Wiliam Ury en
“Possible. How we survive (and thrive) in an age of conflicts”, que estamos
comentando, plantea que construir un puente puede ser la metáfora más común
utilizada para describir el proceso de tratar de llegar a un acuerdo y promover
una relación entre adversarios.
En situaciones de
conflicto nuestra tendencia es defender nuestra posición, ya que ésta nos parece
que es perfectamente razonable. Pero la otra parte reacciona defendiendo la
suya y terminamos en un punto muerto. Para escapar de esta trampa
tenemos que fijarnos en lo que hacen los negociadores expertos, que en lugar de
poner las cosas difíciles a la otra parte, procuran que a ésta le resulte lo
más atractivo posible decir sí a la decisión que nos gustaría que tomasen.
En “El arte de la
guerra” Sun Tzu enfatizaba la importancia de dejar una salida al enemigo. Ury
en su libro “Getting past no” reformula esta idea y propone “construir un
puente dorado para que la otra parte pueda cruzarlo”. Un puente dorado es una
alternativa atractiva para que las partes superen el cisma del conflicto.
En la actualidad el
miedo, la ira y el orgullo se están imponiendo y numerosas partes se
atrincheran en sus rígidas posiciones ideológicas negándose a ceder ni a
cambiar de opinión. Parece que no existe más alternativa que recurrir a una
lucha destructiva. Pero, para transformar conflictos difíciles debemos ser
audaces y construir un puente dorado. Éste es un resultado integral que
satisfaga las necesidades esenciales de todas las partes. Va más allá del
clásico acuerdo ganar-ganar, ya que busca transformar las relaciones.
Un puente dorado se
tiene que apoyar en dos pilares gigantes: el balcón y la tercera parte (de los
que hemos hablado en entradas anteriores). Estos tres elementos estructurales
son necesarios para sortear la enorme distancia que existe entre las partes.
Construimos un puente
dorado si desplegamos tres poderes naturales. Cada uno de ellos es una capacidad
humana innata, algo que sabemos hacer pero que necesitamos desarrollar:
a).-
El primer poder es escuchar en profundidad para conocer lo
que los que están en el otro lado quieren realmente, buscando entender sus
necesidades. Escuchar transmite respeto y genera confianza.
b).- El segundo poder es crear para inventar opciones para la ganancia mutua. Una
vez que hemos entendido las percepciones y necesidades de la otra parte podemos
empezar a diseñar formas creativas para acercarnos y acortar las distancias.
c).- El tercer poder es atraer para que
resulte fácil a la otra parte decir que si.
Los tres poderes tienen una secuencia lógica: escuchar se centra en las personas y produce la atmósfera
psicológica adecuada para crear opciones que se centran en el problema. La
creación de opciones atractivas facilitan su aceptación a las partes. Los tres
poderes se combinan para transformar posiciones opuestas inflexibles en
posibilidades creativas. Desplegados juntos facilitan la construcción de un
puente dorado que libera el potencial total entre las partes. El puente es la
segunda victoria en el camino de lo posible.
PRIMER
PODER: ESCUCHAR
Escuchar es el acto más
básico de conexión humana. Asociamos negociar con hablar. Tendemos a pensar que
un negociador eficaz es una persona que habla y persuade. En la experiencia
del autor, sin embargo, en el caso de la negociación eficaz consiste más en
escuchar que en hablar. Los negociadores eficaces escuchan más que
hablan.
La habilidad esencial
para construir un puente dorado es la empatía: la habilidad para “dejar
nuestros zapatos” en un momento y “ponernos los de la otra parte”. La escucha
nos permite empatizar y entender a la
otra parte, sus deseos, necesidades, sueños y temores, así como percibir cómo
ven el mundo a través de sus ojos, lo que supone ser ellos o cómo actuaríamos y
reaccionaríamos si hubiésemos vivido su vida.
La empatía con
frecuencia se confunde con simpatía, pero ésta significa “sentir con”, por
ejemplo, lamentar los apuros de los demás, sin necesariamente entenderlos. La
empatía, por el contrario significa que entendemos lo que significa estar en su
situación.
En el caso de una
situación de antagonismo podemos pensar en una empatía estratégica por la que
podemos elegir entender a la otra parte para poder avanzar mejor en nuestros
intereses.
En nuestro mundo actual
polarizado escuchar puede ser la última cosa que deseemos hacer. Significa
escuchar a personas que puede que no nos gusten y escuchar cosas que puede que
no queramos oír. Requiere paciencia y autocontrol de nuestras reacciones
naturales.
Escuchar puede no ser
fácil pero puede marcar toda la diferencia ya que si estamos intentando cambiar
las mentes de otros, cómo vamos a poder hacerlo si no sabemos quiénes son. Cuando Nelson Mandela estuvo en prisión una
de las primeras cosas que hizo fue estudiar afrikáans, la lengua de sus
enemigos, luego estudió la historia de los Afrikaners y sus traumas durante la
guerra de los Boers. Durante este proceso fue desarrollando un profundo respeto
por su espíritu de independencia, su devoción religiosa y su coraje en la
batalla. Esta comprensión le resultó de gran ayuda posteriormente cuando tuvo que
persuadir a sus adversarios políticos para que finalizasen con el cruel e
injusto sistema del apartheid.
Lo que necesitamos en
la actualidad precisamente es la clase de escucha valiente que Mandela
ejemplarizó. Como mostró, escuchar tiene un inmenso poder para cambiar los
corazones y las mentes. No existe una práctica más importante si queremos
transformar los conflictos destructivos que amenazan nuestras familias,
entornos laborales, comunidades y nuestro mundo. Escuchar es la llave de oro que abre la puerta
a las relaciones humanas y está a nuestra disposición en cualquier momento.
El tipo de escucha que
necesitamos se asemeja un poco al trabajo de un detective. Tenemos que tratar
de llegar al fondo de la historia y continuar indagando y escuchando hasta que
lleguemos a sus sueños y temores. De esta forma podemos empezar a construir un
puente dorado.
Ante un conflicto comenzamos,
de manera natural, pensando en dónde tenemos centrada nuestra mente, en nuestras
posiciones y en lo que creemos que es correcto. Escuchar en profundidad implica
olvidarnos de dónde se encuentra nuestra
mente y comenzar una conversación enfocándonos en dónde se encuentra su mente. Significa
escuchar desde su marco de referencia, no solo desde el nuestro.
En una escucha profunda
escuchamos no solo lo que se está diciendo, sino también aquello que no se está
diciendo. Escuchamos no solo a las palabras, sino a lo que está detrás de
éstas. Escuchamos para captar los sentimientos y percepciones de la otra
persona, sus deseos y necesidades, temores y sueños. Mostramos curiosidad real
por ellos. Escuchamos para conectar.
Tenemos que tener en cuenta,
también, que no debemos ofrecer consejos a aquellos que no quieren escuchar.
Solo debemos hacerlo si nos invitan a ello y para ello debemos estar preparados
para escuchar, ya que con frecuencia iniciamos una conversación centrándonos en
lo que queremos decir a la otra parte y
no en cómo podemos escucharla. Si queremos que la otra parte nos escuche cuando
no desea hacerlo debemos ver cómo preparar a la otra persona para que desee
recibir nuestros consejos.
Una de las mayores
barreras para llegar a entender a la
otra parte son nuestras ideas preconcebidas y prejuicios. En situaciones de
conflicto nos sentimos amenazados y naturalmente adoptamos posturas defensivas.
Nuestro pensamiento se vuelve limitado y caemos, fácilmente, en los
estereotipos, comenzando a juzgar a los demás.
Ponernos en el lugar
del otro implica suspender nuestros juicios y abandonar nuestras ideas
preconcebidas. Para ello debemos mostrar una actitud de abierta curiosidad y
recordar el antiguo dicho de que el camino más largo que existe en el mundo
consiste en la distancia que hay entre la cabeza y el corazón, por lo que
debemos utilizar ambos para liberar todo nuestro potencial.
En su experiencia en la
gestión de conflictos, el autor destaca que la concesión más sencilla que
podemos hacer, la que nos va a costar menos y cosechar más, es la de escuchar y
así mostrar algo de respeto.
En conflictos polémicos
y beligerantes el respeto puede ser lo último que nos apetece mostrar, porque
podemos pensar que las personas que están en la otra parte no lo merecen, pero debemos recordar que el
respeto humano básico no significa que estamos aprobando el comportamiento de
los otros o que nos gusten.
El respeto, tal como lo
considera Ury en este contexto, no es algo que tenga que ganarse como
consecuencia de un buen comportamiento. Todo ser humano lo merece simplemente
por el hecho de ser humano.
Mostrar respeto no es
una señal de debilidad o inseguridad, sino de fortaleza y seguridad en uno
mismo. El respeto de por los demás fluye directamente del respeto por uno
mismo. Concedemos nuestro respeto a los demás no por lo que ellos son, sino por
lo que somos nosotros.
Respetar simplemente
significa conceder valor al otro como ser humano y prestarle una atención
positiva. Respetar implica tratar al otro con la misma dignidad con la que nos
gustaría ser tratados. La dignidad es un derecho de cuna de cada ser humano.
Cuando respetamos a los demás honramos la misma humanidad que existe dentro de
nosotros. La forma más sencilla de mostrar un respeto humano básico, no
olvidemos, consiste en escuchar en profundidad.
Pero, no siempre es
fácil escuchar. En conflictos acalorados nuestras mentes se ven inmersas,
naturalmente, en un abanico de emociones y miedos tales como la ira o el miedo,
lo que nos deja con poco espacio mental o emocional para escuchar y entender lo
que el otro nos está queriendo decir. Enfrentados a ataques y amenazas
reaccionamos comenzando a defendernos o a culpar a la otra parte y, aunque estemos deseando escuchar, puede que, en esta
situación, no podamos hacerlo.
El secreto para escuchar
bien a los demás consiste en escucharnos primero a nosotros mismos, por lo que
debemos comenzar por ir al balcón. Si no
podemos encontrar la manera de hacer una pausa y de utilizar nuestros recursos no vamos
a poder encontrar nuestra capacidad para escuchar. Si no hacemos un zoom dentro
de nosotros para saber lo que realmente queremos, no vamos a poder hacer un
zoom para escuchar lo que ellos realmente quieren y si no hacemos un zoom hacia
fuera para contemplar una imagen más amplia, no vamos a tener un incentivo para
escuchar. El balcón es un prerrequisito para construir un puente.
El simple poder de
escuchar, de forma profunda, abierta, con curiosidad, empatía y respeto es la
llave para escapar de la trampa del conflicto y de abrirnos a nuevas y
creativas posibilidades.
