domingo, 27 de noviembre de 2016

LA IMPORTANCIA DE SABER DECIR NO EN UNA NEGOCIACIÓN


Chris Voss, responsable de las negociaciones internacionales en casos de rehenes del FBI, en su libro “Never Split the difference. Negotiating as if your life depended on it”, que estamos comentando, destaca la importancia de saber decir no en el desarrollo de una negociación. Plantea que para los buenos negociadores “no” es oro puro ya que facilita una gran oportunidad a ambas partes para aclarar lo que realmente quieren eliminando lo que no desean.

Tenemos que considerar “no” como el comienzo de una negociación y no el final. Nos han condicionado para temer a la palabra “no” pero normalmente es una declaración de una percepción y no un hecho. En pocas ocasiones va a significar: “He considerado todos los hechos y he hecho una elección racional”. Por el contrario con más frecuencia supone una decisión que suele ser temporal para mantener el estatus quo. El cambio puede resultarnos alarmante y el “no” nos puede dar la sensación que nos protege de probables riesgos.

Jim Camp, en su libro “Start with NO”, aconseja al lector a dar a su adversario (término que utiliza para referirse a la parte contraria) permiso para decir “no” desde el comienzo de la negociación.  Lo llama “el derecho al veto”. Se basa en su observación de que las personas somos capaces de luchar hasta la muerte para preservar nuestro derecho a decir “no”, por lo que es mejor conceder ese derecho y el entorno de la negociación, casi inmediatamente,  se volverá más constructivo y colaborativo.

El autor apoya esta idea ya que en sus años como negociador en casos de secuestros ha podido aprender que la forma más rápida de solucionar la situación consistía en intentar convencer a los secuestradores de que abandonasen sus postura en lugar de demandar su rendición, ya que esta última exigencia conducía con frecuencia a la muerte del rehén.

La razón de este hecho lo podemos encontrar en la profunda necesidad que sienten los seres humanos de tener autonomía. Las personas necesitan sentir que controlan. Cuando preservamos la autonomía de la persona concediendo permiso para decir “no” a nuestras ideas las emociones se serenan, aumenta la efectividad de las decisiones y la otra parte siente que puede analizar nuestra propuesta y proponer modificaciones, al tiempo que nos concede tiempo para convencer a la parte contraria que los cambios que proponemos son ventajosos.

Tenemos que estar preparados, pues, para recibir un “no” y para ello debemos repensar la palabra teniendo en cuenta sus distintos posibles significados reales:

a).- Todavía no estoy preparado para llegar a un acuerdo.

b).- Estás logrando que me sienta incómodo.

c).- No entiendo.

d).- No creo que pueda pagarlo.

e).- Necesito algo distinto.

f).- Necesito más información.

g).- Deseo hablar de la propuesta con otra persona.

Posteriormente debemos hacer preguntas que busquen soluciones  a la otra parte o que simplemente describan la situación del tipo: ¿Qué es lo que no te gusta de esta propuesta?, ¿Qué sería necesario hacer para que la encuentres válida? o ¿Parece que hay algo que te preocupa?

Las personas necesitan decir “no” en ocasiones por lo que es bueno que lo puedan decir lo antes posible. Un falso “sí” supone  que la parte contraria piensa decir “no” realmente pero siente que el “sí” es una vía de escape más sencilla o que de esta manera puede conseguir más información. Un “sí” que confirma generalmente es una respuesta inocente y reflexiva a una respuesta de tipo “blanco o negro” y en ocasiones se utiliza para montar una trampa pero con más frecuencia es una simple afirmación sin ninguna promesa de acción. Un “Sí” con compromiso es el acuerdo real y es el que deberemos obtener, pero tenemos que estar precavidos porque los tres suenan prácticamente igual por lo que debemos aprender a reconocerlos.

Los buenos negociadores buscan conseguir el compromiso por lo que deben guiar suavemente a la parte contraria a descubrir que sus metas son las mismas que las de ellos. Persuaden desde la perspectiva de los otros no desde la suya. Para ello comienzan con sus necesidades más básicas. En cada negociación el resultado viene de la decisión de alguien y si pensamos que podemos controlar o gestionar las decisiones de los demás exclusivamente a través de la lógica o el compromiso estaremos perdiendo oportunidades. Pero, aunque no podamos controlar las decisiones de los otros podemos influir en ellas conociendo su mundo y viendo y escuchando exactamente qué es lo que realmente quieren.

Aunque la intensidad puede diferir de persona a persona podemos estar seguros que todas las personas con las que nos encontremos experimentan dos motivaciones primarias:

a).- La necesidad de sentirse a salvo y seguras.

b).- La necesidad de sentir que tienen el control.

Si logramos satisfacerlas tendremos oportunidades de llegar a compromisos. Las necesidades primarias suelen ser urgentes y frecuentemente ilógicas por lo que intentar argumentar o forzar una respuesta sólo va a conseguir que nuestro interlocutor escape con un “sí” falso. Intentar ser “majo” y fingir simpatía suele fallar. Vivimos en un mundo en el que se nos pide ser agradables y respetar los sentimientos de los demás siempre y en todas las situaciones. Pero serlo en el contexto de una negociación puede ser un arma de dos filos y se puede volver en nuestra contra. Ya que utilizar el ser agradable como una treta es una actitud manipuladora para conseguir un “sí” que a la larga no va a ser real cuando descubran nuestras verdaderas intenciones. Es mejor buscar un “no” inicial que nos va a permitir comenzar las conversaciones y crear un entorno de seguridad que puede conducir a un “sí” final comprometido.

Si se utiliza de forma estratégica es una reafirmación de autonomía y no es un acto de rechazo, sino que en casi todas las ocasiones lo que pretende es abrir una discusión. Tiene una serie de ventajas:

a).- Permite que los verdaderos problemas e intereses afloren.

b).- Protege a las personas al impedirles decisiones ineficaces y posibilitar su corrección.

c).- Enlentece el proceso de negociación dando tiempo para que las personas libremente acepten las decisiones y acuerdos a los que se comprometen.

d).- Facilita el que las personas se sientan a salvo, seguras, emocionalmente cómodas y sientan que controlan  sus decisiones.

e).- Permite que los esfuerzos de todos avancen al favorecer que las conversaciones se tornen más sinceras.

LECCIONES CLAVE:

Hemos instrumentalizado la amabilidad y ser agradables como una forma de suavizar las relaciones, somos educados y no mostramos nuestro desacuerdo para deslizarnos a través de nuestra vida cotidiana con el menor grado de fricción. Pero al utilizar la amabilidad como lubricante hemos pervertido y anulado su significado. Una sonrisa y un gesto de reconocimiento puede significar tato “sácame de aquí” como “me alegro de conocerte”.

Esto supone la muerte para un buen negociador que obtiene su poder de comprender la situación de la parte contraria y de extraer información sobre sus deseos y necesidades. Extraer la información implica el conseguir que la otra parte se sienta segura y con control y, aunque parezca contradictorio, la forma de hacerlo pasa por lograr que muestren su desacuerdo, que marquen sus límites y que definan sus deseos en función de lo que realmente no quieren. Para ello tenemos que recordar que:

1.- Debemos vencer nuestro hábito de intentar que la parte contraria diga “sí” desde el principio de la negociación. Forzar un “sí” hace que las personas se pongan a la defensiva.

2.- Un “no” no significa que hemos fracasado. Con frecuencia significa: “espera” o “no me siento cómodo con esa propuesta”. Tenemos que aprender a escucharlo con serenidad ya que no tiene que ser considerado como el final de la negociación sino que puede ser el principio de la negociación verdadera.

3.- Conseguir un “sí” es la meta final de una negociación pero no tenemos por qué intentar obtenerlo desde el principio.

4.- Decir “no” hace que el negociador se sienta seguro y que tiene el control por lo que debemos intentar que aflore. Exponiendo lo que no quiere la parte contraria está definiendo su espacio y gana confianza, sintiéndose cómodo y dispuesto a escucharnos. Esta es la razón  por la que es mejor plantear: “¿Es ahora un mal momento para hablar?” en lugar de “¿Tienes unos minutos para hablar?”.

5.- En ocasiones la única forma de conseguir que la otra parte escuche y se interese es forzando que digan un “no”. Esto significa que debemos intencionadamente malinterpretar una de sus emociones o deseos o hacer una pregunta ridícula. Por ejemplo: ¿Parece que quieres que el proyecto falle?” , que sólo puede ser respondida de forma negativa.

6.- Tenemos que negociar en su mundo. Persuadir no es demostrar lo brillantes o poderosos que somos. Significa que hemos logrado convencer a la otra parte que la solución que nosotros queremos ha sido realmente su idea. Por lo que no debemos avasallar con nuestra lógica o fuerza bruta, sino que tenemos que hacerles preguntas que vayan abriendo rutas hacia nuestras metas.

7.- Si nos están ignorando plantear preguntas concisas y claras orientadas al “no”, que sugieren que estamos dispuestos a abandonar la negociación como, por ejemplo: “¿No tienes interés y no quieres seguir con el proyecto?”.




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