LA EMPATÍA TÁCTICA

 

Jonathan B. Smith y Derek Gaubt en “Fight less. Win More. . How master negotiators influence hearts, minds and deal”, plantean, como ya hemos visto en una entrada anterior, que la empatía táctica es el arte y la ciencia de influir en los demás porque se sienten escuchados.

Al hablar de influir se refieren a que en lugar de pedir a la otra persona que cambie su perspectiva, nosotros nos ofrecemos a ver las cosas desde su punto de vista. Es como si nos pusiésemos al lado de la otra persona y le dijésemos: “Así es como se ve que estás viendo esto desde aquí y por eso piensas y sientes de la forma en que lo haces”. El otro contestará normalmente que está de acuerdo y que se siente entendido. Cuando esto ocurre ya no se va a sentir amenazado por nosotros  no se tiene que resistir ante nosotros. Este es el momento en el que le podemos invitar a que considere, a su vez, nuestra perspectiva.

Si intentamos dar cientos de razones para que otra persona vea las cosas como nosotros, no van a hacer otra cosa que resistirse, pero una vez que consigamos que se sientan escuchados las cosas cambian. Esto ocurre porque los seres humanos no somos personas lógicas y tomamos decisiones basándonos primariamente en nuestras emociones y, luego, las justificamos retrospectivamente utilizando datos, la lógica y la razón.

Un ejemplo lo tenemos en el “Juego del Ultimatum”. Consiste en un experimento en el que  se le ofrecían 10 dólares a un participante y se le decía que se acababa de encontrar ese dinero pero que para poder quedárselo lo tenía que repartir con otro participante. Si éste rechazaba lo que se le ofrecía ninguno de los dos participantes recibiría dinero. Parece lógico pensar que la decisión sería ofrecer un dólar al otro participante y así el que recibía los 10 dólares se quedaría con 9 y el otro que en un principio no tendría nada recibiría un dólar y se sentiría feliz de tener algo. Si se ofrecía más de un dólar se consideraba una decisión emocional, así como si el segundo participante rechazaba cualquier oferta que se le hiciese. Lo que ocurre, comprobado en muchos estudios, es que las personas ofrecían más de un dólar, llegando hasta 5, mientras que los que recibían la oferta rechazaban las ofertas de menos de tres dólares. Esto último ocurre porque se sentían ofendidos, aunque sabían que recibir 1 o 2 dólares era mejor que nada. La venganza es una motivación fuerte. Las personas están dispuestas a rechazar acuerdos si piensan que están siendo tratadas injustamente, aunque vaya en contra de sus propios intereses.

Las personas que tienen más problemas en el curso de una negociación son aquellas que intentan ignorar sus emociones o tratan de actuar a pesar de ellas. Con la empatía táctica en lugar de considerar  las emociones como algo que suprimir o resistir, podemos utilizarlas para nuestro beneficio y en lugar de “luchar contra las olas “, podemos surfearlas. Una vez que comprendemos las dinámicas emocionales las personas se vuelven muy predecibles.

La mayor parte de las personas asumen que cuando no consiguen convencer a alguien es porque no han sido suficientemente persuasivas, porque no se han explicado bien o no han logrado convencer al otro. Pero ese no es el problema. Cuando alguien discute con nosotros o nos ignora suele ser porque no hemos sido capaces de evitar que nos consideren como una amenaza, decir que no es una actitud defensiva. La cuestión, es, por tanto, no buscar las razones por las que hemos fallado a la hora de convencerles, sino cuál es la causa por la que sienten que tienen que defenderse y qué podemos hacer para neutralizar esa percepción de  amenaza.

Para ello debemos mostrar que entendemos a la otra parte. Esto no es fácil. No consiste en decir que les entendemos, ya que la respuesta puede ser, por ejemplo: “Dices que me entiendes, pero¿  por qué tengo que creerte? ¿Cómo te atreves a pensar que sabes todo lo que estoy pasando’

Tampoco debemos decir “te entiendo” y a continuación añadir un “pero”, ya que si lo hacemos todo lo que hayamos dicho antes se habrá borrado y nuestro interlocutor sabrá que no entendemos realmente y que solo lo hemos dicho para poder hablar nosotros. Por tanto, para lograr que alguien se sienta comprendido verdaderamente debemos comenzar por mostrar curiosidad.

Cuando hablamos con alguien existe mucho margen para la curiosidad ya que las personas intencionadamente o no ocultamos información en una conversación y elegimos qué revelar, dependiendo del contexto. Como resultado cada conversación tiene dos dinámicas: la que mostramos y la latente. La que presentamos es lo que la otra persona dice, las palabras que salen de su boca. Es la punta del iceberg, especialmente en situaciones emocionales o en las que esté mucho en juego. Pero, queda una gran montaña debajo de la superficie

Esta montaña es la dinámica latente: todo lo que no se está diciendo, como cuál es su situación, qué es lo que desean, qué es lo que temen qué es lo que piensan o sienten o quiénes son realmente.

Todos tenemos una intuición poderosa que nos da pistas sobre estas cosas. Somos capaces de interpretar el lenguaje corporal y el tono de voz y de integrar pequeñas piezas de información sobre el otro  en un cuadro más amplio para poder intuir qué es lo que está sucediendo bajo la superficie.

Reconocer esas cosas es la parte sencilla, la más dura es articularlas. Tememos que si le decimos algo nos podemos equivocar y ofenderle, con lo que nos dirá que no, nos retirará su apoyo o su cariño o hará lo que nos asusta que haga en ese momento.

Por esto es importante que  mostremos que le estamos comprendiendo. Cuando siente que estamos reflejando sus perspectivas, no solo lo que ha expresado literalmente, sino los pensamientos y sentimientos que están detrás de lo que ha dicho, es cuando se siente entendido. Su mente deja de liberar hormonas que favorecen el estrés y empieza a ser consciente de que realmente estamos hablando con él.

El camino para conseguir esto comienza con nuestro estado de ánimo. ¿Vamos a centrarnos en nuestros propios pensamientos, sentimientos, deseos o miedos? o ¿Vamos a mostrar curiosidad por lo que pueden tener dentro de su cabeza? Si elegimos lo primero vamos a permanecer atascados en nuestra visión de las cosas.

Una de las principales objeciones para utilizar la empatía táctica es que es demasiado lenta. Lleva tiempo escuchar a alguien y hacer que se sienta comprendido, Pero al invertir tiempo en hacer que nuestro interlocutor se sienta entendido ahorramos tiempo y estrés al final. Para conseguir lo que queremos a largo plazo tenemos que dejar nuestras necesidades a un lado a corto plazo. Si insistimos en el corto plazo podremos llegar a nuestro objetivo más rápidamente pero nos llevará mucho más tiempo alcanzar nuestro resultado final ansiado, porque seremos siendo considerados como una amenaza por la otra persona, por lo que seguirán resistiéndose siempre que puedan.

Otra ventaja de utilizar la empatía táctica es que estamos cultivando la buena disposición de la otra parte, lo que facilitará cualquier futura interacción. Más aún, en los casos en que  los otros son conscientes de que tenemos el poder pero hemos elegido no utilizarlo, saben que les estamos mostrando respeto y así estamos generando confianza.

Para practicar la empatía táctica debemos hablar cara a cara. Requiere tres cosas:

1.- Mindfulness para responder reflexivamente, en lugar de instintivamente.

2.- Práctica consistente

3.- Reflexión para solidificar las lecciones aprendidas durante la práctica.

1.- MINDFULNESS

Entendida como la capacidad de ser conscientes de lo que está pasando en nuestra mente y de hacer una elección deliberada sobre la manera de responder. La mayor parte del tiempo solo reaccionamos ante nuestros pensamientos y sentimientos sin examinarlos. Consiste en crear un espacio entre nuestras emociones y nuestra respuesta. Sin una pausa somos esclavos de nuestras emociones.

En el Black Swan Group, los autores y sus colaboradores han desarrollado una práctica especial para ayudarnos a dominar nuestras emociones reactivas y para enfocar las conversaciones conflictivas reflexivamente. La llaman CAVIAAR y tiene los siguientes pasos:

a).- Curiosidad. Es el corazón de la empatía táctica. Por ejemplo es imposible estar enfadados y mostrarnos realmente curiosos. Al serlo estamos calmando automáticamente nuestras emociones.

b).- Aceptación. En cualquier negociación existen muchas posibilidades de ser atacado en alguna ocasión. Suele tener más que ver aquello con lo que la otra persona se está enfrentando que con algo que hayamos dicho o hecho nosotros. Debemos aceptar que puede pasar y cuando ocurra dejar que pase.

c).- Descargar nuestro pensamientos. Antes de comenzar una conversación sensible aclarar nuestras ideas dejando que fluyan todos nuestros pensamientos y sentimientos en voz alta. Podemos hacerlo con alguien de confianza o ante el espejo, por ejemplo, para que escuchen sin juzgarnos.

d).- Identificar. Una vez que hemos aclarado nuestra mente podemos prestar atención a nuestro interlocutor, para tratar de identificar cuál es su tipo de personalidad negociadora y cómo está enfocando la conversación. Cuanto mejor entendamos sus propósitos y perspectiva, más fácil va a ser que nos mantengamos serenos.

e).- Plantear una “auditoria de acusación”. Para ello debemos preguntarnos a nosotros mismos qué pensamientos y emociones negativas puede tener nuestro interlocutor, sobre la situación a debate y, especialmente, sobre nosotros.. Debemos comenzar la conversación diciendo estas cosas en voz alta ya que es la forma perfecta de difuminar sus emociones negativas antes de que exploten sobre nosotros.

f).- Recordar que la otra persona no es nuestro enemigo. Al final, aunque sus metas sean totalmente distintas de las nuestras, el fin último es colaborar y llegar a un acuerdo. Cada vez que sintamos que nuestras emociones se disparan debemos recordarnos que nosotros y nuestro interlocutor estamos en esa situación juntos.  

2.- PRÁCTICA

Investigaciones muestran que necesitamos alrededor de 66 días para desarrollar un nuevo hábito. No para convertirnos en un experto, sino para crear un camino neuronal sólido para que el nuevo comportamiento sustituya al antiguo. Y, nuestro trabajo no termina aquí, si  no continuamos repitiendo el nuevo comportamiento ese nuevo camino neuronal se irá apagando y desaparecerá. Por tanto, si no se practica la empatía táctica desaparece.

Afortunadamente las oportunidades para practicarla están en todas partes, en todo contacto humano.

3.- REFLEXIÓN

Es el paso clave que con frecuencia se ignora, pero que es esencial para acelerar nuestro proceso de aprendizaje. Consiste en dedicar tiempo para mirar hacia atrás para analizar lo que ha pasado en nuestras conversaciones recientes. Pensar, por ejemplo en si hemos escuchado bien, qué herramientas hemos usado de la empatía táctica, cómo ha respondido la otra persona o si pudiésemos volver a atrás qué haríamos distinto en esas conversaciones.

Como conclusión los autores quieren recordar que la empatía táctica no es la varita mágica. Aunque la dominemos, en ocasiones, no conseguiremos lo que queremos y utilizar sus habilidades seguirá requiriendo un esfuerzo centrado.