Daniel Goleman, en una
entrevista publicada en la edición del
17 de noviembre de “Leader´s Edge”, el boletín de la Sociedad Americana de Management, plantea que una de las vulnerabilidades más comunes que se
presentan en las organizaciones es la comunicación, ya que el rol del líder
incluye el manejar e incrementar el diálogo, pero muchos líderes actuales no
están abordando las debilidades organizacionales que conducen a la ruptura del
mismo. Esta situación va a ocasionar que los equipos no logren conectar entre
sí, que aumenten los conflictos laborales y que importantes proyectos se
interrumpan y no lleguen a buen término.
En el curso de la
entrevista Goleman destaca la existencia de una serie de comportamientos y
técnicas que intervienen más frecuentemente en la interrupción del diálogo, que
se pueden categorizar en:
1.- BLOQUEOS PRIMARIOS:
a).- Pasividad. Ocurre cuando una parte no está
comprometida, por lo que es imposible que se produzca un verdadero diálogo.
Para evitarla tenemos
que prepararnos para estar completamente presentes y centrados en el diálogo,
por ejemplo guardando el teléfono, establecer contacto visual y concentrar
nuestra atención en lo que la otra persona está diciendo y no en lo que
nosotros nos estamos preparando para decir.
b).- Falta de respeto. Si una o ambas partes se tratan sin respeto o tratan de humillar o quedar
por encima del contrario cambiará el tono de la conversación que se
transformará de diálogo respetuoso a confrontación hostil.
Como técnica para
evitar actuar de esta forma deberemos planificar cuidadosamente nuestras
palabras y cuidar el tono de las mismas.
c).- Redefinición. Se produce cuando una pregunta no es
respondida o es evitada y por tanto la transacción es redefinida. En ocasiones
surge cuando reaccionamos más ante el tono que ante el contenido.
Para procurar que no
aparezca este tipo de bloqueo deberemos, también, como en el caso anterior, estar
pendientes del tono de nuestra voz y de nuestro estado menta y si nos
sentimos, por ejemplo frustrados o enfadados, parar, dedicar un tiempo para
encontrar un estado neutral antes de comenzar una conversación complicada.
d).- Pormenorización excesiva. Surge cuando se
facilitan más detalles de los necesarios y se pierde el foco en el mensaje
principal.
Para dejar de lado este
bloqueo debemos aprender a conocer cuándo debemos cortar nuestras
intervenciones. Encontraremos que lo que primero viene a nuestra mente son las
partes importantes de nuestro mensaje.
e).- La “Regla de las cuatro oraciones”. Se refiere a la máxima
atención que podemos conseguir mantener en una conversación. Podemos seguirla
si mantenemos nuestras declaraciones concisas, no forzando a la audiencia a
dedicar mucha energía a escucharnos para evitar correr el riesgo de perder el
potencial para que se establezca un buen diálogo.
2.- BLOQUEOS SECUNDARIOS. Juegan un papel pero es menos importante que los primarios. Entre ello
tenemos a:
a).- Generalización.
b).- Racionalización.
c).- Exageración.
d).- Falta de
honestidad.
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