CÓMO VENCER LA DESCONFIANZA

 

Laura Hills en “The problem employee. How to manage the employees nobody wants to manage”, que estamos comentando, plantea que la confianza es necesaria para que los profesionales puedan hacer su trabajo bien, sin distracciones.

La confianza es un acto tanto lógico como emocional. Emocionalmente se produce cuando exponemos nuestra vulnerabilidad a los demás, porque creemos que no se van a aprovechar de nuestra actitud abierta. Lógicamente ocurre cuando valoramos las probabilidades de ganancias o pérdidas, calculamos resultados esperados basados en los datos que recogemos y predecimos que la organización o la persona seguramente se va a comportar de una manera determinada. Idealmente tanto nuestra emoción como nuestra lógica estarán comprometidas antes de que demos nuestra confianza. Pero, con frecuencia, existe un desequilibrio. Por ejemplo, podemos tener pocos datos sobre si una persona es de confianza y mostrarnos reacios a confiar en ella (lógica) o podemos sentir unas emociones fuertes positivas sobre ella por lo que no hacemos caso a nuestra lógica y confiamos en esa persona. Esta es la forma en que las personas caen víctimas de fraudes o engaños, al apoyarse exclusivamente en sus emociones, olvidando la lógica. Por otro lado la lógica nos puede decir que confiemos en alguien, mientras una voz interior nos dice que no lo hagamos y al confiar podemos equivocarnos como ocurre por ejemplo cuando las organizaciones contratan a candidatos que sobre el papel parecen buenos pero luego no son buenos empleados.

Cuando solo están en juego la lógica o la emoción en nuestra decisión de confiar es más fácil cometer errores de juicio. No debemos conceder nuestra confianza si nos faltan datos que la apoyen o si nuestras emociones nos dicen que no lo hagamos.

La confianza es una palabra que se interpreta mal con frecuencia, ya que las personas suelen querer decir cosas distintas cuando la utilizan. La autora sugiere diez verdades sobre la confianza. Éstas son:

1.- La confianza es un proceso ya que siempre estamos desarrollando confianza y ésta puede ser fortalecida, debilitada o perdida en cualquier momento.

2.- La confianza tiene que ver con las personas no con las cosas. Podemos utilizar la palabra confiar en relación con cosas como por ejemplo cuando decimos que confiamos en un coche, pero en realidad lo que estamos haciendo es confundir confianza con fiabilidad. La verdadera confianza requiere relaciones interpersonales y compromisos.

3.- Debemos dar confianza para recibirla. Las personas no suelen confiar en aquellos que no confían en ellos.

4.- Siempre existe un riesgo cuando concedemos nuestra confianza. Al confiar en alguien nos estamos exponiendo a la posibilidad de sentirnos desilusionados o dolidos. Pero es un riesgo que normalmente merece la pena correr.

5.- La confianza es generativa. Crea más confianza. Cuantas más señales de confianza recibamos, más se incrementa nuestra confianza.

6.- Ser experto en algo no equivale a que seamos confiables. Solo porque sepamos cómo hacer bien algo no implica que los demás deban o quieran confiar en nosotros. Tenemos que demostrar, además, que somos personas en las que se puede confiar.

7.- La confianza puede ser enseñada y aprendida. Podemos aprender tanto cómo ser más confiados, como cómo transmitir confianza a los demás.

8.- Compartir sentimientos de forma adecuada puede incrementar la confianza. Es difícil que generemos confianza si nos relacionamos con los demás de forma impersonal. Al compartir nuestros sentimientos de forma correcta los demás pueden sentir que les entendemos y estaremos demostrando que somos sinceros , genuinos y de confianza.

9.-  Omitir información puede ser considerado como una traición. Cuando omitimos información importante los demás pueden pensar que lo hacemos de forma intencional y preguntarse qué más cosas estaremos ocultando. Debemos ser cuidadosos, las omisiones nos pueden hacer parecer personas en las que no se puede confiar.

10.- La lealtad se asimila a la confianza. Las personas quieren saber que vamos a estar de su lado y a protegerlas. La confianza es como una roca sólida cuando una persona sabe que tiene nuestra lealtad.

Grandes traiciones en las organizaciones son raras. Aunque es posible que un directivo cuente una mentira descarada a un empleado o que un empleado pueda hacer de forma intencionada una promesa falsa estos comportamientos no son frecuentes. Lo que suele ocurrir son las traiciones menores, inintencionadas, que aunque son menos catastróficas pueden terminar erosionando la confianza. Por ejemplo, los cotilleos y rumores y señalar injustamente a alguien, debilitan la confianza, como el hecho de aceptar el crédito por el trabajo realizado por otra persona, no admitir un error o compartir información confidencial sobre un compañero.

Amy Lyman ha estudiado la confianza en las organizaciones durante más de 20 años y ha encontrado que existen tres factores que surgen siempre que habla del tema en sus entrevistas con profesionales. Éstos son:

a).- Credibilidad.

b).- Respeto.

c).- Justicia y ecuanimidad.

En organizaciones con un nivel alto de confianza los empleados se consideran entre sí y fundamentalmente a sus líderes como personas en las que pueden creer, lo que implica que lo que dicen es verdad y tienen confianza en que las acciones de éstos sean consistentes con sus palabras.

Estas organizaciones se aseguran, también  que sus empleados sean tratados con respeto, preocupándose por su crecimiento y desarrollo y teniendo en cuenta sus ideas en los procesos de toma de decisiones. También los empleados sienten que son tratados justamente independientemente de su posición en la organización.

Las organizaciones que cuentan con una cultura con alto nivel de confianza se caracterizan, asimismo, por una buena colaboración  entre los distintos departamentos y jerarquías y buscan soluciones justas ante los retos complicados.

Desde el punto de vista de los empleados la confianza no se puede dar por supuesta, ya que los líderes deben ganar su confianza a través de sus acciones y sus interacciones con ellos. La confianza se puede promover a través de las conversaciones, pero los profesionales van a confiar más en lo que vean y experimenten. La confianza se rompe por las acciones por lo que para repararla se van a necesitar acciones. Pedir disculpas es una buena forma de comenzar cuando un empleado desconfía de nosotros, pero no son suficientes. Se necesita algo más, incluyendo el paso del tiempo. Los empleados que sienten que han sido traicionados por un compañero o jefe, justificadamente o no, necesitan ver un patrón de comportamiento mantenido antes de volver a confiar.  Hills recomienda seguir los siguientes pasos para recuperar una brecha en la confianza:

1.- Observar y reconocer lo que ha pasado. La confianza rota supone una pérdida de lo que era o había podido ser. Hay que observar cuál es la respuesta del empleado ante esa pérdida. Reconocer lo que experimentan y su dolor, escuchar lo que es importante para ellos y demostrar que lo que sienten y sus opiniones importan.

2.- Permitir que los  sentimientos afloren. Facilitar al empleado un foro no amenazador en el que pueda expresar sus sentimientos y comenzar a trabajarlos. Facilitar un grupo y ofrecer reuniones individuales puede ayudar a crear foros seguros para los empleados.

3.- Obtener y dar apoyo. Ayudar a los empleados a pasar de culpar y sentirse traicionados y víctimas a resolver los problemas.

4.- Reformular la experiencia. Ayudar a los empleados a contemplar la situación desde una perspectiva más amplia que incluya las razones detrás de una serie de decisiones, fallos en la comunicación, malentendidos y circunstancias fuera del control de la organización para que los que se han sentido traicionados puedan apreciar de una manera más completa lo que les ha pasado y las razones de ello.

5.- Asumir la responsabilidad que tengamos que asumir. Compartir con los empleados las lecciones que hemos aprendido y las acciones que realizaremos en el futuro par  mejorar la situación y para prevenir que vuelva a pasar. Responsabilizarnos y ayudar a los demás a responsabilizarse, también, si es necesario.

6.- Perdonar cuando podamos. Perdonar no significa excusar. Significa reconocer el impacto de la confianza rota y estar de acuerdo en seguir adelante, aprendiendo de lo ocurrido. Si no sabemos lo que hacer para ayudar a los empleados a superar la pérdida de confianza debemos preguntarles qué se puede hacer para lograr el perdón y hacernos la misma pregunta si somos nosotros los que tenemos dificultades para perdonar.

7.- Dejar ir y seguir adelante. Existe una diferencia entre recordar y atascarnos en el recuerdo. Nuestros empleados probablemente no van a olvidar pero pueden elegir mirar hacia delante y no quedarse atascados en el pasado. Animarles a hacerlo cuando sea posible con un sentimiento de responsabilidad compartida.

La autora propone utilizar esta ENCUESTA PARA VALORAR EL ESTADO DE LA CONFIANZA EN LA ORGANIZACIÓN. Consta de dos partes:

I.- PARTE 1: PEDIR A LOS EMPLEADOS QUE CONTESTEN ESTAS PREGUNTAS:

A).- Relativas a sus líderes

1.- ¿Te sientes seguro con tus jefes?

2.- ¿Piensas que comunican de forma abierta?

3.- ¿Confías en ellos?

4.- ¿Crees que se preocupan y fomentan tu desarrollo profesional?

5.- ¿Crees que tus necesidades e ideas se consideran en el proceso de la toma de decisiones?

6.- ¿Crees que te tratan justamente y respetuosamente?

7.- ¿Te sientes seguro comunicándoles tus ideas y opiniones?

8.- ¿Consideras que tienen credibilidad?

9.- ¿Crees que sus acciones son consistentes con sus palabras?

10.- ¿Crees que en tu organización se fomenta la toma de riesgos?

B).- Relativas a sus compañeros

11.- ¿Te sientes seguro y confías en tus compañeros?

12.- ¿Tus compañeros te tratan con justicia y respeto?

13.- ¿Consideras que tus compañeros tienen credibilidad?

14.- ¿Consideras que las acciones de tus compañeros son consistentes con sus palabras?

15.- ¿Crees que tus compañeros guardan la confidencialidad?

16.- ¿Tus compañeros reconocen tus méritos cuando es adecuado y te dan crédito por tus acciones?

17.- ¿Tus compañeros reconocen sus errores y aceptan sus culpas?

C).- Relativas a la organización

18.- ¿Te sientes seguro en tu entorno de trabajo?

19.- ¿Sientes que tu trabajo es seguro?

20.- ¿Piensas que las decisiones que se toman en tu organización son éticas?

21.- ¿Ha cumplido la organización las promesas que te hicieron cuando te contrataron?

II.- PARTE II: CONTESTAR ESTAS PREGUNTAS SOBRE TI MISMO

Considerar nuestra relación con nuestros profesionales y valorar lo “confiables” que somos respondiendo a las siguientes preguntas utilizando la siguiente escala:

a).- Siempre

b).- Usualmente

c).- Algunas veces

d).- Rara vez

e).- Nunca

1.- Comunico de forma honesta

2.- Mis acciones son consistentes con mis palabras

3.- Ayudo al desarrollo profesional de mis empleados y compañeros

4.- Trato a mis compañeros y empleados de forma justa

5.- Respondo a tiempo

6.- Comparto la información que debe ser compartida

7.- Respeto las opiniones de mis profesionales y compañeros

8.- Acepto mi responsabilidad cuando cometo errores

9.- Guardo las confidencias que me hacen y nos las comento con otras personas

10.- Hago promesas solo cuando sé que puedo cumplirlas