LA IMPORTANCIA DE LA ESCUCHA ACTIVA EN UNA NEGOCIACIÓN

 

Scott Walker , uno de los más experimentados negociadores a nivel mundial en casos de secuestros, en su libro “Order out of chaos. Win every negotiation. Thrive in adversity. Become a world-class communicator”, que estamos comentando, plantea que para ser un buen negociador es necesaria la escucha activa.

En 1957 el psicólogo Carl Rogers y su colega Richard Farson acuñaron el término “escucha activa” como aquella que “requiere que nos introduzcamos dentro del que habla y captemos, desde su punto de vista, lo que está comunicándonos”. Consiste en escuchar plenamente a la persona antes de responder. Cuando practiquemos la escucha activa escucharemos la justificación de sus actos, lo que nos permitirá, entender sus valores y creencias. Demuestra empatía, establece sintonía y nos ofrece una visión mejor de la ruta para obtener unos resultados más seguros de la comunicación, ayudándonos a resolver problemas, si ésta es la cuestión. 

Dominar la escucha activa es fundamental si queremos colaborar, influir o persuadir a las personas. Para ello se puede utilizar la técnica de los 5 niveles:

NIVEL 1: ESCUCHAR BUSCANDO CLAVES

Este primer nivel de escucha se puede considerar como de escucha intermitente. Escuchamos el tiempo necesario para captar lo que la otra parte está diciendo. Cuando ya hemos conseguido la idea básica cerramos nuestros oídos y nos centramos en nuestra voz interior, que está procurando formular una reacción basada en nuestra visión del mundo.

NIVEL 2. ESCUCHAR PARA REBATIR

En este nivel no estamos practicando la escucha activa, ya que lo que hacemos es pretender que estamos escuchando esperando la oportunidad de rebatir. Es la etapa en la que escuchamos el tiempo necesario para comprender el mensaje entrante hasta que activa el desencadenante ( por ejemplo, algo en la afirmación o frase sobre lo que podemos argumentar en contra), cuando lo escuchamos, esperamos a que la otra parte se calle el tiempo suficiente para que podamos decirles que su posición es equivocada y, demostrar, que somos mucho más inteligentes que nuestro interlocutor.  Estas respuestas entusiastas minan la comunicación y la relación. En otros casos interrumpiendo con una respuesta rápida es una indicación clara de que no estamos escuchando. En este nivel nos estamos centrando en nuestros intereses, a expensas de los suyos.

Escuchar a este nivel también se presenta cuando las personas hablan todas al mismo tiempo, con lo que ninguna siente que está siendo escuchada. También nos encontraremos en este nivel cuando estamos esperando hablar y pensando lo que vamos a decir mientras la otra persona sigue hablando, en lugar de centrarnos en lo que está diciendo.

NIVEL 3: ESCUCHAR BUSCANDO LA LÓGICA EN LO TRANSMITIDO

Este tercer nivel implica utilizar inferencias para tratar de precisar la lógica interna de lo que la otra persona está diciendo, si tal lógica existe. Por ejemplo preguntándonos si es su opinión particular sobre un tema en particular como el cambio climático y sobre la forma en la que ha llegado a esa conclusión. Si escuchamos en profundidad normalmente la lógica que está detrás de su posición será aparente. Este es el primer paso para entender realmente a la persona con la que estamos negociando en el caso de una negociación.

NIVEL 4: ESCUCHAR PARA DETECTAR EMOCIONES

En este cuarto nivel estamos escuchando buscando cualquier emoción que pueda estar dirigiendo los argumentos de la otra parte. Es irrelevante si tiene o no sentido para nosotros. A este nivel reconocemos su significado mientras hablan sobre lo que es importante para la otra parte. Cuando llega nuestro turno para responder podemos elegir emplear una forma de etiquetado y decir algo parecido a : “¿parece que te sientes frustrado ante nuestra contraoferta? ( en el caso de una negociación). Hacerlo sirve para identificar las emociones no explícitas que creemos están influyendo en lo que tienen que decir.

Este nivel también implica tratar de descubrir las emociones primarias que están detrás de lo que la otra persona está diciendo y de esta forma empezar a obtener alguna claridad sobre su modelo del mundo y sobre cómo contemplan la vida o sobre  lo que les motiva o asusta. Estaremos reflejándoles de vuelta lo que estamos escuchando y comprendiendo de lo que estamos escuchando.

NIVEL 5: ESCUCHAR PARA CONOCER PUNTOS DE VISTA

Este es el nivel en el que nos convertimos en grandes comunicadores. Es el nivel en el que escuchamos los argumentos de nuestro interlocutor  para interpretar cómo se percibe a sí mismo en el mundo, utilizando una curiosidad empática para ver las cosas desde su perspectiva. Utilizando este tipo de curiosidad es la forma en la que podemos filtrar sus emociones y lógica para obtener un conocimiento más profundo de él. No podemos esperar influir o persuadir a alguien si no buscamos primero comprender lo que piensan.

Conseguir este nivel de escucha es complicado, por lo que debemos practicarlo con la mayor frecuencia posible para que cuando la oportunidad se presente estemos preparados para poder tener éxito.

Escuchar en este nivel requiere una curiosidad profunda que no puede ser forzada y que solo se produce si estamos en un estado de “flow” (flujo) que se manifiesta cuando estamos tan centrados en la tarea que estamos realizando que todo lo demás desaparece. En este estado la escucha activa surgirá espontáneamente, sin ningún esfuerzo y seremos capaces de discernir las verdaderas necesidades de nuestro interlocutor y lo que le mueve.

Otro aspecto importante a la hora de establecer una sintonía, ganar la confianza e influir es que la voz puede ser nuestra herramienta más potente. Rara vez recordamos las palabras que alguien ha utilizado, pero si nos acordamos de su tono de voz y cómo nos hizo sentirnos.

Por tanto, a través de la escucha activa, debemos mantener la conversación centrada en la agenda de la otra parte y no tenemos que hacer demasiadas preguntas. Escuchar sus miedos y ayudar a la persona a guardar las apariencias. De esta forma generaremos confianza que es la llave para una comunicación efectiva. Cuanto más hable la otra parte , más información revelará.

En el quinto nivel de escucha podemos utilizar una serie de herramientas:

1.- Incentivos mínimos:

Es importante utilizar incentivos  tales como: “¿y?”, “¿de verdad?”, “¿entonces?”, “interesante”, “cuéntame más”, sobre todo durante las conversaciones telefónicas , ya que las personas necesitan saber que estamos escuchando, especialmente si la otra persona está hablando durante mucho tiempo.  Al mostrar que estamos atendiendo a lo que dicen, animamos a la otra persona a que siga hablando, se sienta comprendida y de esta forma se cree una sintonía entre ambas partes.

Se pueden utilizar en cualquier conversación, pero tenemos que asegurarnos de que encajen con el contexto. Si no lo hacemos , por estar distraídos, podemos dañar nuestra credibilidad y conseguir que la conversación se acabe.

2.- Preguntas abiertas:

Facilitan que las personas hablen libremente y compartan su visión de la historia. En cualquier negociación, cuanto más comunique la otra parte más revelará y podremos descubrir lo que es importante para ella y las líneas que no puede cruzar. Ofrecen, también, más tiempo para conseguir información y aclarar malentendidos. Son adecuadas, asimismo, para apaciguar las emociones, porque pueden animar a la otra persona a pensar con lógica, lo que reduce las emociones. Las más eficaces normalmente comienzan con: “¿Qué?, ¿Cuál?  o ¿Cómo?” : ¿Cuál es el resultado en este caso?, ¿Cuál es el problema realmente?, ¿Cómo podrá impactar en….? , ¿Qué otras opciones tienes?, etc.

3.- Reproducir las últimas palabras:

Repetir las últimas tres palabras o frases clave de las afirmaciones de la otra persona demuestra que le hemos escuchado. Esta técnica es especialmente útil en las etapas de una conversación en la que buscamos obtener información y lograr una sintonía con la otra persona. También durante conversaciones estresantes, ya que puede ayudar a orientar éstas y facilitarnos tiempo cuando no estamos seguros sobre cómo responder a lo que estamos escuchando.

4.- Etiquetado emocional:

Las emociones pueden hacer que el comportamiento de una persona se aleje del pensamiento racional y objetivo. El etiquetado emocional permite ofrecer una observación verbal sobre lo que pensamos sobre cómo se está sintiendo la persona con la que nos estamos comunicando y sobre los problemas a los que se está enfrentando. Una vez hemos identificado la emoción presente podemos comenzar a gestionarla. Este enfoque nos permite expresar nuestra opinión sin emitir juicios y sin ser  ofensivos y facilita que la otra parte tenga la oportunidad de estar de acuerdo o no con nosotros. Debemos evitar decir a la otra persona cómo se está sintiendo,  usando para ello frases como: “ Siento que…”, “parece que puedes estar frustrado con….”, “Tengo la impresión de que ….”.

5.- Parafrasear:

Esta técnica implica decir lo que entendemos que ha dicho la otra persona con nuestras palabras. De esta forma el foco se encuentra en el contenido y no en las emociones. Permite que la otra persona nos aclare conceptos si piensa que no le hemos entendido bien y compruebe si hemos comprendido lo que pretende transmitir.

6.- Mantener el silencio:

Permitir a la otra parte que manifieste su frustración e ira, mientras nos mantenemos callados cuando está experimentando una emoción intensa, sin hacer ningún comentario. También ayuda si nos estamos comunicando con alguien que requiere tener tiempo para procesar sus pensamientos en comentarios coherentes.

7.- Resumir

Implica ofrecer nuestra comprensión de lo que la otra persona acaba de decir utilizando sus propias palabras, en lugar de las nuestras. Esta técnica es útil emplearla cuando se ha compartido mucha información.

8.- Mostrar empatía y compasión:

Cuando las personas están dominadas por las emociones se sienten físicamente incapaces de escuchar o de comprender lo que estamos diciendo y, además, no desean escuchar porque no se sienten escuchadas ni comprendidas por los demás, por lo que hay que comenzar por gestionar esas emociones mostrando empatía, que en el contexto de una negociación, como mantiene Robert Mnookin, director de Harvard Negotiation Research Project,  consiste en el proceso de demostrar una comprensión exacta, ausente de juicios de las necesidades, intereses y perspectivas de la otra parte.  

Laurence Alison en su libro “Rapport” sugiere que si nos planteamos las siguientes cuatro preguntas en nuestras interacciones con los demás conseguiremos establecer una base sólida para una comunicación y una relación positiva:

a).- ¿Estoy siendo honesto o estoy tratando de manipular a la otra persona?

b).- ¿Estoy mostrando empatía y contemplando  las cosas desde su perspectiva o solo estoy concentrándome en mi propio punto de vista?

c).- ¿Estoy respetando y reforzando su autonomía y derecho a elegir o estoy tratando de forzarle a que haga lo que yo quiero?

d).- ¿Estoy escuchando cuidadosamente y reflexionando para mostrar una comprensión más profunda y para generar una intimidad y conexión con la otra persona?