CÓMO GESTIONAR LAS DISCULPAS Y LAS INTERRUPCIONES

 

Jefferson Fisher en “The next conversation. Argue less, talk more”, plantea en relación con la reacción que debemos mostrar ante las palabras inapropiadas de personas complicadas, que hemos estado analizando en una entrada anterior, que tenemos que tener cuidado con las disculpas.

Hacer que alguien se disculpe, si no desea hacerlo, por algo que haya hecho para dañarnos puede resultar completamente contraproducente y lograr que el dolor sea aún mayor, como echar sal a una herida. Cuando alguien retiene una disculpa, puede parecernos que está negando nuestros sentimientos y que  ahonda la desavenencia, ya que la falta de una disculpa sincera deja nuestro dolor sin reconocer y nos aleja de una posible reconciliación. Al ser retrasado el proceso de curación del daño la confianza y el respeto empiezan a caer.

No existe diferencia entre rechazar ofrecer disculpas y disfrazar una excusa para que suene como una disculpa. Si acaso esto último es peor porque la otra persona  sabe exactamente lo que necesitamos pero elige no  ofrecérnoslo. Sabe que debe, sabe que puede, pero no lo va a hacer. La razón para no hacerlo procede del temor a estar equivocados. Admitir una falta o culpa puede ser un golpe para nuestro ego y hace que nos tengamos que enfrentar a nuestras propias limitaciones. Reconocer un error y pedir disculpas resulta muy difícil para muchas personas.

Pero tenemos que aceptar que si valoramos a la otra persona y esta persona está realmente herida, no ofrecer una disculpa puede ser corrosivo. Podemos reconocer que no estamos aún preparados para hacerlo en el momento y que necesitamos serenarnos primero. Al hacerlo nos estamos comunicando, pero no ofrecer una disculpa porque no creemos que alguien la merezca es jugar a ser juez y jurado.

Aunque no podemos hacer nada para forzar a que alguien nos pida disculpas si podemos hacer saber   a la otra parte que no vamos a aceptar disculpas, si  finalmente las piden, que sean inútiles y malas.

Las disculpas inapropiadas pueden presentarse de distintas formas, pero algunas son más comunes que otras y es bueno saber detectarlas. Entre éstas tenemos:

1.- La disculpa sin empatía

Un ejemplo puede ser: “Bueno, lamento  que te sientas así” y nuestra respuesta debe ser: “No pidas disculpas por mis sentimientos, pide disculpas por lo que hiciste”.

Este tipo de disculpa trata de eludir toda responsabilidad. En lugar de abordar su mala conducta, trasladan el foco a nuestra reacción. La respuesta sugerida más arriba redirige la conversación hacia donde deben estar: las acciones de la otra persona. Estamos mandando, con ella, el mensaje de que el hecho de que alguien lamente cómo nos sentimos no es una disculpa por lo que han hecho. No se trata de que lamenten cómo nos sentimos, sino de que lamenten el comportamiento que ha ocasionado esos sentimientos.

2.- La disculpa no-disculpa

“Lo siento si hice algo mal” o “Siento si te he molestado”, son  ejemplos de este tipo de disculpa. Nuestra respuesta debe ser: “Necesito que modifiques el “si” a lo que me dices”

Al insertar un “si”  a una disculpa la otra persona está haciendo que la disculpa parezca condicional e incierta, como si lo que han dicho esté todavía pendiente de debate. La respuesta propuesta les pide eliminar el lenguaje condicional para que se responsabilicen más directamente de sus acciones. De esta forma la disculpa pasa de ser hipotética a reconocer un daño real. “Siento haberte molestado” es una disculpa más sincera.

3.- La disculpa excusa

Un ejemplo puede ser: “ Lo siento, pero he estado muy estresado últimamente”. Nuestra respuesta debe ser: “No necesito que te disculpes por tu estrés. Necesito que te disculpes por tus palabras”.

Esta disculpa pretende trasladar la responsabilidad de su comportamiento al entorno externo, como el trabajo, los niños o el estrés. Pero tenemos que entender que esas cosas le han pasado a la otra persona y no a nosotros y nosotros no tenemos que pagar el precio por ellos.

Esta respuesta quita poder a su excusa. Su estrés no nos dijo algo dañino. Su trabajo no nos hizo sentir mal. Debemos redirigir la responsabilidad de vuelta hacia el que ha actuado mal.

4.- La disculpa tóxica

Como ejemplos podemos mencionar: “Siento ser una persona tan horrible” o “Siento que tú seas tan perfecto”. La respuesta adecuada puede ser: “estoy dispuesto a aceptar una disculpa”

Este tipo de disculpas no son solo tóxicas, son manipuladoras y la otra persona confía en que “entres al trapo” . Un ejemplo puede ser:

Nuestra madre: “Siento ser tan mala madre”

Nosotros: “ No eres una mala madre, solo tienes que entender que….”

Nuestra madre: “Si, soy horrible. Eso es lo que piensas. Siempre tratas de….”

Y la conversación sigue y sigue, alejándose del daño que nos han hecho. Este tipo de respuestas intentan pintar a la otra persona como la víctima, en un intento de ganar nuestra simpatía y de  hacer que les consolemos. La respuesta sugerida nos mantiene fuera de la trampa. Es neutral y afirma lo que estamos dispuestos a aceptar y aquello en lo que no vamos a entrar. Si lo intentan otra vez, debemos volver a repetir la respuesta.

5.-  La disculpa buscando una justificación

Suena como: “Solo estaba bromeando”  o “Solo estaba jugando o tonteando”. La respuesta adecuada ante estos comentarios puede ser: “Entonces, se más gracioso” o “Entonces encuentra un nuevo tema” o “yo no estaba bromeando”

Este tipo de disculpa es un intento velado de minimizar el impacto de sus acciones y sugieren que lo que han hecho o dicho no debe tomarse en serio. Mina la validez de nuestros sentimientos e implica que el problema radica en nosotros, en nuestra falta de sentido de humor, en nuestro exceso de sensibilidad o en una reacción exagerada por nuestra parte. La respuesta sugerida contrarresta esta táctica y deja claro que el humor nunca justifica hacer daño.

Otra situación que enturbia nuestras conversaciones y que puede resultar tremendamente molesta e irritante es la de las INTERRUPCIONES, especialmente sin se producen en el curso de una conversación seria. Para acabar con ellas Fisher propone:

Paso 1: Dejar que la otra persona nos interrumpa

Hacerlo sirve para dos propósitos.

a).-  Su interrupción nos muestra como la persona más madura y razonable. Como la menos impulsiva y más reflexiva. Si les cortamos demasiado pronto diciendo por ejemplo: “Excúsame, estaba hablando”, puede hacernos parecer demasiado bruscos, y que podamos parecer implacables o inseguros. Tenemos que recordar que las personas con seguridad en sí mismas saben cómo seleccionar el tiempo en que deben actuar. La otra persona no nos ha quitado nada, si acaso su interrupción les puede hacer quedar en mal lugar.

b).- Su interrupción deja salir sus pensamientos impulsivos fuera. Es en esta etapa cuando lo que la otra persona dice está movido primariamente por la emoción. Si tienen tantas ganas de expresar sus ideas   que tienen que hacerlo exactamente en ese momento, interrumpiéndonos, no iban a escuchar lo que nosotros queríamos decir.

Tan pronto como hayan terminado de hablar volver exactamente al punto en el que nos habíamos quedado. No debemos responder a sus comentarios. Esto va a mostrar a la otra persona que no habíamos terminado de hablar, sin arriesgar nuestra credibilidad y que estamos comprometidos a comunicarnos transmitiendo mensajes completos.

Paso 2: Utilizar su nombre

Llamarles por su nombre para parar su interrupción. Los nombres captan la atención de las personas. Si cortamos a la otra persona diciendo algo parecido a “oye” o “Solo escucha, por favor” se volverán más cerrados y se pondrán a la defensiva. Pero si dices su nombre, aunque lo hagas con fuerza o dureza, tenderán a mantener una actitud abierta.

Utilizar su nombre es, también, una buena manera de parar a alguien que está dominando una conversación. Debemos hacerlo con un tono de voz normal, pero si no nos hacen caso y siguen hablando, podemos repetir su nombre incrementando el volumen de voz.

Paso 3: Corregir su comportamiento

Para ello tenemos  afirmaciones más centradas en nosotros que en ellos ( evitar: “¡No me interrumpas¡ o Me estás interrumpiendo”). Podemos usar  una de estas tres respuestas  de forma serena y sosegada.

a).- “No te puedo escuchar cuando me interrumpes”.

b).- “Te escucharé cuando haya terminado”.

c).- “Deseo escucharte, pero primero tengo que terminar de expresar mis pensamientos”.

Estas respuestas funcionan porque no solo son directas, sino que nos posicionan de una forma que la otra persona tienen que exponerse si quiere oponerse a nosotros. Interrumpir otra vez mostraría su mal comportamiento mucho más. Significaría que no están interesados en ser oídos, que no están realmente interesados en la conversación, sino solo en escucharse a sí mismos hablar y, la mayoría de las personas, no quieren ser vistas de tan mala manera.

En la mayor parte de las ocasiones si seguimos estos pasos no nos volverán a interrumpir. Al permitirles interrumpirnos la primera vez, usando serenamente su nombre y manteniendo nuestro terreno, hemos creado una dinámica de poder a nuestro favor, mientras conservamos nuestra credibilidad.

Este método sirve, también, para mantener la relación en un nivel de respeto. Utilizar nuestra voz asertiva para cortar interrupciones mantiene el respeto a través de respuestas reflexivas.