Scott Walker , uno de los más experimentados negociadores a nivel mundial en casos de secuestros, en su libro “Order out of chaos. Win every negotiation. Thrive in adversity. Become a world-class communicator”, que estamos comentando, plantea que para ser un buen negociador es necesaria la escucha activa.
En 1957 el psicólogo
Carl Rogers y su colega Richard Farson acuñaron el término “escucha activa”
como aquella que “requiere que nos introduzcamos dentro del que habla y
captemos, desde su punto de vista, lo que está comunicándonos”. Consiste en
escuchar plenamente a la persona antes de responder. Cuando practiquemos la
escucha activa escucharemos la justificación de sus actos, lo que nos
permitirá, entender sus valores y creencias. Demuestra empatía, establece
sintonía y nos ofrece una visión mejor de la ruta para obtener unos resultados
más seguros de la comunicación, ayudándonos a resolver problemas, si ésta es la
cuestión.
Dominar la escucha activa es fundamental si
queremos colaborar, influir o persuadir a las personas. Para ello se puede
utilizar la técnica de los 5 niveles:
NIVEL
1: ESCUCHAR BUSCANDO CLAVES
Este primer nivel de
escucha se puede considerar como de escucha intermitente. Escuchamos el tiempo
necesario para captar lo que la otra parte está diciendo. Cuando ya hemos
conseguido la idea básica cerramos nuestros oídos y nos centramos en nuestra
voz interior, que está procurando formular una reacción basada en nuestra
visión del mundo.
NIVEL
2. ESCUCHAR PARA REBATIR
En este nivel no
estamos practicando la escucha activa, ya que lo que hacemos es pretender que
estamos escuchando esperando la oportunidad de rebatir. Es la etapa en la que
escuchamos el tiempo necesario para comprender el mensaje entrante hasta que
activa el desencadenante ( por ejemplo, algo en la afirmación o frase sobre lo
que podemos argumentar en contra), cuando lo escuchamos, esperamos a que la
otra parte se calle el tiempo suficiente para que podamos decirles que su
posición es equivocada y, demostrar, que somos mucho más inteligentes que
nuestro interlocutor. Estas respuestas
entusiastas minan la comunicación y la relación. En otros casos interrumpiendo
con una respuesta rápida es una indicación clara de que no estamos escuchando.
En este nivel nos estamos centrando en nuestros intereses, a expensas de los
suyos.
Escuchar a este nivel
también se presenta cuando las personas hablan todas al mismo tiempo, con lo
que ninguna siente que está siendo escuchada. También nos encontraremos en este
nivel cuando estamos esperando hablar y pensando lo que vamos a decir mientras
la otra persona sigue hablando, en lugar de centrarnos en lo que está
diciendo.
NIVEL
3: ESCUCHAR BUSCANDO LA LÓGICA EN LO TRANSMITIDO
Este tercer nivel
implica utilizar inferencias para tratar de precisar la lógica interna de lo
que la otra persona está diciendo, si tal lógica existe. Por ejemplo
preguntándonos si es su opinión particular sobre un tema en particular como el
cambio climático y sobre la forma en la que ha llegado a esa conclusión. Si
escuchamos en profundidad normalmente la lógica que está detrás de su posición
será aparente. Este es el primer paso para entender realmente a la persona con
la que estamos negociando en el caso de una negociación.
NIVEL
4: ESCUCHAR PARA DETECTAR EMOCIONES
En este cuarto nivel
estamos escuchando buscando cualquier emoción que pueda estar dirigiendo los
argumentos de la otra parte. Es irrelevante si tiene o no sentido para
nosotros. A este nivel reconocemos su significado mientras hablan sobre lo que
es importante para la otra parte. Cuando llega nuestro turno para responder
podemos elegir emplear una forma de etiquetado y decir algo parecido a :
“¿parece que te sientes frustrado ante nuestra contraoferta? ( en el caso de
una negociación). Hacerlo sirve para identificar las emociones no explícitas
que creemos están influyendo en lo que tienen que decir.
Este nivel también
implica tratar de descubrir las emociones primarias que están detrás de lo que
la otra persona está diciendo y de esta forma empezar a obtener alguna claridad
sobre su modelo del mundo y sobre cómo contemplan la vida o sobre lo que les motiva o asusta. Estaremos
reflejándoles de vuelta lo que estamos escuchando y comprendiendo de lo que
estamos escuchando.
NIVEL
5: ESCUCHAR PARA CONOCER PUNTOS DE VISTA
Este es el nivel en el
que nos convertimos en grandes comunicadores. Es el nivel en el que escuchamos
los argumentos de nuestro interlocutor
para interpretar cómo se percibe a sí mismo en el mundo, utilizando una
curiosidad empática para ver las cosas desde su perspectiva. Utilizando este
tipo de curiosidad es la forma en la que podemos filtrar sus emociones y lógica
para obtener un conocimiento más profundo de él. No podemos esperar influir o
persuadir a alguien si no buscamos primero comprender lo que piensan.
Conseguir este nivel de
escucha es complicado, por lo que debemos practicarlo con la mayor frecuencia
posible para que cuando la oportunidad se presente estemos preparados para poder
tener éxito.
Escuchar en este nivel
requiere una curiosidad profunda que no puede ser forzada y que solo se produce
si estamos en un estado de “flow” (flujo) que se manifiesta cuando estamos tan
centrados en la tarea que estamos realizando que todo lo demás desaparece. En
este estado la escucha activa surgirá espontáneamente, sin ningún esfuerzo y
seremos capaces de discernir las verdaderas necesidades de nuestro interlocutor
y lo que le mueve.
Otro aspecto importante
a la hora de establecer una sintonía, ganar la confianza e influir es que la
voz puede ser nuestra herramienta más potente. Rara vez recordamos las palabras
que alguien ha utilizado, pero si nos acordamos de su tono de voz y cómo nos
hizo sentirnos.
Por tanto, a través de
la escucha activa, debemos mantener la conversación centrada en la agenda de la
otra parte y no tenemos que hacer demasiadas preguntas. Escuchar sus miedos y
ayudar a la persona a guardar las apariencias. De esta forma generaremos
confianza que es la llave para una comunicación efectiva. Cuanto más hable la
otra parte , más información revelará.
En el quinto nivel de
escucha podemos utilizar una serie de herramientas:
1.-
Incentivos mínimos:
Es importante utilizar
incentivos tales como: “¿y?”, “¿de
verdad?”, “¿entonces?”, “interesante”, “cuéntame más”, sobre todo durante las
conversaciones telefónicas , ya que las personas necesitan saber que estamos
escuchando, especialmente si la otra persona está hablando durante mucho
tiempo. Al mostrar que estamos
atendiendo a lo que dicen, animamos a la otra persona a que siga hablando, se
sienta comprendida y de esta forma se cree una sintonía entre ambas partes.
Se pueden utilizar en cualquier
conversación, pero tenemos que asegurarnos de que encajen con el contexto. Si no
lo hacemos , por estar distraídos, podemos dañar nuestra credibilidad y
conseguir que la conversación se acabe.
2.-
Preguntas abiertas:
Facilitan que las
personas hablen libremente y compartan su visión de la historia. En cualquier
negociación, cuanto más comunique la otra parte más revelará y podremos
descubrir lo que es importante para ella y las líneas que no puede cruzar. Ofrecen,
también, más tiempo para conseguir información y aclarar malentendidos. Son adecuadas,
asimismo, para apaciguar las emociones, porque pueden animar a la otra persona
a pensar con lógica, lo que reduce las emociones. Las más eficaces normalmente
comienzan con: “¿Qué?, ¿Cuál? o ¿Cómo?” :
¿Cuál es el resultado en este caso?, ¿Cuál es el problema realmente?, ¿Cómo
podrá impactar en….? , ¿Qué otras opciones tienes?, etc.
3.-
Reproducir las últimas palabras:
Repetir las últimas
tres palabras o frases clave de las afirmaciones de la otra persona demuestra
que le hemos escuchado. Esta técnica es especialmente útil en las etapas de una
conversación en la que buscamos obtener información y lograr una sintonía con
la otra persona. También durante conversaciones estresantes, ya que puede ayudar
a orientar éstas y facilitarnos tiempo cuando no estamos seguros sobre cómo
responder a lo que estamos escuchando.
4.-
Etiquetado emocional:
Las emociones pueden
hacer que el comportamiento de una persona se aleje del pensamiento racional y
objetivo. El etiquetado emocional permite ofrecer una observación verbal sobre lo
que pensamos sobre cómo se está sintiendo la persona con la que nos estamos
comunicando y sobre los problemas a los que se está enfrentando. Una vez hemos
identificado la emoción presente podemos comenzar a gestionarla. Este enfoque
nos permite expresar nuestra opinión sin emitir juicios y sin ser ofensivos y
facilita que la otra parte tenga la oportunidad de estar de acuerdo o no con
nosotros. Debemos evitar decir a la otra persona cómo se está sintiendo, usando
para ello frases como: “ Siento que…”, “parece que puedes estar frustrado con….”,
“Tengo la impresión de que ….”.
5.-
Parafrasear:
Esta técnica implica
decir lo que entendemos que ha dicho la otra persona con nuestras palabras. De
esta forma el foco se encuentra en el contenido y no en las emociones. Permite que
la otra persona nos aclare conceptos si piensa que no le hemos entendido bien y
compruebe si hemos comprendido lo que pretende transmitir.
6.-
Mantener el silencio:
Permitir a la otra
parte que manifieste su frustración e ira, mientras nos mantenemos callados cuando está experimentando una emoción intensa, sin hacer ningún comentario.
También ayuda si nos estamos comunicando con alguien que requiere tener tiempo
para procesar sus pensamientos en comentarios coherentes.
7.-
Resumir
Implica ofrecer nuestra
comprensión de lo que la otra persona acaba de decir utilizando sus propias
palabras, en lugar de las nuestras. Esta técnica es útil emplearla cuando se ha
compartido mucha información.
8.-
Mostrar empatía y compasión:
Cuando las personas
están dominadas por las emociones se sienten físicamente incapaces de escuchar
o de comprender lo que estamos diciendo y, además, no desean escuchar porque no
se sienten escuchadas ni comprendidas por los demás, por lo que hay que
comenzar por gestionar esas emociones mostrando empatía, que en el contexto de
una negociación, como mantiene Robert Mnookin, director de Harvard Negotiation Research Project, consiste en el proceso de
demostrar una comprensión exacta, ausente de juicios de las necesidades,
intereses y perspectivas de la otra parte.
Laurence Alison en su
libro “Rapport” sugiere que si nos planteamos las siguientes cuatro preguntas
en nuestras interacciones con los demás conseguiremos establecer una base
sólida para una comunicación y una relación positiva:
a).- ¿Estoy siendo
honesto o estoy tratando de manipular a la otra persona?
b).- ¿Estoy mostrando
empatía y contemplando las cosas desde
su perspectiva o solo estoy concentrándome en mi propio punto de vista?
c).- ¿Estoy respetando
y reforzando su autonomía y derecho a elegir o estoy tratando de forzarle a que
haga lo que yo quiero?
d).- ¿Estoy escuchando
cuidadosamente y reflexionando para mostrar una comprensión más profunda y para
generar una intimidad y conexión con la otra persona?
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