SUPERCOMUNICADORES: CONECTAR EN MEDIO DEL CONFLICTO

 

Charles Duhigg en “Supercommunicators. How to unlock the secret of language connection”, que estamos comentando plantea que al mantener conversaciones complicadas es posible que estemos ante un conflicto  latente, en forma de creencias, valores u opiniones  opuestas y, por medio de la conversación podemos estar intentando airear nuestras disputas y, posiblemente encontrar una solución.

En la actualidad estamos viviendo en un mundo fuertemente polarizado. En la última década, por ejemplo,  el número de estadounidenses que dicen que se sienten “profundamente enfadados” en relación con los partidos políticos que no sienten como suyos se ha incrementado bruscamente hasta el 70%  de los electores. Casi la mitad del país piensa que aquellos que tienen diferentes opiniones y creencias políticas son inmorales, perezosos, deshonestos y poco inteligentes. Asimismo más del 80% de los trabajadores en Estados Unidos manifiestan experimentar conflictos en el trabajo.

El conflicto evidentemente siempre ha formado  parte de la vida. Discutimos en nuestra vida privada  y en el trabajo. El debate y las disensiones son parte de la democracia, de la vida doméstica y de cualquier relación significativa. Como la activista de derechos humanos Dorothy Thomas escribió en una ocasión: “ La paz no es la ausencia del conflicto, sino la habilidad de gestionarlo”.

Actualmente parece como si hemos olvidado cómo conectar unos con otros entre las disputas En muchas ocasiones es como si no fuésemos capaces de ver más allá de nuestra ira o polarización. Una forma de salir de esta situación consiste en hacer preguntas y escuchar las emociones. Pero, a veces, a la hora de abordar conflictos serios preguntar y escuchar no resulta suficiente.

Sheila Heen, profesora en la Escuela de Derecho de Harvard, ha dedicado su vida profesional a intentar entender cómo conectan las personas en medio de un conflicto. En sus inicios estudiando el tema asumió que la meta de discutir un conflicto y participar en debates sobre el mismo estaba en lograr la victoria y en derrotar a la otra parte. Pero ha comprobado que esto no es cierto y que lo primero que hay que hacer es averiguar, en primer lugar, las razones por las que el conflicto existe.

Los “combatientes”, sean parejas o compañeros batalladores, tienen que determinar las causas por las que ha surgido el enfrentamiento y qué lo está alimentando, así como las historias que se están contando a sí mismos sobre las razones por las que el conflicto persiste. Necesitan trabajar con la otra parte para determinar si existen zonas de “posible acuerdo” y tienen que llegar a un mutuo entendimiento sobre por las razones por las que la disputa importa y sobre lo que se necesita para que acabe. Este tipo de entendimiento, por sí solo,  no va a garantizar la paz, pero sin él, ésta es imposible.

Para llegar a conseguir este entendimiento mutuo el primer paso tiene que ser el reconocer que dentro de cada enfrentamiento existe no solo un conflicto, como mínimo existen dos: el asunto superficial  que hace que estemos en desacuerdo unos con otros y el conflicto emocional que subyace en el fondo. Por ejemplo tenemos el conflicto visible: “tú quieres tener otro hijo y yo no”, que parece explicar las razones de su enfrentamiento. Pero existe una razón profunda más emocional que puede ser: “estoy enfadada porque estás priorizando un niño sobre mi carrera o me siento frustrada porque parece que tú no te preocupas por lo que yo pueda desear”. Estos conflictos emocionales con frecuencia son nebulosos y difíciles de identificar, pero pueden ser muy poderosos porque contienen mucha frustración, ira y decepción que van a conducir al argumento a un punto más allá de la posibilidad de un compromiso.

Cualquier confrontación implica una gran cantidad de sentimientos: ansiedad, aflicción, el deseo de una represalia, que son naturales. Pero estas pasiones pueden hacer que sea imposible discutir los problemas de forma productiva. Y, como mantiene Heen: “si no reconocemos las emociones nunca entenderemos las razones por las que nos estamos peleando”.

La clave, que ha encontrado Heen, implica conseguir que las personas expresen sus emociones, que mantengan una conversación que permita a ambas partes exponer cuáles son las suspicacias y daños que alimentan el conflicto. El problema es que con frecuencia odiamos hablar sobre nuestras emociones durante los desacuerdos. Las personas deseamos pretender que somos como robots analíticos, según Heen, pero esto no es posible y lo que ocurre es que nuestras emociones se filtran de otras maneras.

En otras ocasiones las personas pueden reconocer sus propias emociones pero no quieren revelarlas, ya que piensan que si lo hacen están facilitando una ventaja a la otra parte, que puede ser interpretada como debilidad. Se preocupan por poder mostrar una vulnerabilidad que puede ser convertida en un arma por sus enemigos. No hay que olvidar, también, que cuando nos estamos peleando o en medio de un conflicto nos sentimos estresados, lo que no es el entorno ideal para discutir nuestros sentimientos.

Esta es la verdadera razón por la que tantos conflictos persisten: no por falta de soluciones o por que las personas no quieren comprometerse, sino porque los “combatientes” no entienden las razones por las que se están peleando en primer lugar. No han discutido los asuntos más profundos, los emocionales, que están inflamando la disputa. Y, han evitado esa discusión sobre las emociones porque no quieren admitir que se sienten furiosos y tristes y preocupados.

Hablar sobre las emociones evidentemente  no va a resolver todo pero si no se habla sobre ellas las discusiones van a seguir produciéndose. Conseguir que las personas se sientan seguras para poder hablar sobre sus sentimientos es una tarea complicada. Una técnica que se puede emplear consiste en enseñar cómo demostrar qué estamos escuchando de verdad.

La inteligencia emocional nos sirve para demostrar a los demás que hemos escuchado sus emociones. Pero cuando nos encontramos inmersos en un conflicto solo mostrarlo con frecuencia no es suficiente. Para convencer a los demás de que estamos escuchando realmente durante un argumento tenemos que probar que les hemos escuchado, que estamos esforzándonos por entenderles y que estamos dispuestos y queremos conocer las cosas desde su perspectiva.

Como demostró un estudio realizado en 2018 cuando alguien muestra que está escuchando crea un sentimiento de seguridad psicológica porque el que está escuchando instila la confianza en el que está hablando de que al menos sus argumentos van a recibir total consideración y, por tanto, van a ser valorados basándose en su valor real. Cuando las personas creen que los demás están intentando comprenderles se vuelven más confiados y están más dispuestos a expresar sus pensamientos e ideas. El sentimiento de seguridad, valor y aceptación que surge de creer que  un compañero está verdaderamente escuchando hace que nos sintamos más dispuestos a revelar nuestras propias vulnerabilidades e incertidumbres. Si queremos que alguien exponga sus emociones el paso más importante consiste en convencerles de que estamos escuchando atentamente lo que dicen.

El problema es que la  mayor parte de las personas no sabemos cómo mostrar que estamos escuchando. Hacemos cosas como mantener el contacto visual con el orador o mover la cabeza para mostrar nuestro acuerdo, confiando que el orador esté prestando atención. Pero los que están hablando generalmente no lo hacen ya que tenemos dificultades para fijarnos en los demás mientras hablamos. Cuando estamos hablando con frecuencia estamos tan centrados en lo que estamos diciendo que no percibimos cómo están actuando nuestros oyentes. Nos perdemos las señales que nos están intentando mandar para mostrar que nos están escuchando con atención.

Por tanto si un oyente quiere probar que está escuchando debe demostrar después de que el orador deja de hablar que ha absorbido todo lo que se ha dicho. La mejor forma de hacerlo consiste en repetir con sus propias palabras lo que acaba de escuchar y preguntarle después si ha captado bien todo lo que quería decir.

Esta sencilla técnica, conocida también como el  “bucle de comprensión”, consta de tres pasos: hacer una pregunta; repetir lo que escuchamos con nuestras propias palabras; y luego preguntar si lo hemos entendido bien. El objetivo no es repetir palabra por palabra lo que ha dicho la otra persona sino sintetizar los pensamientos de la otra persona con nuestras propias palabras, demostrar que estamos trabajando seriamente para entender y ver sus perspectivas y luego repetir el proceso una y otra vez hasta que todos se sientan satisfechos.

Métodos como el del “bucle de comprensión”, según Sheila Heen, son poderosos porque aunque las personas lleven vidas muy diferentes pueden, con frecuencia, encontrar similitudes emocionales entre ellas. Al crear un entorno donde se invita a las personas a hablar sobre sus emociones y a demostrar, luego, que quieren entender, estamos fomentando la confianza, hasta entre las personas acostumbradas a verse unas a otras como enemigas. Sheen defiende  que: “todos tenemos una historia dentro de nuestras cabezas que explica por qué pensamos que estamos manteniendo una pelea y todas son diferentes. Normalmente no comprendemos lo que está en el interior de las cabezas de los demás, aunque pensemos que lo hacemos”. El bucle de comprensión nos ayuda a escuchar a los demás y a demostrarles que les hemos escuchado y, cuando comenzamos a entender las historias de cada uno es cuando podemos empezar a hablar de lo que realmente está pasando.

Durante cualquier conflicto, ya sea un debate en el trabajo  o un desacuerdo online, por ejemplo, es normal que ansiemos tener el control y, en ocasiones, ese deseo nos lleva a querer controlar al blanco más obvio: la persona con la que mantenemos el conflicto. Pensamos que si le podemos forzarles a que nos escuchen finalmente escucharán lo que les decimos, que si les podemos forzar a ver las cosas desde nuestro punto de vista, estarán de acuerdo con nosotros en que tenemos razón. El hecho es que este enfoque casi nunca funciona. Intentar forzar que  alguien nos escuche o vea las cosas desde nuestra perspectiva, solo inflama la situación conflictiva.

En su lugar es mejor aprovechar nuestro deseo de control para conseguir trabajar juntos, cooperando, para encontrar formas para disminuir la tensión  y que el conflicto sea menor. Con frecuencia esa colaboración se extiende a otras partes del diálogo hasta que nos encontramos buscando soluciones juntos.

Esto explica la razón por la que la técnica del bucle del compromiso es tan potente. Cuando mostramos al otro que estamos escuchando, le estamos dando, en realidad, algún control sobre la conversación. Es la razón también por la que el principio del emparejamiento es tan eficaz: cuando percibimos que el otro está ´mostrando sus emociones y así cuando está emocional nosotros también lo estamos, o  cuando nos habla desde un patrón mental práctico (como comentamos en otra entrada), nosotros hacemos lo mismo. de esta forma  estamos compartiendo el control  sobre cómo debe fluir el diálogo.

Existen muchos conflictos que no tienen soluciones, pero cuando todos sienten que tienen control , el conflicto en ocasiones se evapora. Hemos dicho lo que pensamos, la otra parte nos ha escuchado y hemos encontrado algo desde lo que trabajar juntos, con lo que el conflicto parece que ya no es tan grave.

Los conflictos normalmente no se resuelven con rapidez y es complicado metabolizar la perspectiva de la otra persona en solo una conversación, mantiene Sheila Heen. Lleva un tiempo, por lo que lo normal es que tengamos que revisitar la conversación una y otra vez hasta que hayamos escuchado todo lo que cada persona está diciendo. Pero este proceso iterativo puede descarrilarse si nos sentimos poco seguros, si parece que los demás no nos están escuchando o si están intentando controlar lo que está permitido decir. Entonces es cuando el daño y el enfado aparece y el resentimiento crece y el conflicto empieza a incrementarse. Pero si buscamos cosas que podemos controlar juntos, el camino hacia delante va a ser más fácil de ver.