SUPERCOMUNICADORES: CÓMO HACER QUE UNA CONVERSACIÓN DIFÍCIL SEA MÁS FÁCIL

 

Charles Duhigg en “Supercommunicators.How to unlock the secret of lenguaje connection “plantea que las conversaciones complicadas surgen continuamente. En ocasiones están centradas en temas como la raza o el género, pero con frecuencia son difíciles por abordar otras cuestiones, como por ejemplo en el caso de un profesional con un pobre desempeño que va a tener que recibir un feedback duro o del empleado que piensa que está mal pagado y quiere que su jefe comprenda sus quejas o del amigo al que queremos decirle que está bebiendo demasiado y nos preocupa.

Este tipo de conversaciones son duras porque pueden amenazar el sentido de identidad de alguien: nuestra discusión con un profesional sobre su desempeño, puede parecerle a éste como críticas a su ética de trabajo, inteligencia o personalidad. Decirle a nuestro jefe que pensamos que merecemos ganar más, puede interpretarlo el jefe como que le estamos acusando de ser desconsiderado y no tener cuenta nuestras necesidades. Comentar a un amigo nuestra preocupación por su exceso de consumo de alcohol puede ser entendido como una crítica a su estilo de vida.

Pero estas conversaciones no solo son esenciales, no se pueden evitar, por lo que es importante que mantengamos conversaciones de aprendizaje, (como hemos ido comentando en entradas anteriores), donde el objetivo sea prestar atención al tipo de conversación que está ocurriendo, identificar nuestras metas para el diálogo, reconocer y preguntar por las emociones de los demás, compartir nuestros propios sentimientos y explorar si nuestras identidades están influyendo lo que decimos y oímos.

El autor, para ello, propone seguir las siguientes reglas:

I.- Prestar atención al tipo de conversación que se está produciendo.

II.- Compartir nuestras metas y preguntar qué es lo que los otros buscan

III.- Preguntar sobre los sentimientos de los demás y compartir los propios

IV.- Explorar si las identidades son importantes en la discusión

Las tres primeras reglas las hemos analizado anteriormente.

 REGLA 4: EXPLORAR SI LAS IDENTIDADES SON IMPORTANTES EN LA DISCUSIÓN

Esta regla nos dice que consideremos nuestras acciones durante tres periodos distintos: antes de la conversación, en el comienzo de la misma y durante su desarrollo.

1.- Antes de la conversación:

Antes de comenzar a hablar tenemos que considerar una serie de preguntas. El objetivo es obligarnos a pensar en cómo nos gustaría que la conversación se desarrolle y qué esperamos que se diga.

Debemos preguntarnos:

a).- ¿Qué esperamos conseguir?, ¿Qué es lo más importante que queremos decir?, ¿Qué esperamos aprender? y ¿Qué es lo que los otros esperan decir y aprender? Si tenemos claras las metas antes de la conversación, tendremos más posibilidades de alcanzarlas.

b).- ¿Cómo va a comenzar esta conversación?, ¿Cómo nos aseguraremos de que todos tengan voz  y sientan que pueden participar? y ¿Qué es necesario para que todos participen y se interesen?

c).- ¿Qué obstáculos pueden surgir?, ¿Se enfadarán o retraerán  los participantes ? ¿ Las posibles dudas sobre si plantear algo controvertido harán que no digamos algo que es necesario? y ¿Cómo podemos hacer que sea más seguro para todos el airear sus pensamientos?

d). ¿Cuál es el plan cuando aparezcan los obstáculos? Diversas investigaciones muestran que cuando somos preventivamente conscientes de las situaciones que nos producen ansiedad o temor, disminuiremos el impacto de esas preocupaciones.. Otra pregunta puede ser: ¿Cómo nos calmaremos nosotros y a los demás si la conversación se torna tensa y cómo conseguiremos que alguien que se ha callado participe más?

e).- ¿Cuáles son los beneficios de este diálogo?, ¿Compensan los riesgos?

2.- Al comienzo de la conversación

Las conversaciones complicadas con frecuencia comienzan rodeadas de incertidumbres. Podemos disminuir la ansiedad que producen abordando una serie de directrices:

a).- Establecer normas. Resulta útil establecer normas claras, como por ejemplo: nadie tiene permiso para acusar, avergonzar, atacar o culpar a los demás. El objetivo es compartir nuestros sentimientos no litigar sobre quién es culpable o  está equivocado.

Ayuda, también, el decidir si hacer preguntas es correcto y si existen ciertos tipos de temas, como por ejemplo temas muy personales o muy sensibles, que requieren algún tipo de reflexión previa.

Las normas deben recalcar la importancia de que todos participen, que todos son importantes en la discusión y quizás, podemos aprovechar para seleccionar a alguien para que actúe como moderador para garantizar que todos puedan participar.

Finalmente puede ser útil el pedir a  los participantes que  compartan sus propias experiencias y describan sus propias historias. Si éstas son dolorosas debemos escuchar y decirles que sentimos lo que han tenido que vivir, reconociendo lo que han podido sentir.

b).- Conseguir conocer las metas de todos los participantes. Debemos comenzar por exponer y compartir las nuestras y luego preguntar a los demás lo que esperan obtener de la conversación. Tenemos que identificar las metas emocionales ( por ejemplo: “Quiero asegurarme de que continuaremos siendo amigos”) , prácticas ( “quiero que al finalizar la conversación tengamos un plan”) y grupales ( “es importante para mí el que mostremos compasión unos con otros”)..

c).- Reconocer que la incomodidad puede ser natural y útil.  Puede ser que digamos algo inapropiado, que hagamos preguntas ingenuas y que muestren nuestra inexperiencia en relación a un tema, que digamos cosas sin darnos cuenta de que pueden resultar ofensivas, etc. Cuando esto ocurra en lugar de ignorarlo podemos considerar todo lo anterior en lugar de como un error, e intentar ocultarlo e ignorarlo, como una oportunidad de aprendizaje.

3.- Durante el desarrollo de la conversación

Una vez que nos hemos preparado para mantener una conversación complicada  hemos discutido y acordado unas normas para su desarrollo, debemos recordar que tenemos que:

a).- Hacer que afloren las distintas identidades. Tenemos que preguntar a los participantes cuáles son sus antecedentes personales, comunidades, causas y organizaciones que apoyan y de dónde vienen, compartiendo también nuestras identidades. Todos tenemos múltiples facetas, ninguno de nosotros somos unidimensionales y recordarlo nos va a ser de utilidad.

b).- Procurar que todos tengan las mismas oportunidades de participar. Las conversaciones, sobre todo, las que se refieren a quiénes somos, funcionan cuando todos tienen la posibilidad de hablar. Debemos centrarnos en dar la bienvenida a las perspectivas de cada participante. No tenemos que alardear de nuestras conexiones, riqueza, privilegios o dominio de la materia. Buscar formular los temas de forma que todos puedan ser considerados expertos o novatos en algún campo.

c).- Reconocer las experiencias de los participantes y buscar similitudes reales. Preguntar a las personas sobre sus identidades y construir sobre lo que tienen en común. Pero las similitudes deben ser verdaderas. Las conexiones pueden ser más significativas cuando vamos un poco más allá y las utilizamos para llegar a entendernos un poco mejor ( por ejemplo: “mi época universitaria fue dura para mí. ¿Cómo fue para ti?” ). Aunque no tengamos muchos puntos en común, solo el hecho de reconocer las experiencias de los demás, mostrando que las hemos escuchado  realmente puede crear un sentimiento de conexión y unión.

d).- Gestionar nuestro entorno. Las identidades sociales ganan o pierden poder en función de su prominencia y del entorno en el que la conversación tiene lugar. En ocasiones un cambio sencillo como trasladar una conversación de un lugar más concurrido a uno más personal, que puede ser fuera del entorno laboral o comenzar una reunión hablando del fin de semana antes de entrar en materia, puede hacer que cambie la percepción de seguridad  y de ser bien recibido. Por la misma razón un entorno que haga que alguien se sienta abandonado o dejado fuera puede minar la sensación de seguridad del participante.

Las conversaciones complicadas y duras a pesar de una planificación meticulosa y bien reflexionada pueden desviarse hacia direcciones que nunca habíamos pensado antes. Pero cuando somos conscientes de las influencias dañinas como las amenazas a la identidad o las amenazas que producen los estereotipos, cuando tenemos un plan y nos sentimos preparados para enfrentarnos a obstáculos, así como cuando sabemos que aunque las cosas se tornen incómodas no pasa nada, estaremos preparados y nos resultará más fácil discutir cosas complicadas.