Paul B. Thornton en
SmartBrief on Leadership del pasado 17 de octubre comparte una serie de pasos
para resolver conflictos.
Los conflictos son una
parte inevitable de toda relación. Contar con un marco para resolverlos nos
ayudará a alcanzar soluciones eficaces ya mantener relaciones sanas.
Los problemas son
obstáculos que bloquean nuestro camino para conseguir nuestras metas. Los
conflictos surgen por desacuerdos entre personas, con frecuencia alimentados
por las emociones. Por ejemplo, un coche que no arranque es un problema, pero
un desacuerdo sobre quién va a utilizarlo es un conflicto.
Una comunicación eficaz
es esencia en todas las situaciones de conflicto y nos ayuda si es específica,
define los términos, pide ejemplos y practica la escucha activa.
Las discusiones son más
productivas si ambas partes mantienen la calma y son capaces de gestionar sus
emociones. Hacer una pausa en un momento acalorado y practicar mindfulness
antes de las discusiones puede resultar muy útil.
Cuando
se presenta el conflicto podemos preguntar:
a).-
¿En qué estamos en desacuerdo?
Es importante identificar el motivo exacto:
metas, planes, responsabilidades, valores, etc. No debemos seguir con el
proceso de resolución de conflictos si no sabemos exactamente en qué no estamos
de acuerdo, ya que podemos perder el tiempo tratando de resolver el problema
equivocado.
b).-
¿Cuáles son las razones específicas para el desacuerdo?
Debemos mantener una
discusión sincera sobre las creencias, presunciones, hechos y experiencias que
apoyan cada posición. Requiere plantear buenas preguntas y escuchar para
comprender el razonamiento.
En algunos casos descubriremos
que el desacuerdo es un síntoma de causas más profundas como conflictos sin
resolver, falta de confianza o sentimientos dañados. En otros caso la discusión
revela que una parte efectúo presunciones equivocadas o tiene un conocimiento incompleto
de lo que sucedió en el pasado. Por ejemplo
el líder de un equipo y un miembro del mismo pueden estar en desacuerdo en
relación con los plazos para realizar un proyecto. El miembro del equipo piensa
que no son realistas debido a pasadas experiencias con proyectos similares,
pero el líder piensa que son posibles debido a éxitos pasados. Al discutir sus
experiencias y presunciones pueden darse cuenta de que los requerimientos del proyecto
son más complejos de lo que pensaban inicialmente, conduciendo a la revisión de
los plazos y al establecimiento de unos más realistas.
No debemos empezar a
buscar soluciones hasta que ambas partes hayan aclarado sus razones específicas
para sus posiciones.
c).-
¿Cuáles son los enfoques posibles para resolver el conflicto?
Existen varios:.
1.- Compromiso. Encontrar un punto
medio. Por ejemplo los jefes de dos departamentos pueden estar en desacuerdo en
relación con la asignación de recursos. Mediante el compromiso pueden decidir
compartir los recursos al 50% cada uno, aunque ninguno consiga exactamente lo
que quiere.
2.- Colaboración.
Trabajar juntos para generar soluciones creativas que satisfagan a ambas
partes. Por ejemplo, dos compañeros con diferentes ideas sobre una campaña de
marketing pueden combinar sus ideas en una solución híbrida que incorpore las
fortalezas de cada uno.
3.- Experimentar.
Probar ambos enfoques y comparar los resultados. Por ejemplo un director de ventas
y otro de marketing pueden estar en desacuerdo sobre si centrarse en marketing
a través de redes sociales o a través de campañas en prensa y televisión. Al
experimentar ambos métodos durante un periodo establecido de tiempo pueden usar
los datos de los resultados obtenidos para determinar qué estrategia es más
eficaz, resolviendo de esta manera el conflicto de forma más objetiva.
El enfoque es eficaz solo
en determinadas situaciones.
Lo que hay que evitar
en situaciones de conflictos es recordar temas o conflictos pasados, ser
irrespetuosos, insultar, interrumpir, gritar y mostrarnos obcecados, ya que en
situaciones de conflicto es importante no caer en conductas improductivas. Para evitarlo es importante acordar seguir una serie
de normas.
Como conclusión, resaltar
la importancia de entender dónde y por qué existen los desacuerdos ya que el
hacerlo incrementa nuestras oportunidades de encontrar soluciones efectivas y
recordar que al mantener una actitud respetuosa y abierta vamos a tener mayores
posibilidades de éxito.
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