UN ENFOQUE REVOLUCIONARIO EN EL ARTE DE NEGOCIAR I

 

Scott Walker, uno de los más experimentados negociadores a nivel mundial en casos de secuestros, en su libro “Order out of Chaos. Win every negotiation, thrive in adversity. Become a world-class communicator”, recientemente publicado, ofrece un nuevo enfoque revolucionario al arte de negociar, en el que el fracaso no es una opción.

Vivir es negociar. Cada día de nuestras vidas estamos negociando, aunque no digamos nada, ya que en realidad negociar consiste en que una persona intenta influir o persuadir a otra para que piense, sienta o actúe de una forma determinada, independientemente de si lo están deseando o no.

En ocasiones la forma en la que negociamos puede tener implicaciones serias si nos equivocamos y calculamos mal lo que decimos o cómo lo hacemos, lo que ocurre con más frecuencia cuando nos sentimos estresados o bajo presión.

Ser capaces de negociar eficazmente es vital, independientemente de quienes seamos y de nuestro rol en la vida y, aunque parezca sencillo, no lo es. Mandar un mensaje ya sea verbalmente, físicamente o electrónicamente supone solo la mitad de la ecuación. Para que la comunicación sea verdaderamente efectiva el receptor debe ser capaz de interpretarla de la forma que buscamos, ya que si no ocurre así el potencial para una rotura en la negociación se incrementa.

No solo las palabras importan, la forma en la que las decimos es igual de crucial. El lenguaje que utilizamos crea el significado para cada situación y circunstancia en la que nos encontremos, al reaccionar y responder a las palabras y comportamientos de otras personas. Negociar con una actitud verdaderamente abierta y curiosa, sin juzgar, culpabilizar o avergonzar no es sencillo, pero si lo hacemos , será como un superpoder que podemos ir desarrollando con el tiempo y con la práctica regular, que se va a convertir en una maestría crucial si queremos tener éxito en la vida.

Es importante recordar, también, que no solo debemos pensar en negociar adecuadamente con la persona “al otro lado de la mesa”, necesitamos ser capaces de hacerlo con los compañeros y con las personas que nos están apoyando, que están “ a nuestro lado”.  Esto con frecuencia resulta más complicado porque el ego y otros factores “políticos” pueden entrar en juego en estos casos. Esto se conoce como “la crisis dentro de la crisis” y es más común de lo que pensamos. Por ejemplo, según la experiencia del autor,  en casos de secuestro al menos el 80% del tiempo se dedica a gestionar la respuesta de los familiares, clientes, etc y el 20% en la negociación real con los secuestradores.

Esta “crisis dentro de la crisis” se puede observar en todo tipo organizaciones alrededor del mundo. Los individuos, equipos y departamentos que compiten entre ellos dentro de la misma compañía, en lugar de canalizar toda su energía, tiempo y foco en trabajar de forma colaborativa en interés de los clientes,  han olvidado que existe suficiente “pastel” para repartir entre todos. El objetivo tiene que ser el crear un entorno que facilite negociaciones directas y honestas, evitando culturas tóxicas.

Walker recomienda tres técnicas clave para desarrollar un patrón mental poderoso que sea capaz de comunicar y negociar adecuadamente independientemente de las circunstancias. Éstas son: crear orden del caos, controlar nuestro estado interno y desarrollar nuestra inteligencia emocional para mejorar nuestras habilidades de negociación.

I.- CREAR ORDEN DEL CAOS

Según la experiencia del autor en el caso de rehenes liberados aquellos que sobreviven a la experiencia con menos daños son aquellos que fueron capaces de desarrollar un patrón mental positivo. Mientras estaban en cautividad estas personas primero centraban su atención en lo que estaba pasando por sus mentes. En lugar de caer en una espiral de desánimo  y de considerarse víctimas, en un sentido peyorativo, controlaban sus respuestas y finalmente reformulaban su experiencia como positiva de la que podían aprender, desarrollarse y compartir. Este patrón mental está ejemplificado en le poema “Invictus” de William Ernest Henley, en el que el autor defiende que independientemente de la dificultad que tenga  o lo  dolorosa  que sea la circunstancia, todos somos “dueños de nuestro destino” y “ capitanes de nuestra alma”.

En el mundo que rodea a los secuestros se utiliza mucho el término” Centro rojo (Red Centre)” para describir el epicentro de la negociación y se refiere a una localización física, normalmente una habitación en la casa, hotel u oficina, donde el miembro de la familia o compañero del secuestrado recibe las llamadas telefónicas o demandas de los secuestradores. Es un lugar caótico, cargado de emociones, donde las vidas de las personas cuelgan de un hilo.

En otras circunstancias se consideran centros rojos aquellos lugares dentro de nuestra mente a los que podemos recurrir cuando nos enfrentamos a situaciones inesperadas o desagradables. Es también un lugar donde podemos desnudarnos del miedo y del condicionamiento inútil generado a lo largo de nuestras vidas y que interfiere para que alcancemos todo nuestro potencial. El “centro rojo” nos v a permitir enfrentarnos a la adversidad cara a cara y pensar, negociar y decidir más eficazmente que como lo hacíamos antes.

Una forma en la que podemos gestionar nuestro estado emocional y aprovechar nuestro “centro rojo” consiste en realizar un sencillo proceso de tres pasos que nos permitirá tomar todo con calma, específicamente en momentos de incertidumbre y confusión, así como nos ayudará a tomar decisiones más eficaces mientras nos estamos liderando a nosotros mismos y a los demás. Los pasos son los siguientes:

1.- Reconocer dónde nos encontramos en ese momento.

2.- Localizar el lugar del cuerpo donde estamos experimentando la tensión o cualquier otra sensación desagradable.

3.- Respirar a través de esa sensación, aceptándola, no forzando que se vaya o permitiendo que nos consuma. Entrar en ella, ver, sentir y experimentarla hasta que comience a disiparse. Aferrarnos a la sensación o tratar de expulsarla , independientemente de lo desagradable que sea, solo va a servir para incrementar la duración y la intensidad de la sensación incómoda.

Solo cuando hayamos realizado estos pasos podremos empezar a aclarar qué es lo que ha movilizado el estado mental en el que nos encontramos y a considerar lo que tenemos que hacer para que podamos operar, interaccionar y decidir  desde un lugar de fortaleza. Comenzaremos, también, a experimentar sentimientos de calma, una intuición más abierta y una presencia más sincronizada que nos permitirá negociar más eficazmente.

II.- CONTROLAR NUESTRO ESTADO INTERNO

Los mejores comunicadores del mundo son muy conscientes de la importancia de contar con el patrón mental correcto para tener éxito en cualquier tipo de negociación. La mejor manera de desarrollar un patrón mental fuerte consiste en gestionar nuestras propias emociones, ya que todas las experiencias en nuestra vida están determinadas por la calidad del estado emocional en el que nos encontramos en cada momento en particular.

Cuando estamos en el estado emocional adecuado podemos pensar, sentir y actuar con mayor claridad y mejor centrados. Las emociones pueden ser consideradas como una energía en movimiento. Experimentar y gestionar niveles elevados de emoción (positivos o negativos) puede  ser utilizado como el combustible necesario para impulsarnos a través de cualquier reto u obstáculo con el que nos encontremos, especialmente de cara a una negociación.

La forma en la que negociemos con nosotros mismos es crucial. De hecho, seguramente, esas conversaciones son las más importantes que mantendremos. Conseguir el resultado que deseamos ya sea un incremento salarial, un acuerdo comercial o correr nuestra primera maratón, dependerá de si negociamos con nosotros mismos utilizando un lenguaje positivo y empoderador o uno negativo y desmotivador. Investigaciones han encontrado que la calidad de nuestra charla interior cambia la forma en la que nos vemos a nosotros mismos, nuestra identidad y cómo actuamos. Frases negativas frecuentes que nos decimos son del tipo de “No soy lo suficientemente bueno o preparado”, “otra vez lo he hecho mal” o “nunca voy a ser capaz de conseguir….”.

La buena noticia es que nuestra mente es muy maleable y está abierta a cambiar la forma en la que pensamos, sentimos y actuamos, por lo que estos comentarios negativos pueden ser reemplazados por otros más positivos como “me lo merezco” o  “sé lo que estoy haciendo y me apasiona” .

Gestionar nuestro estado psicológico y emocional es fundamental para tener éxito en la vida. Reconocer una emoción como respuesta ante un desencadenante, cuando nos estamos comunicando con una persona, nos sirve para aprender a manejar el momento entre esa experiencia y lo que hacemos o decimos como respuesta. Lo que podemos controlar es el significado que atribuimos a algo y, por tanto, la respuesta, en lugar de simplemente nuestra reacción. Este significado es la lente a través de la cual creamos nuestra identidad y cómo nos vemos en el mundo. Influye, también, cómo consideramos nuestra posición en cada negociación que abordemos. Por ejemplo, ¿nos sentimos superiores, inferiores o iguales a la otra persona’ La respuesta a esta pregunta condicionará la forma en que nos mostremos y comuniquemos en cada escenario.

En cualquier situación que requiera una fuerte comunicación, pero particularmente en una crisis, no hay lugar para el ego. Los negociadores más eficaces son conscientes de esta realidad y lo aparcan y dejan fuera para poder gestionar sus pensamientos y comportamientos adecuadamente.

Tampoco, los mejores negociadores juegan a ser héroes, aunque la mayor parte de las crisis les permitirían hacerlo. La raíz latina de la palabra héroe se puede traducir como proteger o servir. Este tipo de patrón mental respalda la regla número uno para ser un negociador completo y excelente: “no se trata de ti”. Siempre tiene que ver con la otra parte, por lo que debemos intentar comprender a ésta antes de procurar ser entendidos.

Aunque tengamos unos resultados preferidos en nuestra mente para cada comunicación que emprendamos, así como líneas rojas que no deben ser cruzadas, en el momento en el que escuchemos activamente y procuremos que la otra persona se sienta segura, vista, escuchada y comprendida la situación cambiará y tendremos más posibilidades de obtener, también, lo que deseamos.

La otra alternativa es mantenernos encerrados en una especie de batalla entre gladiadores en la que defendemos que nuestra posición es más correcta e importante que la del otro. Aceptar la posición  de la otra persona no es una muestra de ingenuidad o debilidad, sino que es un punto de partida para trabajar para conseguir una meta o resultado para el equipo o la organización, al tiempo que estamos mostrando empatía y compasión a través de un diálogo y una acción significativas ( que no siempre tiene que ser con un enfoque ganar-ganar, si esto no va a beneficiar los intereses de todos, como por ejemplo en una negociación en caso de secuestro: nunca se puede aceptar el pago de un rescate de uno de los secuestrados, olvidando al resto de los que estén retenidos).