SUPERCOMUNICADORES: CONOCER LOS SENTIMIENTOS DE LOS DEMÁS Y COMPARTIR LOS NUESTROS

 

Charles Duhigg en “Supercommunicators. How to unlock the secret of language connection”, que estamos comentando plantea que las emociones impactan en cualquier conversación, seamos o no conscientes de ello. Aunque no reconozcamos esos sentimientos están ahí y, cuando son ignorados, pueden convertirse en obstáculos para conectar.

Por tanto un aspecto crítico en cualquier conversación importante consiste en hacer aflorar las emociones a la superficie. Esta es la tercera regla de las conversaciones que sirven de aprendizaje: preguntar por los sentimientos de los demás y compartir los nuestros.

Existe un momento en  muchas conversaciones en el que alguien dice algo emocional o en el que revelamos nuestros propios sentimientos, o queremos entender la razón por la que seguimos luchando o esperamos acercarnos a alguien de quien nos sentimos distanciados. Es entonces cuando una conversación: “¿Cómo nos sentimos?” puede comenzar, si permitimos que ocurra. Y, una de las mejores formas de comenzarla es a través de hacer una pregunta profunda.

Las preguntas profundas son buenas para crear una cierta intimidad, porque piden a las personas que describan sus creencias, valores, sentimientos y experiencias de forma que puedan revelar algo de vulnerabilidad y, ésta, despierta un contagio emocional, que hace que nos alineemos más unos con otros.

Estas preguntas pueden ser livianas como: “¿Cómo sería tu día perfecto?” o más complicadas como. “¿De qué es de lo que más te arrepientes?”. Las preguntas profundas pueden no parecerlo al principio: “¿Cuéntame algo de tu familia? o ¿Por qué estás hoy tan feliz?”, por ejemplo, pero pueden ser profundas porque invitan a responder contando aquello que nos hace sentirnos orgullosos, preocupados, alegres o tristes.

Casi cualquier pregunta se puede reformular y convertirse en una pregunta profunda. La clave está en entender tres características:

1.- Debe preguntar sobre los valores, creencias, juicios o experiencias del otro, en lugar de indagar sobre hechos.

No preguntar, por ejemplo: “¿Dónde trabajas?”, preguntar “¿Cuál consideras que es la mejor parte de tu trabajo?”. Un estudio realizado en 2021 encontró un enfoque sencillo para generar preguntas profundas: antes de hablar, imaginar que estamos hablando con un amigo íntimo y pensar en qué preguntas le haríamos.

2.- Debe pedir a las personas que hablen sobre cómo se sienten.

En ocasiones esto es sencillo: “¿Cómo te sientes sobre….?”, o podemos pedir a la persona que describa determinadas emociones: “¿Te sentiste feliz cuando….?”, o pedir a alguien que analice las emociones que surgieron en una situación: “¿Por qué piensas que se enfadó?” o procurar empatizar preguntando, por ejemplo: “¿Cómo te sentirías si esto te pasase a ti?”

3.- Debe servir para compartir

Al hacerla debe parecer que estamos revelando algo sobre nosotros mismos.

Una vez que hemos hecho una pregunta profunda debemos escuchar con atención la respuesta. Escuchar requiere  atender más allá de las palabras y fijarnos en las expresiones emocionales no verbales: los sonidos que hace la persona, sus gestos, su tomo de voz y cadencia, su postura corporal y sus expresiones.

Es fácil confundir los sentimientos, como por ejemplo, frustración con ira o mostrarse callado con tristeza, por lo que hay que considerar dos aspectos:

a).- El estado de ánimo. Preguntarnos, por ejemplo: “¿Parece que están optimistas o desanimados? ¿Cómo describiría sus expresiones?, ¿Están riendo o gritando? o ¿Tienen un estado de ánimo alto o bajo?”

b).- La energía. Preguntarnos: “¿Tienen niveles altos de energía o bajos?, ¿Están callados y se muestran tímidos o habladores y expresivos?, ¿Si parecen felices, se muestran calmados y conformes (baja energía) o excitados y extrovertidos (alta energía)? o ¿Si se sienten infelices, están tristes (baja energía) o agitados (alta energía)?”

Los niveles en el estado de ánimo y en la energía con frecuencia nos transmiten lo que tenemos que saber para poder alinearnos emocionalmente. En algunas ocasiones no querremos que las emociones encajen ya que por ejemplo si alguien está enfadado y nosotros nos enfadamos puede hacer que nos separemos de nuestro interlocutor, pero si reconocemos su estado de ánimo y energía diciendo, por ejemplo: “Pareces molesto. ¿Qué va mal?” podremos empezar a alinearnos.

Cuando ya hemos conseguido que las emociones afloren debemos mostrar a los demás que les estamos escuchando verdaderamente. Para ello podemos emplear la técnica del  “bucle para la comprensión”. Consiste en:

1.- Hacer preguntas para asegurarnos de que hemos entendido lo que la otra persona ha dicho.

2.- Repetir, con nuestras propias palabras, lo que hemos escuchado.

3.- Preguntar si hemos interpretado bien lo  que nos han dicho.

4.- Continuar haciendo preguntas hasta que todos estén de acuerdo en que hemos entendido lo transmitido.

Esta técnica tiene dos beneficios: el primero es ayudarnos a escuchar realmente a los demás y el segundo demostrar que queremos escuchar.

El segundo beneficio es importante porque ayuda a establecer reciprocidad en la vulnerabilidad. La reciprocidad emocional no surge de describir simplemente los sentimientos, sino de ofrecer un apoyo empático.

Correspondemos a la vulnerabilidad:

a).- Al utilizar el bucle de la comprensión hasta que entendemos realmente lo que la otra persona está sintiendo.

b).- Procurando encontrar cuáles son las necesidades del otro, por ejemplo, identificando si necesitan consuelo, consejo, cariño,…. ( si no conocemos la respuesta continuar con el bucle).

c).- Pidiendo permiso, preguntando: “¿Estás de acuerdo en que te diga cómo me afectan tus palabras? o ¿Te importa que comparta contigo algo de mi vida? o ¿Puedo comentarte cómo he visto que otros gestionan una situación similar a la tuya?”

d).- Ofreciendo algo como la descripción  de cómo nos sentimos (“Me siento triste al escuchar que estás sintiendo dolor” o “Me siento tan feliz por ti” o “Me siento orgullosos de ser tu amigo”).

La reciprocidad consiste, pues, en estar emocionalmente disponibles, en escuchar cómo se siente alguien y qué necesita y en compartir nuestras reacciones emocionales.

Compartir sentimientos puede ser complicado cuando nos encontramos en medio de un conflicto. Si estamos en medio de un enfrentamiento o hablando con alguien con valores y metas diferentes a los nuestros conectar puede parecer difícil o hasta imposible. Pero como las emociones ocasionan tantos conflictos, durante éstos es muy importante hablar sobre cómo nos estamos sintiendo. Puede revelarnos como acortar las diferencias.

Diversas investigaciones han encontrado que en un conflicto probar que estamos escuchando y compartiendo vulnerabilidades puede resultar muy importante. Duhigg recomienda que cuando tengamos un conflicto con alguien:

1.- Primero debemos asegurarnos que hemos comprendido bien lo que nos quiere decir,

2.- Segundo tenemos que encontrar puntos de acuerdo. Buscar aspectos en los que podemos decir “Estoy de acuerdo contigo” o “Pienso que tienes razón en que….”. Estos comentarios muestran que aunque podamos mantener diferencias, queremos estar alineados.

3.- Finalmente tamizar nuestras afirmaciones. No hacer comentarios como “Todos saben que eso no es verdad” o “Siempre entiendes esto mal”. Es mejor utilizar palabras como “Puede ser” o “En cierto modo”, y hablar sobre experiencias específicas en lugar de sobre generalizaciones amplias.

La meta es mostrar que el objetivo de esta conversación no es ganar sino comprender. No necesitamos evitar los desacuerdos o minimizar nuestras propias opiniones. Podemos ofrecer pensamientos, defender nuestras creencias, hasta argumentar y cuestionar al otro, siempre que la meta sea entender y ser comprendido, en lugar de ganar.

Si las discusiones se mantienen online tenemos que tener en cuenta que tendremos menos información  ya que falta la que obtenemos del lenguaje verbal y no verbal, como nuestros tonos vocales, gestos, expresiones y la cadencia y energía que ponemos al hablar. Hasta cuando escribimos cartas introducimos matices y sutilezas que vienen de editarnos a nosotros y de pensar lo que queremos decir.

La comunicación online tiende a ser rápida y poco reflexionada, no editada, en ocasiones confusa, sin ofrecer las pistas que nos facilitan nuestras voces, ni la reflexión que la correspondencia formal permite.

Distintos estudios muestran que para mejorar las conversaciones online podemos:

a).- Enfatizar la cortesía. Numerosos estudios han mostrado que las tensiones online disminuyen si al menos una de las personas que interviene en ellas se muestra cortes de forma consistente, por ejemplo añadiendo: “gracias” o “por favor” a los argumentos online.

b).- Minimizar el sarcasmo. Cuando decimos algo en un tono irónico normalmente destaca una ironía que la audiencia normalmente entiende, pero cuando escribimos algo sarcástico online, posiblemente nosotros estemos escuchando las mismas inflexiones en nuestras mentes, pero las personas que leen nuestros comentarios no lo hacen y pueden interpretarlos incorrectamente.

c).- Expresar más gratitud, deferencias, buenos deseos y  disculpas. Estudios demuestran que cuando nos mostramos agradecidos (“He aprendido mucho de tu comentario”) o solícitos (“Me encantaría escuchar tus ideas”) o saludamos antes de comentar (”Hola” o “Buenos días”) o nos disculpamos con antelación (“Espero que no te importe que….) , la comunicación online mejora.

e).- Evitar críticas en foros públicos. En un estudio, por ejemplo, los investigadores encontraron que dar feedback negativo online resulta mucho más contraproducente que de forma presencial, ya que fomenta el que las personas comiencen a escribir cosas más negativas y a empezar a criticar a los demás con mayor frecuencia. Cuando criticamos a otros online públicamente, convertimos el mal comportamiento en una norma digital.