Marcel Schwantes en “Humane Leadership. Lead
with radical love , be s kick-ass boss”, que estamos comentando, plantea que la
amabilidad, como la paciencia, parece que son conductas poco comunes en el mundo de los negocios. Con frecuencia se
considera como una obligación moral, que no todos sienten que deben cumplir.
Existen muchas razones por las que es escasa. Entre ellas:
a).- La búsqueda incansable
de beneficios, que lleva a la creencia de que la amabilidad puede ser un lujo o
un riesgo. El foco en “el dinero es el rey” ha eclipsado la importancia de las conexiones
humanas, en las que reside la amabilidad.
b).- La falta de
tiempo. Todo el mundo está tan ocupado en reuniones, plazos y cosas que hacer
sin fin que casi no tienen tiempo para un gesto amable. En la vorágine de
productividad la amabilidad, con
frecuencia, se olvida.
c).- La verdadera causa
raíz de la escasez de amabilidad se extiende más allá del mundo de las organizaciones.
Incluye la rotura de los lazos sociales, un espectro político que empuja a las
personas hacia puntos de vista ideológicos extremos, racismo, conflictos
armados, islamofobia, antisemitismo, …., así como una renuencia general a
preocuparnos por los demás. Cuando la empatía y la compasión se desarrolló
vivíamos en tribus muy unidas en las que casi todos sus miembros mantenían
relaciones significativas unos con otros , lo que facilitaba el cuidado de las personas entre si. En la actualidad, con frecuencia, nos sentimos aislados, estresados y rodeados
de hostilidad. Por esta razón es muy importante que actuemos de modo empático.
Frecuentemente las
personas confundimos la amabilidad con ser agradables. A primera vista ambas
palabras pueden parecer sinónimos, ya que un acto amable es agradable y ser
agradable puede ser visto como una forma de amabilidad, pero la diferencia real
entre alguien que es amable y alguien que es agradable radica en la intención
que está detrás de la acción.
Ser agradable es hacer
algo placentero o agradable, como un toque amistoso en el hombro o cuando
mantenemos la puerta abierta para que pase el otro. Consiste en actuar con
educación.
Pero la amabilidad no
es solo una acción superficial, es una elección consciente. Es mostrarnos benevolentes,
humanos y generosos.
Cuando observamos
a alguien demostrar coraje moral, realizar un acto heroico, experimentamos una
profunda admiración. Asimismo cuando estamos ante un acto amable o bondadoso
sentimos un fenómeno que los psicólogos llaman de “elevación” que va a hacer
que deseamos imitar el comportamiento que acabamos de ver , lo que nos lleva a
estar menos centrados en nosotros mismos y a ayudar más a los que nos rodean. Cuando
vemos a alguien echar una mano a otro en el trabajo nos inspira a hacer lo
mismo, generando una reacción en cadena de amabilidad que nos inspira para
ayudar a los demás.
Investigaciones sobre
este efecto de “elevación” realizadas por Jonathan Haidt y sus colaboradores han
mostrado que cuando los participantes en las mismas observaban actos de
amabilidad y luego se les preguntaba si se sentían inclinados a hacer algo, la
respuesta más frecuente era que deseaban ser más generosos y amables.
En un estudio realizado
en 2010 en el que se analizaban los sentimientos de los profesionales con
respecto a sus jefes se encontró que los líderes que actuaban con justicia y con el
deseo de poner los intereses de sus equipos sobre los propios solían despertar
un sentimiento de “elevación” en sus seguidores y, como resultado, los
empleados comenzaban a considerar a sus jefes de forma positiva, lo que
conducía a un incremento de la amabilidad y del deseo de ayudar a sus
compañeros y de la lealtad hacia la organización.
La realidad es que
observar a un compañero ayudar a otro hace que nosotros queramos hacer lo
mismo. Ya que casi todos los individuos inherentemente
deseamos formar parte de una comunidad en la que las personas se traten unas a
otras con respeto y amabilidad, el contemplar como un jefe o un compañero
realiza un pequeño acto bondadoso nos devuelve la esperanza de que un mundo más
amable es posible y, por tanto tendemos a actuar con amabilidad.
Al extenderse la
amabilidad por toda la organización, con los compañeros ayudándose unos a
otros, surge un efecto bola de nieve y
el entorno laboral se vuelve más
respetuoso y menos basado en el temor y los empleados no solo ofrecen un mejor
servicio al cliente espontáneamente, también desarrollan mejores relaciones
entre ellos.
En la actualidad los
miembros de la generación Z son unos de
los principales movilizadores del cambio en el entorno laboral. Muchos han
comenzado sus carreras profesionales en un paisaje laboral dramáticamente
alterado por la pandemia y tienen diferentes necesidades y expectativas que los
pertenecientes a generaciones previas.
En el estudio realizado
por Deloitte Digital en 2023 (ya mencionado en una entrada anterior): “Hey bosses. Here is what generation Z actually wants at work”, la paciencia era la
característica más importante que esperaban de sus líderes. La empatía ocupaba
el segundo lugar ( mientras los jefes la relegaban al quinto puesto). En esta
encuesta solo el 35% de los pertenecientes
a la generación Z sentía que su jefe mostraba empatía.
El primer paso en
nuestro camino hacia un liderazgo más empático es distinguir la empatía de la
simpatía. Brené Brown mantiene que la empatía alimenta la conexión, mientras la
simpatía conduce a la desconexión porque es la respuesta que damos cuando no
queremos mostrarnos vulnerables ante los problemas del otro. Según Brown la
empatía es sentir con las personas y no para las personas que es lo que la
simpatía hace. Por ejemplo, ante un compañero estresado porque siente el peso
de un importante proyecto con un plazo límite cada vez más cerca la respuesta
empática de un compañero sería escuchar , transmitir que no está solo y que se puede apoyar en él. La respuesta
centrada en la simpatía sería algo parecido a “Lo siento mucho, espero que te vaya bien”
Schwantes recomienda
que para ser más empáticos nos hagamos las siguientes preguntas:
1.- ¿He reconocido y
trabajado mis propios miedos sobre el cambio?
2.- ¿Escojo el
pensamiento racional para evitar mi respuesta emocional?
3.- ¿Me siento cómodo
articulando verbalmente mis emociones a los demás?
4.- ¿Soy capaz de gestionar
mis propias emociones para poder escuchar más atentamente a las emociones que
otros están experimentando?
5.- ¿Tengo lo que es necesario para apoyar
emocionalmente a mi equipo durante las
transformaciones en la organización?
Según Jamil Zaki, que
considera a la empatía como un superpoder para el entorno laboral, cuando los
jefes y las organizaciones son percibidas como empáticas sus empleados se
sienten más satisfechos en sus trabajos y asumen más riesgos creativos. Van a
experimentar menos burnout y se muestran más resilientes al enfrentarse a la
adversidad.
También , como muestra
una encuesta de Gallup realizada en 2022 a más de 15.000 empleados
estadounidenses, los trabajadores que se sienten cuidados tienden a permanecer
en sus organizaciones y a no buscar nuevos trabajos.
Aunque no existe el
líder perfecto, es en el ámbito de la comunicación interpersonal en el que la
naturaleza humana tiende a fallar y dónde se pueden mejorar las habilidades de
liderazgo. En cualquier día los directivos y líderes deben tratar con
profesionales con distintos tipos de personalidades y navegar por escenarios complicados que
afectan las vidas de las personas. La respuesta en la forma en que se comunican
y las palabras que escogen decir puede complicarse por la impredecible naturaleza de las reacciones humanas. Por
tanto es esencial utilizar un estilo empático
apropiado en las interacciones con las personas para asegurar el éxito.
Los líderes con
frecuencia se sienten obligados a ofrecer soluciones a los problemas, pero
cuando se trata de retos emocionales o personales a los que se enfrentan los
empleados es más adecuado generar empatía dándoles espacio para hablar y
sentirse escuchados. También, hay que evitar las respuestas automáticas o generales
que parece que sirven para todo. Cada profesional es diferente y sus problemas
requieren soluciones individualizadas.
El autor propone las
siguientes formas de practicar un liderazgo
empático:
1.-
Utilizar la escucha activa
Cuando interactuemos
con un compañero o subordinado podemos utilizar la escucha activa e intentar
comprender cómo se está sintiendo esa persona ( no cómo nos sentiríamos
nosotros en esa situación).
2.-
Mostrar verdadero interés por los demás
Dedicar tiempo a
entender y conocer las necesidades, intereses y metas individuales de cada miembro del equipo y
procurar encajar sus tareas de forma que contribuyan tanto a su satisfacción
como a su desempeño.
3.-
Practicar y fomentar ver las cosas con perspectiva
Considerar las
experiencias y perspectivas de nuestros empleados, utilizarlas para resolver
problemas, para gestionar conflictos y para promover la innovación.
4.-
Mantener comunicación abierta
Con el fin de generar confianza dentro del equipo, facilitando
así el que sus miembros compartan sus necesidades
de apoyo.
5.-
Considerar la empatía como un valor cultural
Explicar a los miembros
del equipo que dedicar tiempo y atención a los demás promueve la empatía, que a
su vez incrementa el desempeño de los equipos.
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