CÓMO PLANIFICAR CONVERSACIONES COMPLICADAS

 

Scott Walker en “Order out of chaos. Win every negotiation. Thrive in adversity. Become a world-class negotiator”., que estamos comentando, plantea que planificar las conversaciones complicadas nos va a permitir valorar los riesgos que se pueden presentar más exactamente y tomar las acciones adecuadas para mitigarlos.

Muchas conversaciones implican un cierto grado de riesgo, por ejemplo en una negociación en un caso de rehenes el riesgo puede ser físico, pero en una conversación privada o en el trabajo puede ser de relación o reputación.

Antes de comenzar a negociar debemos considerar algunas preguntas para ayudarnos a planificar el proceso, basadas en las recogidas por Robert Mnookin en su libro: “Bargaining with the devil”. Éstas están relacionadas con:

1.- Intereses

¿Cuáles son mis intereses?, ¿Cuáles son sus intereses? ¿Qué es lo verdaderamente  importante para mí?

2.- Alternativas

¿Cuáles son mis alternativas a una negociación ( o el principal resultado deseado de la conversación)? ¿Cuáles son las alternativas de la otra persona?

3.- Resultados potencialmente negociados

¿Existe un acuerdo potencial que pueda satisfacer a los intereses de ambas partes mejor que nuestras alternativas a la negociación?

4.- Costes

¿Qué me va a costar ( no solo desde el punto de vista económico)  negociar o mantener esa conversación? ¿Cuáles pueden ser los impactos a largo plazo?

5.- Implementación

¿Existen posibilidades razonables de que  si llegamos a un acuerdo, éste se lleve a cabo?

Una vez que hemos identificado los riesgos como parte de nuestro proceso de planificación deberemos considerar cómo gestionarlos de forma apropiada en las circunstancias y contexto en que nos encontramos. Algunas formas de hacerlo son:

a).- Tolerar los riesgos: aceptar los riesgos y continuar con la conversación sin ninguna mitigación, independientemente de los riesgos para la salud o la relación, por ejemplo.

b).- Abordar los riesgos: marcar límites, gestionar las expectativas, acordar criterios, contenidos, plazos y localizaciones.

c).- Evitar el riesgo: declinar la conversación, abandonarla o acabarla con una explicación.

d).- Transferir el riesgo: obtener apoyo de otros, permitir que otra persona retome la conversación. Esta persona puede ser alguien que quizás ha demostrado tener más influencia sobre la otra parte en el pasado o está en una situación más serena, tiene más tiempo que dedicar o mayor conocimiento de la otra persona o del tema que se está tratando.

Mientras realizamos este proceso si vemos que existe un cierto nivel de riesgo podemos considerar si los siguientes comportamientos están presentes en nosotros o en la otra parte y si la respuesta es afirmativa puede ser necesario contar con el apoyo de un profesional experto. Entre estos comportamientos tenemos: recuerdos continuos de eventos traumáticos, estados de ánimo depresivos de más de una semana de duración, ira desproporcionada, actividades limitadas para evitar recuerdos, ansiedad difícil de soportar, falta de sentido de humor, dificultades para dormir y dificultades para conectar con los demás.

En otras ocasiones las conversaciones pueden ser muy estresantes o emocionales y solemos evitarlas porque nos resultan incómodas aunque sean necesarias. Suele darse, por ejemplo, cuando alguien comparte algo con nosotros que nos hace sentir incómodos o cuando la otra persona muestra vulnerabilidad al desvelar algo muy personal y privado como puede ser una experiencia traumática.

Cuando las necesidades básicas de un individuo tales como la seguridad, la autoestima o el sentido de pertenencia están comprometidas la persona puede sentirse estresada y sus emociones pueden incrementarse, lo que va a dificultar la generación de sintonía y cualquier forma de diálogo respetuoso y significativo. El estrés puede producir, también, acciones muy arriesgadas que pueden comprometer la seguridad o el éxito de los demás. Por esta razón es importante identificar cuál de las necesidades básicas de la otra persona no se está abordando en la conversación y cómo podemos hacerlo, así como diferenciar entre necesidades y deseos.

Cuando nos estamos comunicando con personas muy sensibles o vulnerables debemos procurar retirar cualquier forma de presión sobre ellas. Una forma de hacerlo consiste en enlentecer la conversación, dándoles tiempo para pensar y sentir sin presiones. Ofreciendo pausas en las que dejamos que el silencio haga su trabajo, podemos ir controlando el ritmo de la conversación. Para conseguirlo Walker recomienda:

a).- Enlentecer el ritmo de nuestras palabras.

b).- Dejar un tiempo extra para que la persona pueda digerir lo que le hemos dicho o preguntado y dejar tiempo para que pueda preparar las respuestas.

c).- Ser paciente si la persona responde con lentitud o parece que está divagando.

d).- Evitar plantear inmediatamente la siguiente pregunta.

e).- Procurar no  ir contestando nosotros y rellenando huecos sobre las preguntas que hemos hecho.

f).- Evitar interrumpir.

Una vez que estamos conscientemente enlenteciendo y controlando el ritmo podemos seguir a la siguiente fase que consiste en explicar y comprometer. En ella explicamos a la otra persona cómo nos vemos nosotros en la conversación, el rol que jugamos en ella y procuramos asegurarnos que estamos abordando sus necesidades básicas. Puede ser que tengan algo que decirnos pero primero deben tener algún control y certeza sobre la conversación y sobre lo que va a  pasar. Para ello puede merecer la pena explicar algunas de las formalidades y reglas que se pueden aplicar a la conversación. Entre éstas:

1.- Propósito de la conversación. ¿Sobre qué vamos a hablar?

2.- Si hacemos una pregunta y la otra persona no la entiende o no sabe cuál es la respuesta debe decirlo para que podamos aclarar las dudas.

3.- Si no entendemos bien lo que la otra persona ha querido decirnos o sintetizamos mal sus palabras, debe decírnoslo.

4.- La otra persona puede pedir un descanso cuando sienta que lo necesita.

5.- Asignar una duración probable, aunque puede extenderse al ser conversaciones sensibles.

6.- Posibilidad de registrar o grabar la conversación.

7.- La necesidad o no de acuerdos de confidencialidad previos y si vamos a hablar con alguien más sobre el contenido de  la conversación.

Cuando hayamos establecido las normas básicas debemos pensar en generar  y mantener una sintonía con la otra persona para conseguir que se sienta relajada.

En conversaciones muy sensibles, valorar el estado emocional de la otra persona, así como el nuestro, es importante para que nos comuniquemos adecuadamente, procurando mantener la empatía y el respeto a lo largo de toda la comunicación. Una forma de hacerlo es no endulzar la verdad si por ejemplo vamos a compartir una información no muy agradable como una falta de promoción o un despido. Decir lo que tenemos que decir lo primero no solo es más rápido sino más amable. Compartir lo que hay que compartir antes de facilitar el contexto, antecedentes o racionalidad de la decisión. Los líderes, con frecuencia, introducen los aspectos negativos, entre los positivos, mientras la otra persona está pensando porqué está teniendo esa conversación en primer lugar.

Esto no quiere decir que existe una carta blanca para la honestidad brutal o la brusquedad, hay que buscar que la persona deje la conversación sintiéndose respetada y cuidada.

Particularmente en conversaciones sensibles tenemos que ser conscientes si estamos mostrando algún  prejuicio cognitivo que nosotros o los demás podemos tener, para que no influyan negativamente en la conversación.

Si el propósito de la conversación es obtener información de alguien, una vez que se ha conseguido establecer una sintonía, podemos pedir una narración libre sobre el tema a tratar, lo que no incluye plantear preguntas muy detalladas. hay que buscar que la información se ofrezca de manera espontánea y sin la contaminación de las preguntas. Podemos decir, por ejemplo: “Háblame de…..”, “Describe…….” o “Explica…..”.

Una vez que ya tenemos gran cantidad de  información debemos aclararla por medio de preguntas para asegurarnos de que hemos entendido correctamente lo transmitido. Debemos comenzar por preguntas abiertas, teniendo cuidado al utilizar “¿Por qué? ”  ya que puede implicar culpa, como por ejemplo: ¿Por qué no se lo dijiste a alguien? o ¿por qué no escapaste? Es mejor reemplazarla por preguntas “¿Qué o cómo?”

Las preguntas abiertas permiten que las personas den una respuesta sin límites, que puedan controlar el flujo de la información, que minimicen el riesgo de que al hacerla  impongamos nuestro propio punto de vista y facilitan  introducir  un tema general que va a permitir a la persona libertad para determinar qué quiere responder.

Lo que no hay que hacer es una pregunta abierta seguida inmediatamente de una cerrada, como por ejemplo: ¿Qué hiciste anoche? ¿Saliste o te quedaste en casa? Al hacerlo parece que estamos limitando sus respuestas para ahorrar tiempo o porque pensamos que ya sabemos la respuesta.

Las preguntas cerradas pueden ser apropiadas o no dependiendo de la calidad de la información que se espere obtener.

Otra técnica útil consiste en repetir las últimas palabras de la otra persona. Por ejemplo si nos dicen: “ He tenido problemas hoy y he perdido el tren”, podemos responder con: “¿Has perdido el tren?” y al elevar el tono al final de la palabra parece que estamos haciendo una pregunta y la otra persona ampliará su comentario inicial.