Scott Walker, uno de
los más reconocidos negociadores en el campo de los rescates en casos de
secuestro a nivel mundial, en “Order out of chaos. Win every negotiation. Thrive in adversity. Become
a world-class communicator”, que hemos comentado en diversas entradas
anteriores, plantea como conclusión que existe un plan de acción en 5 pasos
que nos puede servir para negociar con éxito.
La vida es una
negociación, ya que todos los días nos vamos a encontrar ante situaciones en
las que tenemos que negociar, aunque no nos consideremos a nosotros mismos como
negociadores, puesto que negociar, en definitiva, consiste en la acción por la que
una persona se comunica con otra para conseguir influirla o persuadirla para
que piense, sienta o actúe de una forma determinada. Debemos recordar que las
palabras importan y ser capaces de negociar y comunicar eficazmente es una de
las habilidades más importantes que podemos aprender.
El método de cinco
pasos que propone el autor es el siguiente:
PASO
1: COMPROMISO DE DOMINAR NUESTRA AUTOREGULACIÓN EMOCIONAL
En algún momento de nuestras
vidas es posible que experimentemos estrés extremos de algún tipo (como el
fallecimiento de un ser querido, la pérdida de un trabajo repentina o
dificultades financieras, por ejemplo). En una escala menor nos vamos a
encontrar ante retos de comunicación, tanto en nuestras relaciones personales
como en importantes negociaciones en el trabajo. Siendo realistas tenemos que
aceptar que a pesar de que lo intentemos no vamos a poder evitar que estas
situaciones se presenten e independientemente del nivel de estrés que
experimentemos van a amenazar con desencadenar emociones negativas dentro de nosotros
mismos.
Por tanto tenemos que
aprender a dominar y regular nuestras emociones. Walker sugiere que para ello
debemos empezar por recordar que un “Centro Rojo” ( descrito en una entrada
anterior), es algo que está en nuestro interior y nos permite aparcar el lado
oscuro de nuestro ego y despojarnos del temor y del condicionamiento que hemos tenido impresos
durante años y que obstruye nuestra habilidad innata para dar un paso hacia
delante y prosperar cuando nos enfrentamos a la adversidad, Solo si hacemos
esto podremos sobreponernos a los desafíos y alcanzar nuestro potencial pleno.
Para ello primero
debemos sintonizar nuestro cuerpo para desarrollar nuestra conciencia y
reconocimiento de las emociones fuertes cuando surjan y nos sacudan. Cuando lo
hagan debemos hacer una pausa, respirar y aprender a estar cómodos dentro de la
incomodidad, en lugar de intentar evitarlas. Debemos observar de frente a la
frustración, el dolor, la decepción, enfado o cualquier emoción fuerte que
surja. Luego, para evitar quedar emocionalmente atrapados una vez que hemos
aceptado la emoción, debemos “soltar” la historia y no caer en el victimismo,
ya que no sirve para nada.
Como decía Epícteto: “ No son los hechos los que perturban
a las personas, sino los juicios relativos a ellos”. Viktor Frankl,
superviviente de Auschwitz y psicoterapeuta, se hacia eco de estos sentimientos
cuando mantenía que: “Entre el estímulo y la respuesta existe un espacio. En este
espacio se encuentra nuestro poder de elegir la respuesta. En nuestra respuesta
subyace nuestro crecimiento y libertad”.
Podemos elegir aquello en lo que nos
vamos a centrar, lo que significa y lo que , finalmente, vamos a hacer como
resultado del significado que escojamos y de nuestra agudeza sensorial, para que
podamos sintonizar con las emociones reales y con frecuencia no manifestadas
verbalmente de las personas con las que nos comunicamos, al tiempo que somos
conscientes de las nuestras. Este nivel de autoconciencia incrementa nuestra
habilidad de autoevaluarnos y de comprender cómo es percibido nuestro
comportamiento por los demás. También aumenta la facilidad con la que podemos
trabajar con ellos experimentando una presión mínima.
Desarrollar una
conciencia empática puede ser complicado si no somos capaces de mantenernos
centrados en una cosa durante un tiempo determinado. Por tanto, debemos escoger
en qué centrarnos y luego centrarnos en lo que escogemos.
Es fundamental, pues, saber elegir con sabiduría.
Una forma de ayudarnos
a hacer esto consiste en mejorar nuestra inteligencia emocional
PASO
2: EL TIEMPO EMPLEADO EN PREPARARSE, RARA VEZ SE PUEDE CONSIDERAR DESPERDICIADO
Una vez que hemos
establecido nuestro patrón mental vencedor y el estado psicológico adecuado debemos
pasar a la siguiente fase que es la de preparación y planificación. Independientemente
de las circunstancias si seguimos una lista de verificación de tres pasos: gestionar
nuestro estado, utilizar nuestro “Centro rojo” y visualizar el éxito, antes de
que se produzca, y habiendo considerado antes el peor escenario posible,
seremos capaces de controlar las cosas y de retener y conservar la calma cuando
emociones fuertes amenacen con hacernos perder la cabeza.
Para obtener el éxito
en una negociación que sea consistente debemos rodearnos de un equipo de
primera clase en el que todos utilicen al máximo sus fortalezas. Si estamos
solos debemos recordad que podemos separar la comunicación de la toma de
decisiones, táctica fundamental si queremos evitar hacer demasiadas
concesiones.
Rodearnos de un equipo
de primera clase nos ofrece, también, la oportunidad de reservar tiempo durante
el día para recargarnos y prevenir el burnout. Una forma consiste en crear
nuestras propias rutinas al comienzo y al final de la jornada, para centrarnos,
en solitario, en lo que tenemos por delante y para dedicar tiempo al finalizar
el día para poner lo ocurrido en perspectiva. Ayuda, asimismo, a serenar el
sistema nervioso lo que es esencial si queremos ser negociadores eficaces. Otra
opción es recurrir al ejercicio físico.
A pesar de todos
nuestros esfuerzos para planificar y prevenir, en ocasiones algunas situaciones
podrán amenazarnos con desestabilizarnos. Cuando esto pase podemos activar el
siguiente plan de acción:
a).- Interrumpir el
patrón, cambiando nuestra atención, lenguaje y actitud corporal para cambiar
nuestro estado.
b).- Impedir que un
pensamiento o sentimiento negativo tome el control por más de 90 segundos.
c).- Hacernos preguntas
del tipo: “¿Qué más puede significar esto?, ¿Qué puedo sacar positivo de esta
situación?¿Qué oportunidad de aprendizaje me ofrece?, ¿Qué es lo que no estoy
viendo? o ¿Cómo me puede ayudar esta
situación a crecer?”.
PASO
3: INCREMENTAR NUESTRO CONOCIMIENTO DE LA PSICOLOGÍA DE LA NEGOCIACIÓN PARA
INFLUIR Y PERSUADIR A LOS DEMÁS
En esta fase sabemos ya
que las emociones que sentimos son fruto de nuestras variadas experiencias
personales, de sensaciones corporales y de las palabras y acciones de las
personas con las que estamos, en lugar de ser dirigidas por nuestro cerebro
reptiliano.
Debemos recordar que no
somos un receptor pasivo de inputs sensoriales, sino que somos con más frecuencia,
constructores activos de nuestras emociones. Esto significa que siempre podemos
elegir aquello en lo que nos centramos, la interpretación que le damos y la
decisión sobre lo que vamos a hacer. Es importante recordar que centrarnos en
lo que nos ocasiona estrés, por ejemplo, nos permite escoger si continuar o no
repitiendo nuestros patrones de lenguaje, pensamientos y comportamientos negativos y sobrellevar la ola de cortisol
durante noventa segundos, utilizando técnicas de respiración para calmarnos,
para después elegir si seguir alimentando esa emoción particular (“nuestra
historia”) o seleccionar un enfoque más útil.
Si queremos llevar
nuestras habilidades de influir y persuadir a un nivel superior debemos
aprender a escuchar más, para entender como la otra persona ve el mundo que le
rodea. Este conocimiento nos va a servir para establecer una sintonía y poder
ofrecer al otro lo que necesita y desea.
Este nivel de escucha
nos puede ayudar, también a difuminar los aspectos insanos de nuestro ego que pueden
interferir y dificultar que alcancemos el éxito. Esta es la razón por la que es
importante establecer una base sólida para lograr una comunicación y una
relación positiva con los demás. Debemos preguntarnos cuáles son nuestras
intenciones para negociar, si estamos siendo honestos en nuestras
comunicaciones o estamos tratando de manipular a la otra persona y si estamos
siendo verdaderamente empáticos, tratando de ver las cosas desde su perspectiva
o solo nos estamos concentrando en nuestro punto de vista.
PASO
4: LOS ERRORES SON PARTE DE LA VIDA; ES NUESTRA RESPUESTA ANTE ELLOS LO QUE
CUENTA
Los errores de comunicación
son comunes cuando las emociones fluyen y pueden obstruir la escucha realmente
empática, independientemente de cómo se hayan producido.
El primer error suele
tomar la forma de barreras personales, como, por ejemplo, ofrecer consejo no
solicitado sobre lo que debe ser hecho ya que las prisas por resolver problemas
están muy extendidas. El segundo error son las barreras dentro de la organización
que impiden la comunicación eficaz que
se pueden encontrar bajo la forma de sistemas, procesos o enraizadas en la
cultura existente en la misma. Si somos capaces de identificar tanto las
barreras personales como las organizacionales conseguiremos una comunicación
más útil y eficaz.
Cómo líderes debemos
evitar estos errores siguiendo la “secuencia de comunicación” dedicando el
tiempo suficiente a cada etapa antes de pasar a la siguiente: escucha activa,
empatía, sintonía, influencia basada en la confianza y cambio de comportamiento.
También debemos centrarnos,
en situaciones complicadas, especialmente, en las cuatro áreas de la
comunicación no violenta: observar sin juzgar lo que realmente está pasando en
esa situación, establecer cómo nos sentimos cuando observamos ese comportamiento,
articular nuestras necesidades conectadas con ese sentimiento y, finalmente,
hacer un requerimiento específico de lo que queremos que pase.
PASO
5: BUSCAR OPONENTES QUE MEREZCAN LA PENA; NOS AYUDARÁN A CONVERTIRNOS EN
NEGOCIADORES “ESTRELLA”
Es una realidad que nos
encontraremos, tanto en nuestra vida personal como laboral, con personas que podremos
clasificarlas como complicadas. Como estrategia para lidiar con ellas podemos
seguir el consejo del emperador romano y filósofo estoico Marco Aurelio, que se
recordaba a sí mismo, de forma regular, cuando entraba en contacto con este
tipo de personas, lo siguiente: “La mejor venganza es no ser así”. Cuando nos
encontremos atascados en una conversación emocional y estresante, consideremos
que seguramente no tenemos ni idea de por lo que ha pasado esa persona. Uno de
los primeros pasos que podemos dar es identificar nuestro estado emocional y el
de la otra persona. Luego podemos determinar si debemos gestionarlos antes de
entrar a negociar.
Otro paso puede
consistir en utilizar un lenguaje más apropiado y considerar a la otra parte
como oponentes dignos y valiosos, en lugar de complicados. Con este enfoque
podremos entender mejor qué es lo que verdaderamente les motiva y mueve,
consiguiendo, así, tener un “mapa de su mundo” que nos permitirá percibir si
sus necesidades básicas humanas de seguridad, control y reconocimiento están
siendo satisfechas. Desde esta nueva perspectiva tendremos más margen para
negociar que si les consideramos exclusivamente complicados. También evita que
nos movamos únicamente por nuestro ego, especialmente si la negociación
requiere que ambas partes “salven la cara” , en algún punto conflictivo del
posible acuerdo.
Es muy importante, asimismo,
distinguir entre las necesidades y los deseos
de la otra parte, ya que las personas rara vez manifestamos abiertamente
nuestras necesidades. Las podremos descubrir siguiendo la secuencia de
comunicación mencionada. Una vez que las conocemos podremos priorizar el satisfacer
sus necesidades en lugar de distraernos con sus deseos, lo cual es muy
importante cuando no podemos o no queremos acceder a sus deseos.
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