Barry Rosen, en el libro comentado en la
entrada anterior, plantea que
los pasos a seguir una vez que hemos identificado una situación de conflicto que creemos que es susceptible de intervención son los siguientes.
I.- VALORAR LOS HECHOS:
En cualquier relación conflictiva las personas involucradas pueden contemplar los hechos desde ángulos distintos. Para poder comenzar a resolver cada conflicto se deben explorar los hechos a través de un diálogo abierto. Es conveniente, por tanto:
a).- Compartir las percepciones, información, experiencias de lo que está sucediendo para poder empezar a entender los distintos puntos de vista de cada una de las partes.
b).- Clarificar y comparar las intenciones puede llevar al descubrimiento de que los objetivos y prioridades pueden ser similares, a tomar conciencia de que las intenciones de cada parte son igual de respetables, aunque difieran y a aceptar el hecho de que la otra persona no está intentando complicar la situación a propósito para fastidiar.
c).- Reconocer honestamente la contribución que cada parte tiene en la aparición del problema o situación conflictiva.
II.- IDENTIFICAR LAS EMOCIONES:
Las relaciones conflictivas despiertan fuertes emociones en las personas involucradas, que pueden ser diferentes en cada persona aunque la situación sea la misma. Si las ignoramos pueden mostrarse de otras formas no verbales y pueden llegar a provocar que las partes se eviten para no tener que enfrentarse a sentimientos sin resolver. Debemos, por tanto:
A).- Reconocer las emociones. Una vez que hemos reconocido las propias podemos ayudar a la otra parte a hacer lo mismo por medio de preguntas, insinuaciones y observaciones.
B).- Reestructurar los pensamientos destructivos para intentar limitarlos o eliminarlos. Se pueden utilizar las siguientes técnicas:
1.- Investigar las intenciones y razones de la otra parte. Si éstas son legítimas las emociones negativas pueden desaparecer.
2.- Analizar cuidadosamente la contribución personal a la generación del problema.
3.- Reconocer qué suposiciones o prejuicios causan estos pensamientos.
4.- Expresar las emociones.
Las siguientes estrategias se pueden utilizar para convertir sentimientos de enfado en acciones productivas:
a).- Reconocer el derecho a estar enfadado y a expresarlo de forma constructiva.
b).- Aprender cómo se puede manifestar el enfado de forma constructiva. Buscar algún compañero que pueda actuar como coach.
c).- Estar alerta ante la aparición de signos que demuestren que estamos almacenando sentimientos negativos tales como la utilización del sarcasmo, rumores, críticas o conspirar a espaldas de la otra persona.
d).- Ser consciente de que el desencadenante del enfado es un comportamiento o situación, no la persona.
e).- Vencer estos sentimientos utilizando el ejercicio físico, para liberar agresividad, o realizando actividades productivas o comentándolos con una persona de confianza.
f).- Expresar el enfado de forma constructiva describiendo, a la persona cuyo comportamiento las provoca, las emociones que despierta en lugar de proferir acusaciones o amenazas.
g).- Preparar un listado de todos los comportamientos o situaciones que provocan el enfado y pedir a la otra parte que haga lo mismo. Posteriormente en una reunión ir leyéndolas y comentándolas.
C).- Expresar los sentimientos de forma productiva. El objetivo es conseguir manifestar los sentimientos honestamente sin juzgar ni culpabilizar a la otra persona.
III.- GESTIONAR LAS AMENAZAS A LA PROPIA IMAGEN:
En ocasiones, al analizar una relación conflictiva podemos llegar a cuestionarnos la imagen que tenemos de nosotros mismos. Es conveniente, por lo tanto:
1.- Reconocer las amenazas. Si sentimos que una situación amenaza la percepción que tenemos sobre nosotros mismos y nuestra autoestima y no estamos preparados para aceptarlo o minimizarlo tendemos a enterrar estos sentimientos sin permitir que afloren, a reaccionar con agresividad o a evitar el tema, desviando la atención hacia otra situación.
Estas actitudes tienen un punto en común: impiden escuchar feedback constructivo para poder acometer posteriormente los cambios necesarios para mejorar la forma de interaccionar con los demás.
2.- Gestionar las amenazas. Diversas estrategias son útiles para manejarlas correctamente en una relación conflictiva.
a).- Conocer las suposiciones que influyen en la propia imagen y cuáles son las que suelen provocar emociones más fuertes para aprender a controlarlas.
b).- Aceptar que cada persona es una mezcla de buenas y malas cualidades y que es competente en algunos aspectos y en otros no lo es tanto. Lo apropiado es sentirse bien con muchos de nuestros aspectos y ambivalentes con respecto a otros.
c).- Aprender a aceptar la imperfección y reconocer que todos cometemos errores y podemos tener motivaciones complejas.
d).- Descubrir la necesidad que se encuentra debajo de la imagen. Tenemos que reconocer que somos humanos y que, como tales, tenemos necesidades.
IV.- SOLUCIONAR EL PROBLEMA.
Los siguientes enfoques sirven para poder alcanzar una solución:
1.- Enmarcar el problema productivamente. Al comentar las dificultades con la otra persona hay que ir continuamente delimitando el problema de forma productiva y para ello:
a).- Describir las dificultades como diferencias entre ambas partes no como fruto de defectos personales.
b).- Centrarse en las percepciones no en las verdades asumidas.
c).- Destacar las contribuciones, no los errores.
d).- Comunicar sentimientos no acusaciones.
2.- Compartir y escuchar al conversar, para intentar descubrir las causas de la relación conflictiva.
a).- Compartir: citar las experiencias, motivaciones y emociones que están influyendo en las percepciones del problema. Reafirmar el compromiso para mejorar la relación. Dejar claro que se considera a la otra parte como un compañero en el proceso de identificar las dificultades que existen entre ambos.
b).- Escuchar: hacer preguntas solicitando a la otra parte más información sobre sus experiencias, motivaciones y emociones. Indagar sobre los sentimientos que están por debajo de las acusaciones o críticas. Para lograr una escucha activa debemos:
- Prestar una atención completa a la persona que habla. No interrumpir, comentar, ni juzgar. Utilizar el lenguaje no verbal para demostrar que se está escuchando atentamente.
- Conseguir que la otra persona clarifique su posición e intereses sobre el tema que subyace en la raíz del conflicto.
- Parafrasear para demostrar que se entiende lo que la otra persona está intentando transmitir.
- Determinar si las interpretaciones de lo que la otra persona dice son cada vez más exactas.
3.- Desarrollar un plan de acción para solucionar el conflicto. Debe incluir soluciones potenciales que satisfagan a las diferentes preocupaciones e intereses de las partes, el método de seguimiento y evaluación del logro de los objetivos.
El autor como recomendaciones finales, sintetiza lo anteriormente expuesto y plantea las siguientes etapas para conseguir mejorar la gestión de relaciones conflictivas:
I.- Documentar las relaciones conflictivas: durante unas semanas recoger por escrito todas las relaciones complicadas que se han experimentado en el trabajo indicando las causas de cada conflicto, lo que ocurrió en cada situación y su resultado.
II.- Identificar posibles patrones de conducta y analizar las actitudes que afloran ante los conflictos: culpabilizar a la otra parte, miedo, desconfianza de las posibilidades de mejora de la situación, apatía,…
III.- Preparar un plan de mejora, identificando formas de modificar las actitudes hacia las relaciones conflictivas. Es aconsejable comenzar por hablar con compañeros que sean expertos en resolución de conflictos, leer literatura sobre el tema y recibir coaching sobre gestión de conflictos. Posteriormente utilizar lo aprendido para definir acciones que fortalezcan las habilidades sobre el tema.
IV.- Ejecutar el plan, procurando hacer un seguimiento al menos semanal para confirmar que se va por el buen camino. Se puede solicitar la colaboración de un compañero de confianza para realizarlo.
V.- Comprobar los resultados, documentando como en la primera etapa las relaciones conflictivas que se han experimentado en un tiempo determinado y la reacción ante ellas, analizando si los resultados son positivos o si no lo son, en cuyo caso hay que pasar a la siguiente fase.
VI.- Introducir los cambios necesarios en el plan, determinando las causas por las que no se están produciendo resultados positivos y volver a realizar los pasos IV, V y VI hasta obtener los resultados esperados.
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