LENGUAJE DIGITAL CORPORAL II : FACTORES ESTRESANTES

 

Erica Dhawan en “Digital body lenguaje. How to build trust and connection no matter the distance” , que estamos comentando, analiza los factores que intervienen para que nos sintamos más estresados en un mundo cada vez más digital.

La mayor parte de las personas están familiarizadas con los juegos de poder comunes en los encuentros cara a cara, como por ejemplo cuando nuestro jefe o un compañero de equipo se aleja físicamente de nosotros en una reunión y se acerca a otro compañero, o evita el contacto visual o deja de sonreír o de hacer gestos amistosos cunado nos ve. Pero en la esfera digital los comportamientos que indican un juego de poder son más difíciles de interpretar y pueden mostrarse a través, por ejemplo, de una respuesta de una sola palabra a un e mail, retrasos evidentes en las respuestas, exceso de formalidad de las mismas o ausencia total de contestaciones.

Resulta muy duro encontrarse en el extremo final de este tipo de juegos de poder , especialmente porque la ambigüedad de las comunicaciones digitales permite los malentendidos ( por parte de la persona que tiene menos poder) y la manipulación hasta hacer perder la cordura ( por parte de la persona que tiene más poder).

Cuando nos encontramos con una falta de claridad por parte de alguien podemos plantearnos dos preguntas que nos pueden ayudar a decidir qué hacer:

a).- ¿Quién tiene más poder en la relación?

b).- ¿Qué grado de confianza tenemos entre nosotros?

           Poder = rapidez

Podemos pensar en la rapidez con la que respondemos a un requerimiento de un jefe que tiene poder sobre nosotros. En ese caso nuestra rápida respuesta está reconociendo ese poder. Pero en el caso que respondamos a alguien con menos poder, como por ejemplo un becario o nuestra secretaria pensamos que podemos  permitirnos el responder más tarde y con menos claridad.

Las señales que emitimos también dependen mucho del grado de confianza que tengamos con la persona con la que nos comunicamos. Si mandamos un correo con una respuesta muy sucinta a un compañero que ha trabajado mucho tiempo con nosotros y con quién tenemos mucha confianza, va a interpretar que estamos muy ocupados y por eso no nos explayamos. Pero si la relación es corta y no existe mucha confianza la brevedad puede ser considerada como una muestra de enfado o resentimiento.   

La mejor forma de gestionar mensajes ambiguos es a través de la “Matriz de Confianza y Poder”. Ésta es una herramienta que puede guiarnos para saber qué señales del lenguaje digital tenemos que tener en mente cuando juzgamos los diferentes niveles de relaciones en nuestro entorno laboral.

El eje vertical indica el nivel de nuestro poder en relación con el de la persona con la que nos estamos comunicando: si tenemos más poder ( es nuestro subordinado, por ejemplo) miraremos a la parte de arriba de la matriz. Si lo estamos haciendo con nuestro jefe o con un cliente tendremos que mirar a la parte inferior de la matriz. El eje horizontal indica el nivel de confianza. Si nuestra relación es de confianza debemos mirar al lado derecho de la matriz y si no lo es al izquierdo.

MATRIZ DE PODER Y CONFIANZA
PODER	A	B
	C	D
	CONFIANZA

Si estamos en el cuadrante A, significa que tenemos un nivel alto de poder junto con uno bajo de confianza es importante que mostremos a los demás por qué les apreciamos. Frases sencillas como “Gracias por tu mensaje” o “No puedo mirar esto ahora pero lo haré y te responderé” sirven para ayudar a los demás a gestionar sus expectativas.

Si estamos en el cuadrante B, lo que significa que tenemos poder pero también nos beneficiamos de una confianza bien desarrollada podemos ser breves en nuestras comunicaciones con la otra persona, pero siendo claros con nuestras expectativas, n8unca sumiendo que los demás han captado lo que queremos.

Si nos encontramos en el cuadrante C, lo que implica que tenemos poco poder y un bajo nivel de confianza debemos priorizar respuestas rápidas, reflexionadas a las tareas y no debemos temer pedir claridad. Nuestra meta debe ser incrementar el grado de confianza en la relación y, si nos sentimos totalmente perdidos debemos buscar a alguien que nos pueda informar y guiar  en  lo que tenemos que hacer.

Finalmente, si nos hallamos en el cuadrante D, lo que significa que tenemos menos poder pero una relación con un alto nivel de confianza no debemos bajar la guardia y dejar que nuestro trabajo y mensajes sean descuidados y chapuceros solo poco estemos generalmente en la misma onda que la otra persona.

Las intenciones juegan un importante papel en las dinámicas del poder y el lenguaje digital corporal tiene la costumbre de distorsionarlas, ya que al no conocerlas podemos interpretar mal. La frecuente desconexión entre intención e interpretación en el mundo digital se ve exacerbada por un fenómeno conocido como “efecto de la desinhibición online”. Este se produce cuando bajamos la guardia, renunciamos a las formalidades y nos expresamos online de formas francas y sin censuras que nunca soñaríamos con emplear si lo hacemos en persona. Según John Suler este efecto surge del anonimato, invisibilidad, asincronía, introyección, imaginación disociativa y minimización de la autoridad que se fomenta normalmente durante las interacciones virtuales. Cuando la interacción es cara a cara, las señales sociales que emitimos, tales como expresiones faciales, tono de voz, gestos, etc, actúan como frenos a nuestro comportamiento.

Cuando los equipos luchan por entender las intenciones tras las comunicaciones, los juegos de poder, animosidad y resentimiento aparecen, erosionando la confianza y disminuyendo la colaboración y el pensamiento innovador.

Las fuentes más frecuentes de ansiedad digital son:

I.- AMBIGÜEDAD

1.- Para gestionar la ambigüedad Dhawan recomienda analizar si nos sentimos confundidos por la elección del canal, el tono o el mensaje en sí. Si es el canal debemos cambiar a otro distinto, si es el tono debemos asumir las mejores intenciones de la otra persona y responder con hechos y si es el mensaje pedir claridad.

Si el mensaje sigue siendo poco claro buscar una segunda opinión. Si a pesar de todo tenemos dudas debemos pedir al autor que nos diga cuál es el asunto a tratar, qué es lo que se tiene que hacer y cómo podemos ayudar mejor.

2.- Para evitar ser nosotros la fuente de ansiedad digital debemos responder a las siguientes preguntas al escribir a alguien: ¿Es mi mensaje claro?, ¿Se puede interpretar de más de una forma?, ¿Existe algún medio o estilo en que pueda transmitirlo para que sea más claro?

II.- BREVEDAD

Las comunicaciones cortas pueden resultar muy estresantes. Los líderes suelen tener fama, con frecuencia, de enviar textos descuidados y correos chapuceros, porque piensan que no tienen tiempo para ocuparse de esos detalles. La brevedad puede hacer que una persona parezca importante pero también puede dañar su trabajo. Recibir un correo mal redactado implica que el receptor del mismo debe dedicar tiempo a descifrar su significado lo que puede ocasionar retrasos y conducir potencialmente a errores costosos.

La autora recomienda que:

1.- Si recibimos mensajes breves y poco claros si se refieren a asuntos de trabajo hagamos preguntas aclaratorias como,  ¿Puedes compartir lo que necesitas de mí?

2.- Si no estamos seguros de algo, solicitar que nos faciliten detalles para tener una mejor idea de las intenciones de la otra persona o cambiar  de canal de comunicación más cercano como una llamada telefónica o una reunión cara a cara.

3.- Si observamos que existe una gran desconexión entre los mensajes que enviamos y las respuestas que recibimos debemos preguntarnos si hemos aclarado correctamente lo que los receptores de nuestros mensajes tienen que hacer y cuándo deben hacerlo. También podemos plantearnos si estamos empleando el canal adecuado o si otro puede ofrecer un mayor contexto que un correo.

III.- POSIBLE CONTENIDO PASIVO – AGRESIVO

En ocasiones tendemos a percibir el lenguaje codificado como una microagresión o como un descuido por parte del que lo escribe que no es consciente de la mala interpretación que puede tener.

Las comunicaciones digitales no nos dejan ver las reacciones inmediatas de los demás, por lo que buscamos formas de expresar la irritación de forma educada. Dhawan sugiere que si tenemos que tratar con un jefe o compañero pasivo – agresivo.

a).- Evitemos responder a mensajes o correos cunado estamos enfadados o nos sentimos frustrados. De esta forma prevenimos problemas de comunicación, perder el tiempo y luego posible arrepentimiento.

b).- mantener una actitud razonable. Pensar nuestras respuestas asumiendo buenas intenciones. Ponernos en lugar del otro y preguntarnos cuál puede ser el motivo por el que han cometido el error en la forma de comunicarse.

Si somos nosotros los que podemos enviar un mensaje que puede ser interpretado como pasivo – agresivo debemos procurar, en cambio, mostrar empatía y reemplazar los imperativos como “Haz esto”  por frases condicionales: ¿Puedes hacer esto?. Al ofrecer feedback comenzar nuestro mensaje mostrando apreciación utilizando palabras como: “gracias” o “excelente trabajo”.

IV.- SILENCIO

Si un compañero normalmente amable ignora nuestro saludo sabemos que algo va mal y si el silencio continúa posteriormente intentaremos averiguar qué ha pasado. No es el silencio lo que nos preocupa sino el cambio en el comportamiento.

En el mundo digital el silencio se puede observar a través de retrasos en los correos, textos, etc, y pueden producir un fenómeno conocido como la “ansiedad por el tiempo adecuado” que es la intensa preocupación que sentimos cuando nos encontramos rumiando sobre los potenciales significados de los tiempos de respuesta digitales.

La autora recomienda que si:

1.- Estamos aguardando una respuesta:

a).- No saltemos a buscar conclusiones y, salvo que necesitemos una respuesta rápida, recordemos que la otra persona puede estar ocupada.

b). Si repetimos el mensaje una segunda vez sin éxito, cambiar el canal de comunicación.

2.- Tenemos que responder a alguien:

a).- Si podemos responder en 60 segundos o menos hacerlo inmediatamente.

b).- Si es urgente responder inmediatamente o hacer saber al que ha enviado el mensaje que estamos en ello y reservar un tiempo en nuestra agenda para responder sin retraso.

c).- Si no es urgente no debemos estresarnos y reservar un tiempo en la agenda para contestar en un momento que nos venga bien.