Charles Duhigg en “Supercommunicators. How
to unlock the secret of lenguaje connection”, que estamos comentando , plantea
que es crucial para una audiencia “escuchar” los sentimientos de un personaje,
aunque sus emociones no se estén manifestando en voz alta. Daniel Goleman
mantiene que: “Las emociones de las personas raramente las expresamos con
palabras. La clave para intuir los sentimientos de los demás es la habilidad
para “leer” los canales no verbales: tono de voz, gestos, expresión facial, etc”.
Desde la infancia,
antes incluso de aprender a hablar, vamos absorbiendo cómo inferir las
emociones de los demás a través de sus comportamientos, tales como su lenguaje
corporal, sus inflexiones vocales, miradas, gesticulaciones, suspiros y risas.
Al crecer , sin embargo, esta capacidad puede atrofiarse. Comenzamos a prestar
cada vez más atención a lo que las personas dicen, en lugar de a lo que hacen, hasta el punto de que podemos dejar de percibir señales no habladas. El lenguaje hablado es muy rico en
información, es fácil apoyarse y creer en él, por lo que nos puede llevar a
ignorar pistas de que la otra persona puede estar, por ejemplo, preocupada,
tales como los brazos cruzados, la mirada abatida, etc, y centrarnos más en sus
palabras cuando dicen: “No es nada, estoy bien”.
Algunas personas, sin
embargo, tienen talento para detectar emociones, hasta cuando no son expresadas
verbalmente. Muestran un grado de inteligencia emocional que parece que les
ayuda a escuchar lo que no se dice, son, por ejemplo, los amigos que parece que
intuyen que nos sentimos mal , aunque no digamos nada o los jefes que detectan
cuando es necesaria una palabra amable. Muchas investigaciones sobre el tema,
en los últimos años, están mostrando que esta es una habilidad que se puede
desarrollar y que podemos aprender a identificar las señales no verbales que
revelan las verdaderas emociones de las personas y a usar estas pistas para
entender cómo se están sintiendo.
En la década de los
ochenta del pasado siglo, Terence Mc Guire, psiquiatra, era el responsable principal
del screening de las personas que aspiraban a ser astronautas en la NASA,
evaluando su posible resistencia al estrés del espacio. Hasta ese momento los astronautas
pasaban poco tiempo en el espacio, pero en 1984 el presidente Reagan ordenó a
la NASA que empezase a preparar una estación internacional espacial donde las personas
pudiesen vivir hasta un año. Esto implicaba la necesidad de nuevas pruebas de
evaluación psicológica y Mc Guire pensó que había llegado el momento de valorar
la inteligencia emocional. Este concepto estaba en ese momento empezando a ser
definido por dos psicólogos de la Universidad de Yale que argumentaban que existía
“una forma de inteligencia social que comprende la habilidad de monitorizar
nuestros propios sentimientos y los de los demás”. Las personas con
inteligencia emocional saben cómo construir relaciones y empatizar con sus compañeros,
así como regular sus propias emociones y
las de aquellos que los rodean.
La NASA necesitaba
personas que pudiesen controlar sus emociones (habían tenido recientemente
problemas y experiencias negativas en algunas misiones debido a la falta de
control emocional de los astronautas durante las mismas), que fuesen sensibles a las
emociones de los demás y pudiesen conectar con sus compañeros aunque las
tensiones fuesen elevadas y estuviesen encerrados en un espacio reducido en
medio del espacio.
Mc Guire se encontró
ante el problema, a la hora de evaluar candidatos, de que casi todas las
evaluaciones psicológicas de los aspirantes eran muy similares.
Independientemente de los tests realizados, no podía meterse con la profundidad
suficiente en las mentes de los candidatos para imaginar cómo podrían responder
éstos durante una misión de seis meses en el espacio o en un momento de
tensión. Decidió comenzar a revisar las entrevistas grabadas de los últimos 20
años buscando señales que podían haberle
pasado inadvertidas, que diferenciasen a los más emocionalmente inteligentes.
Tenía acceso a los registros personales por lo que pudo observar quienes, entre
los seleccionados, se habían convertido en líderes fuertes y quiénes habían
fracasado.
Durante esta revisión
detectó algo que no había visto con anterioridad: algunos de los candidatos reían de manera diferente. La risa es un ejemplo de una verdad básica
relativa a la comunicación emocional: “Lo que es importante no es solo tener la
capacidad de escuchar los sentimientos de los demás, es importante también
mostrar que los hemos escuchado. La risa es una forma de probar que hemos
escuchado cómo se siente alguien”.
En la mitad de la
década de los ochenta, pocos años antes de que MC Guire comenzase a buscar
formas nuevas de evaluar a los candidatos a astronautas, Robert Provine,
psicólogo en la Universidad de Maryland, había comenzado a investigar cuándo y
por qué se ríen las personas. Su primera hipótesis era que lo hacían porque
encontraban algo divertido, pero pronto se dio cuenta de que esto no era
correcto. En American Scientist publicó que habían encontrado que la mayor
parte de las risas durante las conversaciones no surgían como respuesta ante
intentos estructurados de humor, tales como bromas o historias (menos del 20%
en sus estudios). Las personas reían porque querían conectar con la persona con
la que estaban hablando. La risa es poderosa, escribió, porque es contagiosa,
inmediata e involuntaria, implicando la forma de comunicación más directa
posible entre personas: mente a mente.
Por tanto, reímos
porque queremos mostrar a alguien que queremos conectar con él y nuestros
interlocutores lo hacen para demostrar que desean lo mismo con nosotros. La risa
y otras expresiones no verbales tales como los gritos de asombro y los suspiros,
las sonrisas y los fruncimientos de ceño, son representaciones corporales del principio
del “encaje” que dice que nos comunicamos al alinear nuestros comportamientos
hasta que nuestras mentes se encuentren sincronizadas.
Provine observó,
también, que la forma en la que nos reímos importa y reír juntos es la evidencia del deseo de
conectar y se muestra por la intensidad similar en la risa. Si una persona sonríe
mientras otra se está doblando por la risa no están alineadas y , por ejemplo,
nos va a decir que una de las personas se está esforzando mucho, mientras la
otra no lo está haciendo.
La risa, como muchas
otras expresiones no verbales es útil porque es difícil fingirla. Cuando
alguien no está riendo de forma sincera es fácil detectarlo. Un chiste, por ejemplo,
puede no ser divertido pero si todas las partes deciden reír de forma similar, están
mostrando que quieren conectar entre sí.
Cuando vemos a alguien
y está mostrando un comportamiento emocional como una sonrisa, unas risas o un
gesto de enfado como fruncir el ceño, lo primero que vamos a percibir es su
estado de ánimo (¿tiene la persona sentimientos negativos o positivos? ) y su
nivel de energía (alto o bajo). Por ejemplo si nos encontramos a alguien que
está frunciendo el ceño (negativo) y callado (baja energía) podemos asumir que
se encuentra triste o frustrado, pero no pensaremos que supone una amenaza para
nosotros y nuestra mente no empezará a emitir avisos para que huyamos. Pero, si
está frunciendo el ceño y gritando (alta energía) inferiremos que está enfadado
o que es violento y nos preocuparemos. Nuestra mente generará una ansiedad
suave que nos preparará para escapar. Lo único que necesitamos para hacer una
predicción es percibir el estado de ánimo y la energía de la otra persona. Es suficiente
para evaluar rápidamente lo que están sintiendo.
El estado de ánimo y la
energía con frecuencia se muestran a través de señales no verbales que son
importantes porque, aunque nos gustaría poder saber con un vistazo si alguien
está enfadado o frustrado, ese tipo de emociones específicas resultan muy
difíciles de leer con exactitud. Por ejemplo, si alguien está arrugando el
ceño, lo hace porque está ansioso o se está concentrando o está sonriendo
porque se alegra de vernos o lo hace de forma que sugiere que está muy excitado
por otra causa. Por esta razón nuestras mentes han desarrollado el método
anteriormente expuesto para examinar el estado de ánimo y la energía y
permitirnos tener una idea general del estado emocional de alguien.
Mientras los investigadores
sobre la risa realizaban sus estudios surgió un hallazgo interesante: cuando
las personas reían juntas sinceramente su estado de ánimo y su energía se
volvían muy similares, pero cuando una de ellas estaba riendo sinceramente y la
otra estaba fingiendo su estado de ánimo y niveles de energía no eran
similares, por lo que no estaban alineadas.
Mostramos inteligencia
emocional cuando demostramos a los otros que hemos escuchado sus emociones y que
queremos alinearnos con ellos. En ocasiones desearemos que la coincidencia sea
exacta: si ríes mostrando mucha alegría, yo haré lo mismo. En otros momentos
querremos demostrar que estamos percibiendo sus emociones: “Parece que estás triste”, y en, lugar de buscar que sean similares a las
nuestras ofrecer nuestra ayuda: “¿Qué te animaría?” En ambos casos estamos mandando
un mensaje: estoy escuchando tus sentimientos. Este deseo claro de conectar es
un paso esencial para ayudarnos a crear lazos con la otra persona. Este mismo
patrón ocurre con otros comportamientos no verbales como el llanto o la
sonrisa.
Una de las razones por
las que los supercomunicadores muestran tanto talento a la hora de detectar
cómo se sienten los demás es porque tienen el hábito de percibir la energía en
los gestos de los demás, en el volumen de su voz, en la rapidez con que hablan
y en la cadencia. Prestan atención para ver si la postura de alguien puede
indicar que está con un estado de ánimo bajo o si está tan excitado que casi no
puede contenerse. Los supercomunicadores procuran que su estado de ánimo y
energía sea similar, o al menos reconocerlos, para demostrar que desean
alinearse con la otra persona. Nos ayudan a ver y escuchar nuestros
sentimientos vía sus propios cuerpos y voces.
Mc Guire, al revisar
las entrevistas grabadas se dio cuenta que en ocasiones él se había reído en el
curso de las mismas y que algunos de los candidatos (aquellos que más tarde se
habían convertido en grandes astronautas), con frecuencia procuraban que su
estado de ánimo y energía coincidiesen con el suyo de forma natural y
espontánea, no fingida. Recordó cómo se había sentido él en esos momentos: relajado,
entendido y un poco más cercano al aspirante.
Al revisar encontró, también,
otra serie de expresiones emocionales, además de la risa en la que aparecían
estos patrones. Estas señales no verbales, inflexiones vocales, tono de voz,
posturas, gestos y expresiones faciales eran señales de si alguien deseaba
conectar sinceramente y lo conseguía. Por tanto, Mc Guire decidió que en su
nueva ronda de entrevistas iba a expresar intencionadamente más emociones y
luego iba a pedir a los candidatos que describiesen su propia vida emocional.
Al mismo tiempo iba a ir variando su estado de ánimo y niveles de energía para
ver si los candidatos intentaban que los suyos fuesen semejantes.
Eventualmente Mc Guire
desarrolló una lista de cosas a observar durante las entrevistas, como por
ejemplo: cómo reaccionaba el candidato ante los halagos, cómo describían el
rechazo y la soledad, cuándo habían sido más felices, etc. Prestaba mucha
atención a su lenguaje corporal y a sus expresiones faciales al responder a su
preguntas, especialmente si parecía que su posturas estaban tensas o relajadas.
Cada vez que hacia una pregunta, después de que el candidato respondiese, él
contestaba a la misma pregunta, expresando alegría o pena, asegurándose de
mostrar su enfado, alegría o incertidumbre. Luego observaba si el candidato
trataba de que sus emociones fuesen similares a las que él había mostrado: si
le devolvían la sonrisa o si trataban de consolarle.
Las emociones
específicas que un candidato mostraba eran menos importantes que la forma en la
que las expresaban. Lo fundamental era si habían prestado atención a las
expresiones emocionales de Mc Guire y si habían procurado que las suyas fuesen
similares. De esta forma Mc Guire pudo diferenciar aquellos que sospechaba que
podían fácilmente conectar emocionalmente con otros y aquellos que, cuando el
estrés fuese elevado, se podrían volver más combativos o ponerse a la
defensiva.
Cuando procuramos
igualar o reconocer los estados de ánimo y niveles de energía de otra persona
estamos mostrándoles que queremos entender su vida emocional. Es una forma de
generosidad que se convierte en empatía y hace que sea más fácil hablar sobre
cómo nos sentimos.
