UN MARCO PARA RESOLVER CONFLICTOS

 

Paul B. Thornton en SmartBrief on Leadership del pasado 17 de octubre comparte una serie de pasos para resolver conflictos.

Los conflictos son una parte inevitable de toda relación. Contar con un marco para resolverlos nos ayudará a alcanzar soluciones eficaces ya mantener relaciones sanas.

Los problemas son obstáculos que bloquean nuestro camino para conseguir nuestras metas. Los conflictos surgen por desacuerdos entre personas, con frecuencia alimentados por las emociones. Por ejemplo, un coche que no arranque es un problema, pero un desacuerdo sobre quién va a utilizarlo es un conflicto.

Una comunicación eficaz es esencia en todas las situaciones de conflicto y nos ayuda si es específica, define los términos, pide ejemplos y practica la escucha activa.

Las discusiones son más productivas si ambas partes mantienen la calma y son capaces de gestionar sus emociones. Hacer una pausa en un momento acalorado y practicar mindfulness antes de las discusiones puede resultar muy útil.

Cuando se presenta el conflicto podemos preguntar:

a).-  ¿En qué estamos en desacuerdo?

 Es importante identificar el motivo exacto: metas, planes, responsabilidades, valores, etc. No debemos seguir con el proceso de resolución de conflictos si no sabemos exactamente en qué no estamos de acuerdo, ya que podemos perder el tiempo tratando de resolver el problema equivocado.

b).- ¿Cuáles son las razones específicas para el desacuerdo?

Debemos mantener una discusión sincera sobre las creencias, presunciones, hechos y experiencias que apoyan cada posición. Requiere plantear buenas preguntas y escuchar para comprender el razonamiento.

En algunos casos descubriremos que el desacuerdo es un síntoma de causas más profundas como conflictos sin resolver, falta de confianza o sentimientos dañados. En otros caso la discusión revela que una parte efectúo presunciones equivocadas o tiene un conocimiento incompleto  de lo que sucedió en el pasado. Por ejemplo el líder de un equipo y un miembro del mismo pueden estar en desacuerdo en relación con los plazos para realizar un proyecto. El miembro del equipo piensa que no son realistas debido a pasadas experiencias con proyectos similares, pero el líder piensa que son posibles debido a éxitos pasados. Al discutir sus experiencias y presunciones pueden darse cuenta de que los requerimientos del proyecto son más complejos de lo que pensaban inicialmente, conduciendo a la revisión de los plazos y al establecimiento de unos más realistas.

No debemos empezar a buscar soluciones hasta que ambas partes hayan aclarado sus razones específicas para sus posiciones.

c).- ¿Cuáles son los enfoques posibles para resolver el conflicto?

Existen varios:.

1.- Compromiso. Encontrar un punto medio. Por ejemplo los jefes de dos departamentos pueden estar en desacuerdo en relación con la asignación de recursos. Mediante el compromiso pueden decidir compartir los recursos al 50% cada uno, aunque ninguno consiga exactamente lo que quiere.

2.- Colaboración. Trabajar juntos para generar soluciones creativas que satisfagan a ambas partes. Por ejemplo, dos compañeros con diferentes ideas sobre una campaña de marketing pueden combinar sus ideas en una solución híbrida que incorpore las fortalezas de cada uno.

3.- Experimentar. Probar ambos enfoques y comparar los resultados. Por ejemplo un director de ventas y otro de marketing pueden estar en desacuerdo sobre si centrarse en marketing a través de redes sociales o a través de campañas en prensa y televisión. Al experimentar ambos métodos durante un periodo establecido de tiempo pueden usar los datos de los resultados obtenidos para determinar qué estrategia es más eficaz, resolviendo de esta manera el conflicto de forma más objetiva.

El enfoque es eficaz solo en determinadas situaciones.

Lo que hay que evitar en situaciones de conflictos es recordar temas o conflictos pasados, ser irrespetuosos, insultar, interrumpir, gritar y mostrarnos obcecados, ya que en situaciones de conflicto es importante no caer en conductas improductivas. Para evitarlo es importante acordar seguir una serie de normas.

Como conclusión, resaltar la importancia de entender dónde y por qué existen los desacuerdos ya que   el hacerlo incrementa nuestras oportunidades de encontrar soluciones efectivas y recordar que al mantener una actitud respetuosa y abierta vamos a tener mayores posibilidades de éxito.