En una entrada anterior hemos conocido las estrategias que William Ury en su libro “Getting past no. Negotiating in difficult situations” plantea para vencer las barreras que interfieren a la hora de adoptar una actitud de cooperación en una negociación. En la segunda parte del libro las analiza en profundidad:
I.-
NO REACCIONAR. “IR AL BALCÓN”.
Los seres humanos somos
máquinas que reaccionan. Lo más habitual es que cuando nos enfrentamos a una
situación difícil reaccionemos actuando sin pensar. Existen tres reacciones
comunes:
1.-
Devolver el golpe. Combatir el fuego con fuego, para que
prueben su propia medicina. En ocasiones es útil porque sirve para mostrar a la
otra parte que ambas pueden jugar el mismo juego y hace que se detengan. Pero lo
que ocurre con más frecuencia es que esta estrategia conduce a confrontaciones
costosas e inútiles. Les estamos dando argumentos para justificar su
comportamiento irrazonable. Piensan: “Ya sabía yo que ibas a pillarme. Esto lo prueba”.
El conflicto aumenta y puede terminar en el juzgado o en una guerra.
Actuar de esta forma
raramente sirve para nuestros intereses y suele dañar las relaciones a largo
plazo. Aunque ganemos la batalla podemos
perder la guerra.
2.-
Ceder. La otra parte puede conseguir que nos sintamos tan
incómodos con la negociación que decidamos ceder para acabar de una vez. Nos
presionan con el argumento de que somos nosotros los que estamos bloqueando el
acuerdo y por tanto responsables de distorsionar las relaciones y de hacer que
ambas partes pierdan perder numerosas oportunidades.
La consecuencia es que
posteriormente nos damos cuenta de lo estúpidos que hemos sido. Ceder suele
producir malos resultados. Recompensa normalmente a la otra parte por haber
actuado de forma incorrecta y hace que tengamos una reputación como personas
débiles que otros pueden intentar explotar en un futuro.
3.-
Romper las relaciones. Otra reacción común es abandonar
las relaciones con la persona difícil o con la organización. Si es un
matrimonio nos divorciamos o si es un trabajo lo dejamos.
En ocasiones esta es la
estrategia adecuada si vemos que la relación no tiene ningún futuro aceptable.
Puede servir, también, para recordar a la otra parte lo que puede llegar a
perder e influir para que actúe de forma más razonable.
Pero los costes, tanto
desde el punto de vista económico como emocional, de la ruptura de una relación
son con frecuencia muy altos: un cliente perdido, un retroceso a nivel de
nuestra carrera profesional, una familia rota,… Ésta suele ser una reacción
apresurada que podemos lamentar posteriormente.
Al reaccionar de forma impulsiva estamos perdiendo de vista a nuestros intereses. Con frecuencia es lo que la
otra parte intenta que hagamos. Ya que la primera baja que se produce en un
ataque es la de la objetividad, imprescindible si queremos negociar
eficazmente. Tratan de desconcertarnos para que no seamos capaces de pensar de
forma correcta para poder controlarnos. Si reaccionamos nos tienen enganchados.
Gran parte del poder
del oponente radica en su habilidad para hacernos reaccionar. Por ejemplo un
pequeño grupo terrorista puede mantener en jaque a un gobierno occidental secuestrando
a uno de sus ciudadanos. Los terroristas apenas tienen poder por si mismos. Su
poder procede de la reacción de los compatriotas del secuestrado.
La alternativa que
propone Ury para vencer el ciclo vicioso de acción-reacción es dar un paso
hacia atrás, serenarnos y mirar la situación con objetividad. Lo que llama “ir
al balcón”. El balcón es una metáfora de una actitud mental de distanciamiento.
Desde allí podemos evaluar de forma calmada el conflicto casi como si fuésemos
una tercera parte. Podemos pensar de forma constructiva para ambas partes y
buscar una forma satisfactoria de resolver el problema.
“Ir al balcón” implica
que nos separamos de nuestros impulsos y emociones naturales. Debemos hacerlo antes del comienzo de una
negociación para prepararla adecuadamente y durante el desarrollo de la misma
en cualquier oportunidad que se presente- En todo momento sentiremos
tentaciones de reaccionar de forma impulsiva ante el comportamiento complicado
del oponente, pero nunca debemos perder de vista el objetivo. Éste tiene que
ser un acuerdo que satisfaga nuestros intereses y los de la otra parte.
En ocasiones no somos
conscientes de que estamos reaccionando porque estamos demasiado absortos con la situación y no reconocemos las tácticas
que la otra parte está empleando para liarnos. El autor agrupa estas tácticas
en tres categorías.
a).-
Muros de piedra. La otra parte dice que no tiene
capacidad de maniobra y que no tiene ninguna posibilidad de flexibilidad su posición,
por lo que ésta es la única opción posible. Por ejemplo dicen: “Lo que está hecho está
hecho y no se puede cambiar” o “No puedo hacer nada es la política de la
empresa”. Suelen terminar con una declaración del tipo: “Puedes cogerlo o
dejarlo” y cualquier sugerencia por nuestra partes e va a encontrar con una
negativa.
b).-
Ataques. Son tácticas de presión dirigidas a que nos sintamos
intimidados y en una posición tan incómoda que terminemos cediendo a las
demandas de la otra parte. La forma más común es la de amenazarnos con las
consecuencias de nuestra decisión si no es la que ellos quieren. Pueden atacar
las propuestas, nuestra credibilidad, nuestro estatus o nuestra autoridad. Llegarán
a insultarnos y a actuar como bullies hasta conseguir sus propósitos.
c).-Trucos. Son
tácticas que buscan conseguir que la otra parte ceda. Se aprovechan del hecho
que asumimos que la otra parte actúa de buena fe y está diciendo la verdad. Un
truco consiste en manipular los datos, otro en hacer creer que tienen la
autoridad para decidir y que lo único que tienen que hacer es informarnos o la
demanda de última hora una vez que pensábamos que ya habíamos llegado a un
acuerdo.
La forma de neutralizar
todas estas tácticas es el identificarlas. Las más complicadas de detectar son
las mentiras, Necesitamos estar atentos a las discordancias entre las palabras
y las acciones, el lenguaje corporal, las expresiones y el tono de voz de la
otra parte. Los mentirosos no tienen dificultad para manejar las palabras pero
no pueden controlar tan fácilmente la ansiedad que se manifiesta por ejemplo en
su tono de voz, ni la simetría en su expresión facial.
Debemos, también, ser
conscientes de los sentimientos que estamos percibiendo. Enrojecemos, tenemos
palpitaciones, nuestras palmas de las manos están sudorosas, todos estos son
ejemplos de las respuestas viscerales que señalan que algo va mal y que estamos
perdiendo la compostura en la negociación, por lo que debemos “ir al balcón”.
Todos tenemos unos
puntos críticos que nos hacen reaccionar: cualquier crítica por irrelevante que
sea, no aceptar que puedan bromear sobre algo referente a nosotros, que rechacen
nuestras ideas o por el contrario sentirnos mal porque nos sentimos culpables o
pensamos que no gustamos a los demás, por ejemplo. Si somos capaces de reconocerlos
sabremos cuando nuestro oponente los está utilizando para desestabilizarnos y
seremos capaces de controlar nuestras reacciones naturales. Vivimos y trabajamos en mundos competitivos por
lo que podemos esperar recibir ataques verbales, pero no debemos tomarlos de
forma personal. La parte contraria puede querer que perdamos el control de
nuestras emociones para que no podamos negociar con eficacia.
Ury propone una serie
de estrategias:
a).-
Hacer una pausa y no decir nada. Es útil para ganar tiempo y pensar en medio de
una negociación. No nos hace ningún bien responder cuando nos sentimos
enfadados o frustrados y nuestro juicio está distorsionado.
El hacer una pausa nos
da la oportunidad de distanciarnos e “ir al balcón” durante unos momentos y
puede ayudar a que la otra parte se enfríe. Al no decir nada no les damos la
oportunidad de que nos respondan y nuestro silencio puede hacer que se sientan
incómodos y que ante la incertidumbre sobre lo que podemos estar pensando se
vuelvan un poco más razonables.
b).- Repetir. Se
puede revisar lo que se ha dicho hasta el momento para conseguir ganar tiempo
para pensar. Podemos decir: ”Déjame asegurarme de que entiendo lo que estás
diciendo” y repetir la discusión. Otra forma de enlentecer las negociaciones es
tomar notas. Escribir lo que la otra parte dice nos da una buena excusa.
Podemos decir: “Lo siento, me he pedido. ¿Puedes repetirlo?
c).- Hacer un descanso. Las
negociaciones suelen ser más productivas cuando se interrumpen por frecuentes
descansos que permiten que ambas partes puedan “ir al balcón” y enfriar sus
reacciones.
d).- No tomar decisiones
importantes en el momento. En presencia de otra persona
estamos sometidos a fuertes presiones para llegar a acuerdos. Una regla
sencilla para que no tengamos problemas consiste en nunca tomar una decisión
importante de forma impulsiva. Debemos “ir al balcón” y decidir allí.
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