¿ CUÁLES SON LOS CINCO NIVELES DE ESCUCHA

 

Jonathan B. Smith y Derek Gaunt en “Fight less, win more”, que estamos comentando, plantean que para tener éxito a la hora de utilizar la empatía táctica debemos ser capaces de saber escuchar, así como que existen cinco niveles de escucha. 

La mayor parte de las personas operan en los primeros niveles casi todo el tiempo. Hasta aquellos que se consideran unos buenos oyentes rara vez van más allá del nivel 3. Consiguen tener todos los hechos pero suelen perderse la enorme cantidad de información emocional y contextual disponible en cada conversación. Esta es la información necesaria si queremos alcanzar la empatía táctica, que solo se puede obtener escuchando en los niveles más avanzados.

NIVEL 1: ESCUCHA INTERMITENTE (O PARA CAPTAR LA IDEA PRINCIPAL)

Escuchar de forma intermitente casi no se puede considerar como escucha. Podemos estar presentes, pero distraídos. Enviamos señales superficiales para mostrar que estamos prestando atención, como un movimiento para hacer que asentimos con la cabeza, o un intento de contacto visual, pero nuestra mente no está con el que habla, ya que está tratando de centrarse en dos cosas: la persona delante de nosotros y la voz dentro de nuestras cabezas.

Nuestra mente solo se puede centrar en una sola voz a la vez. Cuando nos encontramos escuchando a nuestra voz interior no podemos estar escuchando a la otra parte, y se nota. Para los otros resulta evidente que no les estamos prestando atención y lo pueden interpretar como una ofensa. Cuando alguien no está verdaderamente escuchando lo podemos percibir inmediatamente por el tono de su voz y por su lenguaje corporal, aunque nos estén diciendo las cosas adecuadas en el momento correcto. Esto hace que la persona que no se siente escuchada se sienta dolida, poco respetada e  irrelevante, por lo que como respuesta no desea escuchar a la otra persona y, si puede, abandonará la conversación.

El nivel 1, como podemos observar, es peligroso. No solo impide la generación de confianza, sino que puede dañar  activamente la relación. Puede ser mejor no escuchar diciendo a la otra parte que estamos ocupados y que preferiríamos hablar cuando le podamos dedicar toda nuestra atención.

Cuando percibamos que estamos escuchando de forma intermitente debemos hacer una pausa y tomar una decisión: elevar nuestro nivel de escucha o detener la conversación y retomarla cuando estemos preparados para centrarnos.

NIVEL 2: ESCUCHA PARA REFUTAR (O SECUESTRAR LA CONVERSACIÓN)

Se presenta cuando escuchamos lo suficiente para informar sobre una respuesta, para centrarnos luego enteramente en lo que queremos decir. Es la forma, por defecto, que la mayor parte de las personas empleamos, hasta cuando pensamos que estamos escuchando atentamente. Asumimos que el valor que aportamos a la conversación está en los pensamientos que compartimos,  por lo que estamos ansiosos de expresar esos pensamientos y saltamos a la menor oportunidad para “contribuir” a la discusión.

Cuando la otra persona habla un oído está en lo que esta diciendo , mientras el otro está ocupado en nuestro monólogo interno: lo que pensamos y sentimos sobre las palabras que estamos escuchando. Aunque no las expresemos en voz alta nuestra mente no se encuentra dedicada a escuchar en un 100%.

Esto ocurre especialmente cuando las emociones son altas. Cuando nos sentimos enfadados saltamos a defendernos y articulamos todas las razones por las que tenemos razón. Cuando estamos nerviosos nos trabamos y titubeamos para explicarnos antes de que la otra persona pueda atacarnos o juzgarnos. Hasta en el caso de que una emoción sea positiva la agitación hace que nos mantengamos centrados en nosotros. Los síntomas físicos que experimentamos. como ritmo cardiaco elevado, respiración entrecortada , tensión muscular, etc, hacen que sea mucho más difícil prestar atención a algo o a alguien.

Escuchar para luego secuestrar la conversación es también una opción mu tentadora cuando sabemos que es complicado lograr tiempo para participar en la conversación. Esto ocurre con frecuencia en reuniones de grupo o en conversaciones persona a persona en las que uno de los participantes sabemos que no deja meter baza, porque le gusta el sonido de su propia voz. Sabemos que cuando tengamos la oportunidad de intervenir tiene que ser importante lo que digamos, por lo que tan pronto tenemos una idea  que queremos comunicar empezamos a componer las palabras para nuestro mensaje e inintencionadamente desconectamos de todo lo demás.

El peligro obvio es que nos perdamos escuchar información relevante de la otra parte. Una vez que empezamos a pensar en nuestra respuesta podemos pensar que estamos escuchando sus palabras, pero no  estamos digiriéndolas y cinco minutos más tarde no vamos a recordar lo que la otra persona ha dicho.

El peligro más sutil e insidioso es que al escuchar de esta forma podemos estar creándonos enemigos sin ser conscientes de ello. Como ocurría con el nivel anterior para  la otra parte. es obvio que no nos interesa comprenderles, sino que lo único que nos preocupa es decir  lo que pensamos. En otras palabras que no queremos escucharles, pero que si queremos que ellos nos escuchen. Desde esta perspectiva nuestra actitud es hipócrita e irrespetuosa. Es fácil entonces ver como una persona se puede sentir ofendida, molesta o desconectar totalmente de la conversación.  

Podemos pensar para justificar este tipo de escucha que si no pensamos en qué decir mientras hablan, cómo voy a saber qué decir una vez hayan terminado. La respuesta es sencilla. Dedicar tiempo, no tener miedo de hacer una pausa. El tiempo es nuestro amigo y lo podemos utilizar como una ventaja.

El primer reto para evitar este tipo de escucha consiste en ser capaces de detectar cuándo estamos escuchando de esta manera. Cuando lo hagamos debemos pararnos y volver a centrarnos. En el caso de la empatía táctica volvemos a enfocar nuestra escucha basándonos en la curiosidad: ¿Qué es lo que está motivando el comportamiento de la otra parte?, Hacernos esta pregunta trae a nuestra mente de vuelta a una actitud de recibir información, de escucha. Cuando la otra persona se está expresando nuestra única tarea es recibir lo que nos está ofreciendo.

NIVEL 3: ESCUCHA BUSCANDO UNA LÓGICA INTERNA

Escuchas las palabras para entender el razonamiento, los hechos y la lógica detrás de lo que dice la otra persona, separando los datos de las palabras. Cuando estamos escuchando buscando la lógica interna nos centramos en entender no solo lo que la otra parte dice, sino el pensamiento que está detrás de ello, la información a la que están prestando atención, cómo la están interpretando, qué presunciones están haciendo o cuál es el razonamiento que le ha llevado a las conclusiones que está expresando.

Se considera lógica interna porque es lo que la otra parte está pensando y puede alinearse o no con nuestras ideas o con la realidad. Esto es lo que diferencia este nivel de  los niveles 1 y 2: además de centrar la atención total en la otra persona, estamos reconociendo que su forma de pensar puede ser diferente de la nuestra. Estamos intentando comprender no solo a la situación, también a la persona que tenemos delante.

Este es el primer nivel en el que podemos considerar que escuchamos bien, ya que estamos siguiendo el curso de los pensamientos de la otra parte,  no los nuestros., pero todavía no estamos entendiendo todos los elementos que están influyendo en su mente.

NIVEL 4: ESCUCHA DE LA EMOCIÓN LIGADA A LA LÓGICA

Escuchas no solo lo que dicen, sino cómo lo dicen. En este nivel te sintonizas con el tono de voz, el lenguaje corporal y las emociones subyacentes que impulsan su mensaje Normalmente no tomamos decisiones basándonos en hechos, la lógica o la razón. Lo hacemos basándonos en las emociones y luego las justificamos con hechos, la lógica y los razonamientos.

Aunque podamos captar la lógica interna de alguien, no tenemos todos los hechos. Sabemos lo que están pensando pero no sabemos por qué lo están haciendo. Las razones están detrás de los sentimientos, no solo los superficiales que están expresando en voz alta, sino en los más matizados que no están articulando y que se pueden identificar a través de la elección de las palabras, tono de voz, expresión facial y lenguaje corporal. En el nivel 4 de escucha estamos prestando atención a todos estos factores e intentando adivinar qué significan. Nuestras hipótesis pueden no ser siempre exactas y correctas, pero podemos llegar a sorprendernos de lo perceptivos que somos cuando nos permitimos recibir y procesar toda la información, verbal y no verbal, que la otra persona nos está ofreciendo.

NIVEL 5: ESCUCHA EMPÁTICA, DE NARRATIVA ( PARA EL SIGNIFICADO PROFUNDO)

En este nivel hemos ido más allá de la lógica y las emociones para llegar al contexto: ¿Cuál es la situación en que se encuentra la otra parte?, ¿A qué presiones está sometida?, ¿Qué es lo que desean?, ¿A qué tienen miedo?, ¿Qué creencias mantiene?. ¿Cómo sus antecedentes, posición o circunstancias intervienen en la forma que está enfocando la conversación con nosotros?

Permite comprender todo su panorama y su "visión del mundo". Escuchamos  el contexto completo y las motivaciones fundamentales que dictan su comportamiento, lo que desarma las defensas y desbloquea y libera una verdadera influencia.

Siempre que el comportamiento de una persona nos sorprenda, como por ejemplo cuando no parezca tener relación con las realidades del entorno, la razón se debe al contexto. Si la emoción explica lo que está detrás de la lógica interna de una persona, su contexto explica lo que está detrás de las emociones. Con frecuencia una vez entendemos ese contexto el comportamiento comienza a tener un sentido.

Cuando escuchamos en este nivel no solo estamos prestando atención a lo que está sucediendo delante de nosotros, estamos considerando lo que puede estar pasando en el resto de la vida de la otra persona, antes y después de esa conversación.

Entender el contexto nos permite articular no solo los pensamientos y emociones de la otra persona, sino también su visión del mundo. La principal razón por la que fallamos a la hora de articular esa visión es que tememos que si  lo hacemos la estamos aprobando de alguna forma, pero solo porque podamos decir lo que está pasando por la mente de otra persona no quiere decir que estemos de acuerdo con ello, que lo aceptemos o pensemos que tiene sentido. Solo estamos actuando como un espejo reflejando les lo que nos está mostrando.

Esto es lo contrario del instinto más común que nos lleva a criticar o discutir cualquier visión del mundo o punto de vista que difiera de lo que nosotros pensamos. De hecho con frecuencia las personas pensamos erróneamente que es moralmente incorrecto tratar de comprender una visión del mundo que creemos que es inaceptable.

Por tanto, no tenemos que estar de acuerdo con la visión del mundo de nuestro interlocutor. Lo que tenemos que hacer es dejarle ver que conocemos su contexto y que no vamos a aprovecharnos  y criticarle o juzgarle por ello. De esta forma se va a sentir más seguro a la hora de compartir información con nosotros y se mostrará más abiertos a entendernos. Por otro lado si no hacemos el esfuerzo de articular y entender sus puntos de vita sobre el mundo, mantendrá su guardia y tendremos muchas dificultades para tener con esa persona un diálogo productivo.

Este nivel de escucha es complicado, ya que estamos procurando sintetizar una gran cantidad de información al mismo tiempo: palabras, tono, expresiones faciales y lenguaje corporal además de todo lo que ya sabemos sobre esa persona, el mundo en el que vive y los hechos que están afectando ese mundo. Por tanto en un día normal el nivel 3 o el 4 es suficiente para nuestras conversaciones y podemos emplear este otro nivel cuando las emociones son muy elevadas o el asunto es muy importante.

Para estar preparados debemos practicar este tipo de escucha antes de necesitarlo realmente. Los autores recomiendan comenzar a hacerlo en conversaciones no muy complicadas. Seleccionar por ejemplo dos o tres diariamente, para conscientemente aplicar las habilidades necesarias para este tipo de conversación. Mientras escuchamos a la otra persona deliberadamente podemos ir centrándonos en las diferentes capas de información que estamos recibiendo: ¿ Qué es lo que están manifestando en voz alta?, ¿Cuál es su lógica interna?, ¿Qué están sintiendo? ¿Cuál es el contexto tras todo ello?