Stephen Martin y Joseph Marks en “Messengers. Who we listen
to, who we don´t and why”, plantean que cuando decidimos si merece la pena o no
escuchar a alguien pensamos que nos centramos exclusivamente en las palabras y
argumentos, pero estos no son los únicos factores que intervienen en que
elijamos escuchar o ignorar un mensaje.
Casandra es un personaje mítico pero representa una paradoja fascinante
ya que, aunque poseía conocimiento y estaba dispuesta a compartirlo con
aquellos que se podían beneficiar de escuchar lo que tenía que decir, nadie le
prestaba atención ni creía lo que decía. Es una paradoja con la que nos
encontramos todos los días: existen multitud de personas que realizan predicciones
acertadas, cuyas propuestas están basadas en la evidencia disponible y cuyos
puntos de vista son sensatos, pero que tienen la mala fortuna de no ser escuchados
y pueden hasta recibir burlas por sus palabras. Sufren lo que se conoce como la
“maldición de Casandra”.
Otro fenómeno, éste en sentido contrario, es el del “focalismo” que
consiste en que cuando juzgamos la valía relativa de un mensajero existe una
tendencia natural entre la audiencia a asignar niveles no justificados de
importancia y de causalidad a los mensajeros más destacados y prominentes. Con
frecuencia estas personas poseen características que les ofrecen una apariencia
de credibilidad, aunque estas características no tengan relación con lo que se
está diciendo. El mensajero resulta que es conocido, o carismático, o rico, o
dominante o sencillamente atractivos.
Esto explica el por qué ciertos mensajeros, especialmente aquellos que tienen
una gran exposición pública, con frecuencia reciben una mayor proporción del
mérito por los éxitos o fracasos, de lo que realmente merecen. No es justo,
pero se puede entender, ya que al juzgar la valía relativa de una propuesta las
audiencias, con frecuencia, se enfrentan a la complicada tarea de tener que
procesar gran cantidad de información, que puede entrar en conflicto, para
llegar a una respuesta satisfactoria. Por ejemplo preguntas como ¿Qué candidato
es la mejor para ser presidente? o ¿El Brexit va a ser realmente positivo para
el reino Unido?, son difíciles de responder por lo que frecuentemente tendemos
a juzgar la idea no por sus méritos sino por cómo juzgamos a la persona que la
está planteando. No somos capaces de separar la idea que se quiere transmitir
por medio de un mensaje de la persona o entidad que la presenta, con lo que
resulta en que se puede llegar a ignorar al experto al estar haciendo un juicio
basándose en la percepción de la calidad del mensajero y no en la calidad del
mensaje.
Cuando alguien comunica una idea la audiencia no solo juzga la coherencia
y validez del mensaje, sino que hacen una serie de juicios sobre el mensajero,
también. Se preguntan, por ejemplo, si
la persona parece que sabe de lo que está hablando, si tienen experiencia o es
experta en el tema. Si parece sincera o intenta engañar, si puede tener un
motivo ulterior y si es de confianza. Estas son preguntas importantes que deben
ser respondidas antes de aceptar el mensaje.
Los autores definen al mensajero como un agente, que puede ser un
individuo o un grupo, una plataforma o red social o una organización, que
ofrece información. Esta información puede ser simplemente un conjunto de
datos, como por ejemplo la temperatura actual en una zona facilitada por un meteorólogo, o un punto de vista de un bloguero o una
campaña de ventas que utiliza a un “influencer” pagado para promocionar el
producto.
La audiencia
está formada por cualquiera, desde una sola persona a un grupo identificable, grande
o pequeño, a quien va dirigido el mensaje.
El “efecto
del mensaje” se podría describir como el nivel de influencia o impacto que el
mensaje del mensajero tiene sobre una audiencia. Éste, con frecuencia, no es el resultado de la sabiduría del contenido del mensaje,
sino de algún rasgo que se percibe que el mensajero posee.
Es importante,
también, tener en cuenta que los mensajeros no son necesariamente los que
preparan el mensaje. Por ejemplo, muchas grandes compañías contratan a actores
para que promocionen sus artículos por medio de anuncios o directivos de
empresas recurren a consultores externos para que informen de noticias duras o
de nuevos enfoques. Los rivales, también, se pasan mensajes a través de
intermediarios.
Independientemente
de su fuente, cunado un mensaje se transmite, ocurre un hecho intrigante: el
mensajero, en la mente del que escucha, está conectado al mensaje aunque no sea
el autor del mismo. Esta asociación puede tener efectos dramáticos en la forma
en la que el mensajeros y sus mensajes van a ser evaluados ulteriormente y
explica, por ejemplo, el origen de la frase “no matar al mensajero”, que se
piensa que surgió cuando los generales, en las guerras, castigaban a los emisarios
que les traían malas noticias.
Si la
relación que creamos entre el mensaje y el mensajero es tan fuerte , es
importante que entendamos cómo hacemos inferencias basadas en rasgos de los
miles de mensajeros con los que nos encontramos en nuestra vida cotidiana y
cuáles son los que tienen más trascendencia para nosotros o cómo decidimos lo
que éstos saben o evaluamos las habilidades que poseen o juzgamos el tipo de persona
que son.
Aunque,
evidentemente, construimos y modificamos nuestros puntos de vista sobre los
demás a lo largo del tiempo, a través de interacciones e intercambios
repetidos, también somos capaces de formar creencias y opiniones sobre ellos
muy rápidamente, en ocasiones en milisegundos. Naliny Ambadi demostró, con sus
estudios, que los humanos tenemos la capacidad de formar opiniones generales
acertadas basadas en observaciones breves. Su trabajo mostró que nuestras
primeras impresiones de un completo extraño no solo tienden a ser similares a
las de otros contemplando al mismo extraño durante el mismo breve periodo de
tiempo sino con la valoración de los rasgos de personalidad de esa persona.
Estos
juicios están fundamentalmente ligados a nuestra percepción dotado que está
alguien a la hora de comunicar información. Por ejemplo, Ambady junto a Robert Rosenthal realizaron un estudio en el que los participantes veían a una serie de
videoclips que mostraban e trece profesores en acción. Cada uno de ellos tenía
una duración de 10 segundos y carecían de sonido. Después de mirarlos se pedía
a cada participante que valorase como percibían a los profesores a través de 15
dimensiones de la personalidad humana, como por ejemplo, seguridad en sí mismos,
entusiasmo, actitud dominante, calidez, optimismo, profesionalidad o
competencia. Lo que descubrieron es que las valoraciones eran muy consistentes,
por lo que si un profesor era percibido como atractivo por una persona, lo
sería por casi todos los participantes. Pero también ocurría que cuando se
analizaban sus evaluaciones y se
comparaban con las de los estudiantes reales al final de semestre, éstas eran
muy similares.
Puede
parecer sorprendente pero de hecho aquellos que observaban los vídeos estaban
respondiendo a las señales físicas que emanaban de cada uno de los trece
profesores. Cuando Ambady y Rosenthal pidieron a dos investigadores
independientes que mirasen los vídeos y analizasen el lenguaje corporal segundo
a segundo encontraron que cada vez que un profesor bajaba la mirada, movía la
cabeza, se mostraba animado, entusiasmado o simplemente sonreía, sus
movimientos eran registrados por los observadores y de forma acumulativa moldeaban las
percepciones. Al final a los profesores que se mostraban más animados y
entusiastas se les puntuaba más alto y aquellos que fruncían el ceño más bajo,
así como los que miraban hacia abajo con frecuencia porque este gesto se
asociaba con falta de confianza.
Las investigaciones
de Ambady parecen demostrar que con frecuencia inferimos, a través de unos
escasos momentos de observación quién es de confianza, cálido, accesible ,
entusiasta, le gusta controlar, dominar y ser autoritario, por ejemplo. Los
procesos de percepción se piensa que son automáticos y tienen lugar en los
primeros cincuenta milisegundos de estar expuestos al nuevo individuo y con
frecuencia se desarrollan en una edad muy temprana.
Evidentemente
además de las primeras impresiones existen otras formas de interacción humana.
Los verdaderos sentimientos de respeto y conexión no se forman inmediatamente tras
un primer vistazo, sino con el tiempo e iremos desarrollando sentimientos
positivos o negativos hacia las personas que van a influir en nuestra forma de
escucharles. Como regla general si sentimos que respetamos y existe una
conexión con alguien estaremos más inclinados a escucharles y seguirles. También,
podemos aprender a gestionar las señales que mandamos, modificando nuestro
lenguaje, expresión y gestos de forma que transmitamos una imagen más positiva.
En
1982 Edward Jones y Thane Pittman desarrollaron un marco conceptual en el que
describían 5 estrategias que un mensajero puede adoptar como medio para
gestionar la impresión que causan a una audiencia y planteaban que se podía
elegir entre presentarse como moralmente respetables, competentes,
intimidantes, agradables y patéticos. Los dos investigadores añadían, también,
que un solo enfoque no tenía que funcionar en todas las circunstancias y que, por
ejemplo, hasta en una sola interacción podía ser aconsejable pasar de parecer
agradable a intimidante o de competente a lastimero según demandase la
situación.
Martin
y Marks consideran este abordaje insuficiente y ofrecen otro más completo que
se construye a través de dos amplias categorías de mensajero: suave y duro.
a).- Los
mensajeros “duros” tienen más posibilidades de que sus mensajes sean aceptados
porque las audiencias perciben que ellos tienen un estatus superior, adquirido de
manera formal o informal, y por ello piensan que pueden poseer poder o
cualidades que pueden resultar útiles para aquellos que les rodean.
b).- Los
mensajeros “blandos” por el contrario, obtienen la aceptación de sus mensajes
porque se percibe que tienen una conexión con la audiencia. Los humanos somos
animales sociales y sentimos un deseo fuerte de formar conexiones y de
sentirnos unidos y de cooperar con los demás. Las personas no siempre recurren
a los expertos o a la alta dirección para buscar información. En ocasiones
prefieren escuchar a sus amigos, a aquellos en quien confían o a los que “son
como ellas”. En este caso 4 características contribuyen a ser un buen mensajero:
calidez, vulnerabilidad, carisma y honradez y confianza.
