SOBREVIVIR EN UNA ERA DE CONFLICTOS: EL PODER DE LA "TERCERA PARTE" II: AYUDAR

 

Wiliam Ury en “Possible. How we survive (and thrive) in an age of conflicts”, que estamos comentando, plantea que dentro del ciclo de lo posible, en relación con un conflicto el camino comienza, como hemos visto, en el “balcón” sigue con la construcción de un puente dorado y termina con la intervención de la tercera parte.

Esta tercera parte es el poder de las personas utilizando el poder de sus pares, adoptando la perspectiva de todos y apoyando el proceso de transformación del conflicto. En los conflictos que nos rodean cada uno somos potencialmente “terceras partes”, ya sea como miembros de la familia, amigos, compañeros, vecinos o ciudadanos. La “tercera parte” somos cada uno de nosotros y todos nosotros, trabajando juntos.

Si ir al balcón libera el potencial que está dentro de nosotros y construir un puente dorado libera el potencial entre nosotros, comprometer a la “tercera parte” libera el potencial que nos rodea. Para liberar a  la “tercera parte” desplegamos tres poderes naturales. Cada uno es una capacidad humana innata, algo que puede que ya sepamos cómo hacer , pero que necesitamos desarrollar y perfeccionar: el primero es el poder de acoger, para recibir y conectar las partes. El segundo es:

II.- AYUDAR

Consiste en  el poder de ayudar a que las partes vayan al “balcón” y construyan un puente dorado cuando se presentan dificultades.

Cuando estamos atrapados en un conflicto nuestra visión, con frecuencia, se constriñe. El conflicto crea anteojeras. Aquellos que están fuera del conflicto pueden frecuentemente ayudar a las partes a ver posibilidades que son difíciles de percibir desde dentro del conflicto.

Podemos asumir que para ayudar a las partes en un conflicto debemos tener respuestas o sugerencias sólidas sobre cómo resolver su problema. Pero, de hecho, para ayudar solo necesitamos mantener una actitud curiosa, escuchar atentamente y hacer preguntas que puedan abrir la mente a nuevas posibilidades.

Ayudar es una capacidad humana innata y una inclinación que la mayoría de las personas tienen. Cuando sabemos que alguien lo está pasando mal estamos programados para naturalmente plantear la siguiente pregunta: ¿Cómo puedo ayudar?

No es fácil para aquellos que se encuentran atrapados en un conflicto el “ir hacia el balcón” o “construir un puente dorado”. Todos necesitamos, en ocasiones, ayuda, hasta los que parecen capaces de manejar los conflictos. Ayudar implica, por tanto, ayudar a las partes a ir hacia el balcón y a construir un puente dorado. Significa que debemos ayudarles a que hagan una pausa, un zoom hacia dentro para ver lo que realmente quieren y un zoom hacia fuera para visualizar el entorno en general. También quiere decir que tenemos que ayudar a que se escuchen unos a otros, creen opciones posibles y atraigan a las partes para lograr un acuerdo. En resumen, significa ayudar a las partes a ver posibilidades donde parece que no pueden ver ninguna.

Ante conflictos muy acalorados o intensos podemos sentir que no tenemos ningún poder como miembros de terceras partes, creyendo que no hay nada o muy poco que podamos hacer, pero existe la posibilidad de que si consigamos hacer algo. Para ello lo primero que tenemos que hacer es cambiar nuestro patrón mental de pensar “no puedo”, a pensar “si puedo”.

A la mayor parte de las personas no les gusta que les digan lo que hacer, especialmente en una situación sensible, ya que piensan que sus propias perspectivas son más acertadas. La clave, según la experiencia del autor, consiste en hacer preguntas aclaratorias que saquen a la luz las perspectivas de cada parte. Este tipo de preguntas ayudan a descubrir intereses subyacentes y a generar opciones posibles. Las preguntas pueden ser tan sencillas como:

a).- ¿Puedes explicar, por favor, las razones por las que esto crea o supone una dificultad para ti?, ¿Cuál es tu preocupación? , ¿Por qué esto es importante para ti?

b).- ¿Cómo podemos satisfacer los intereses de ambas partes?

c).- ¿Si no puedes estar de acuerdo ahora, bajo qué condiciones es posible que pudieses llegar a un acuerdo?

d).- ¿Cuáles han sido los costes para ti de esta pelea o conflicto? ¿Cuáles podrían ser, en cambio, los beneficios de llegar a un acuerdo?

Hacer estas preguntas ayuda a que las personas descubran dentro de si mismos las pistas que les pueden llevar a abordar y a solucionar sus problemas. Por el contrario si lo que hacemos es aconsejar, vamos a partir de nuestra perspectiva , de las ideas más brillantes que podamos  pensar y vamos a hacer sugerencias o recomendaciones sobre lo que pensamos que  la otra parte debe hacer.

Ofrecer counselling , sin embargo,  busca ayudar a que la otra persona o parte explore sus propios  pensamientos para llegar a una conclusión o solución. Aconsejar supone hablar un 80% del tiempo, mediante el counselling escuchamos un 80% del tiempo.

Para ofrecer counselling Ury piensa que resulta útil hacer una distinción entre conocimiento general y conocimiento local.

1.- El conocimiento general  es lo que normalmente consideramos como conocimiento, es lo que aprendemos en el colegio o lo adquirimos con frecuencia al leer libros o artículos.

2.- El conocimiento local, sin embargo, es el conocimiento de las personas y contexto que rara vez es hablado o escrito y se adquiere con la experiencia. Son las cosas que percibimos sobre las personas, sobre su comportamiento y sobre sus motivaciones. Interviene en  la forma en la que las decisiones se toman realmente, ya que integra los procedimientos informales. Con frecuencia no somos conscientes de que hemos estado acumulando este tipo de conocimiento sobre las personas y sobre las situaciones que nos rodean.

Los consejos basados en conocimientos generales exclusivamente, con frecuencia no resultan muy útiles y las personas no saben cómo pueden aplicarlos a su situación específica. De hecho puede que no sean aplicables. El truco está en mezclar el conocimiento general con el local lo más posible.

La mejor forma de hacerlo consiste en escuchar cuidadosamente y hacer preguntas a las personas que tengan un conocimiento local profundo. Si estamos cerca de una o más de las partes   normalmente tendremos conocimientos locales y con este tipo de conocimiento estaremos en disposición de ofrecer algo más que consejos generales, podremos ofrecer counselling genuino.

Si nos encontramos en la situación, como tercera parte, de que las otras partes no son capaces de hablar entre ellas sin pelearse, metafóricamente o literalmente, podemos intentar facilitar una comunicación clara y un diálogo sincero.

Para ello podemos crear un entorno seguro y un proceso inclusivo en el que las personas puedan mantener un intercambio abierto para profundizar en su comprensión mutua y abordar los temas en conflicto.

Con las tensiones, miedos y desconfianzas cuesta trabajo conseguir que las partes se reúnan y mantenerlas en contacto. Requiere construir un entorno neutral tan fuerte como las emociones de las partes. Como tercera parte el trabajo consiste en sostener ese entorno o “contenedor” para que los participantes puedan mostrar sus reacciones naturales pero sin destruir el diálogo.

Siempre tenemos que recordar que no solo las personas de fuera son las que pueden jugar el papel de tercera parte. Aunque seamos parte de un conflicto podemos asumir el papel de tercera aparte, mientras, al mismo tiempo, podemos estar representando a nuestra parte. El secreto está en que cualquiera de nosotros, hasta los miembros de  las partes puede escoger, también, asumir la parte de la comunidad.

Es fácil mantenerse a una distancia del conflicto, pero facilitar el diálogo es una forma de conseguir cambiar los corazones y las mentes. Las partes, con frecuencia, se sorprenden al descubrir que sus “enemigos” son seres humanos como ellos mismos y pueden hasta terminar concluyendo que puestos en una situación similar a la de la parte contraria podrían sentir  y actuar de la misma forma.

Por tanto, la tarea  a abordar por la tercera parte es ayudar a facilitar el diálogo hasta que las partes implicadas puedan estar en condiciones de facilitar su propia conversación.

Si el problema es la dificultad que tienen para llegar a un acuerdo puede ser el momento de que desde la tercera parte se actúe como mediadores, aunque sea se manera informal. Mediar significa asistir activamente a las partes para que lleguen a un acuerdo con el que ambas puedan vivir. La mediación es, simplemente, una negociación asistida.

Con frecuencia la mediación se confunde con el arbitraje, pero ambas son muy diferentes:

a).- En la mediación el acuerdo pertenece a las partes implicadas. La tercera parte simplemente ayuda.

Como mediador se puede profundizar en cuál es el problema y descubrir cuáles son los intereses y  necesidades subyacentes de cada parte, así como explorar con éstas las múltiples posibilidades, sin forzar a una estrecha decisión binaria si-no sobre el tema o contrato. La mediación puede ayudar a liberar el potencial pleno que nos rodea.

La mediación permite a las partes explorar opciones buscando la ganancia mutua.

b).- En el arbitraje la tercera parte decide.

El arbitraje es valioso para solucionar disputas que no pueden resolverse por medio de una negociación o mediación y que con frecuencia terminarían en costosas demandas judiciales.

Podemos no ser conscientes de ello pero, de una manera informal, todos tenemos la oportunidad de mediar en situaciones cotidianas. Los padres median en las discusiones entre sus hijos, los directivos median entre sus empleados y con sus jefes, etc. Podemos no ser neutrales pero todos estamos interesados y motivados para ayudar a  las personas que nos rodean para transformar sus conflictos de forma que beneficien a nuestras familias, entornos laborales y comunidades. Cada uno de nosotros tiene la oportunidad de ayudar a los demás a alcanzar acuerdos satisfactorios y a reparar sus relaciones.

Quizás el mayor obstáculo para ayudar se encuentre dentro de nosotros, cuando pensamos erróneamente que no podemos ser de mucha ayuda. Ofrecer nuestra ayuda puede ser más sencillo de lo que parece. Pensamos que necesitamos tener las respuestas para ayudar (como hemos comentado), pero no es necesario, lo que si podemos hacer es escuchar y hacer preguntas básicas enfocadas a resolver problemas y ofrecer counselling, procurando facilitar que se produzca un diálogo genuino entre las partes. Las mejores respuestas surgen de un proceso en que las partes están totalmente implicadas  para poder llegar a crear ellas su propio acuerdo.