback con personas difíciles:

1.- Recordar las razones por las que es bueno que celebremos la reunión y decir al profesional  por ejemplo frases como: “Necesito compartir esto contigo porque quiero que tengas éxito” o “Quiero que sigas creciendo”.

2.- Centrarnos y prepararnos siendo conscientes de la forma en que reaccionamos ante una explosión emocional de otra persona, si intentamos evitar el conflicto o nos frustramos y respondemos. Debemos comenzar las sesiones preparados y organizados para evitar que si se plantean situaciones complicadas nos sintamos descolocados o no sepamos cómo reaccionar correctamente y si surgen responder con calma.

3.- Reconducir la conversación a aspectos productivos para mitigar la reacción emocional y poder llegar conjuntamente a ideas y acciones que puedan asegurar el éxito del profesional. Para ello puede ser necesario fijar una segunda reunión para que la persona esté más calmada y haya  tenido tiempo para reflexionar.

Jen Sui sugiere que si el feedback va a ser con una persona que:

A).- LLORA

Es frecuente que en estas situaciones sintamos frustración o si dice “Nunca hago nada bien”.  En estos casos Kim Castelda recomienda que se intente aclarar al profesional que no estamos siendo mezquinos sino que queremos ayudar a que mejore y pueda tener éxito. La persona tiene que escuchar este mensaje transmitido de la forma más amable y con la mayor empatía posible.

Otras sugerencias son:

a).- Dar el feedback al final de la jornada laboral para que la persona pueda irse a su casa.

b).- Tener a mano una caja de pañuelos. De esta forma reconocemos la emoción y da a la otra persona la posibilidad de hacer una pausa y tranquilizarse. Posteriormente ofrecer la posibilidad de una segunda reunión una vez que se encuentre más calmado.

c).- Decir, por ejemplo: “Veo que estás inquieto. Comprendo que esto es difícil para ti y que quieres tener éxito y yo quiero, también que triunfes. Necesito que pienses sobre lo que te he dicho y nos podemos reunir mañana para que te haya dado tiempo para reflexionar”.

Si las lágrimas proceden de un colaborador que normalmente no llora o expresa sus emociones de esta forma puede ser una señal de que algo más está pasando y debemos indagar.

B).- GRITA

Cuando nos enfrentamos a alguien que grita o se enfada podemos reaccionar sintiéndonos intimidados o respondiendo atacando. William Ury en su libro “Getting past no” dice que: “Cuando la otra parte nos ataca nuestra reacción instintiva es devolver el golpe, luchar contra el fuego con fuego y que saboreen su propia medicina. Esta estrategia la mayor parte de las veces conduce a una confrontación costosa y fútil y estamos justificando un comportamiento injustificado.

Castelda recomienda que mantengamos la calma y la firmeza estando dispuestos a finalizar una reunión que ni es productiva ni profesional y decir, de forma neutral, frases como:

a).- “Necesito mantener una conversación contigo por lo que debes reducir el tono de tu voz”.

b).- “Necesito que respires profundamente  y te calmes o tendremos que fijar una nueva reunión, ya que ésta no está siendo constructiva”.

Aunque el profesional se justifique diciendo que gritar es una muestra de pasión hay que decirles que aunque podemos apreciar la fuerza de sus convicciones no estamos dispuestos a soportar sus gritos y reiterar nuestras buenas intenciones  y que estamos dispuestos a escucharles una vez se hayan calmado.

C).- SE PONE A LA DEFENSIVA

En ocasiones nos encontramos con un profesional que tiene una explicación para todo. Como comenta Castelda: “La persona que actúa a la defensiva nunca asume su responsabilidad siempre la culpa es de los demás”. En estos casos recomienda primero pedir a la otra persona que nos escuche atentamente y decir, por ejemplo:

a).- “Creo que es tu responsabilidad, por lo que pienso que debemos hablar sobre las razones por las que tu no lo ves  así”.

b).- “Cuando culpas a alguien te estás convirtiendo en víctima lo cual no te ayuda mucho”.