CÓMO COMUNICAR CON MAESTRÍA

J.D. Schramm en “Communicate with mastery. Speak with conviction and write for impact” comparte los modelos y herramientas que enseñan en la Escuela de Negocios de Stanford a los líderes para que comuniquen con maestría.

Se basan en cinco factores:

a).- Individualidad. El desarrollo de las habilidades para comunicar es un hecho individual, no existen dos líderes que comuniquen de la misma forma.

b).- Relevancia. Cuando los líderes escriben o hablan deben escoger temas que sean importantes para ellos ( todo lo que puedan). Si el mensaje está movido por la pasión, el interés o la aplicabilidad mejor será.

c).- Iteración. La repetición continua(acompañada de feedback) es la clave de la mejora. Practicar implica fallar, tener éxito, buscar nuevos enfoques, solicitar y aprovechar el feedback y luego repetir.

d).- Feedback. Los líderes aprenden a ambos lados del microscopio. Es tan valioso dar feedback como recibirlo, por lo que hay que aprender ambas facetas.

e).- Riesgo. Cuando incrementamos la visibilidad y alcance de un mensaje aumentamos nuestro compromiso para que sea grande. Elevar las “apuestas” para extraer lo mejor de nosotros mismos.

El autor plantea que para HABLAR CON CONVICCIÓN Y ESCRIBIR PARA QUE TENGA IMPACTO el mensaje debemos:

I.- ADOPTAR UN PATRÓN MENTAL DE COMUNICACIÓN

Tenemos que considerar nuestro patrón mental de comunicación como si fuese una plataforma cada vez que queramos transmitir un mensaje, sea verbal o no verbal, escrito o hablado. Nuestro patrón mental de comunicación nos a a pedir que pensemos de forma estratégica, analítica y con empatía en nuestra audiencia y en lo que les importa. Nos va a pedir que clarifiquemos el trabajo que nuestra comunicación pretende hacer y nos va a invitar a que hagamos elecciones sobre las palabras, canales y elementos de apoyo que van a dar forma a nuestro mensaje.

Lynn Russell y Mary Munter han creado un modelo que incluyeron en su libro “Guide to presentations” en el que plantean la necesidad de analizar “el triángulo del propósito” al preparar una presentación. Schramm opina que se debe utilizar para cualquier tipo de mensaje.

El orden es crucial por lo que debemos comenzar primero poniéndonos en el lugar de la audiencia. Una vez que tenemos claro a quién nos estamos dirigiendo debemos pensar en cuál es nuestra intención: qué queremos que nuestra audiencia haga, piense o sienta como resultado de nuestra comunicación. Una vez que lo hayamos decidido es el momento de pasar al mensaje.

1.- Audiencia. El punto de inicio de toda comunicación

Los líderes deben considerar todos los métodos de análisis de la audiencia posible. Los más frecuentes son:

a).- Investigaciones online para conseguir información sobre los individuos, grupos u organizaciones con los que planeamos comunicarnos.

b).- Contactos personales. Podemos hacernos las siguientes preguntas para realizar este análisis: “¿Alguna persona de la audiencia puede servirme para realizar un “mini grupo focal” para mi mensaje? ¿Puedo probar algunas frases o historias con una muestra de la audiencia antes de utilizarlas con la audiencia real?¿Puedo hablar con alguien que haya estado en contacto previamente con mi audiencia para contarme su experiencia?” Lo que resulta más útil es contactar con alguien que haya fracasado con la audiencia para conocer los motivos.

c).- “Espionaje creativo”. Por ejemplo fingir ser clientes para conocer mejor a una organización.

Un factor que siempre tenemos que tener en cuenta cuando nos comunicamos con los demás es que existen dos tipos de audiencia:

• ·         Primaria. Son la razón principal de la comunicación y van a ser los receptores de nuestros correos o van a estar presentes cuando hablemos.
• ·         Secundaria. Está formada por las personas con las que los miembros de la audiencia primaria comparten los mensajes recibidos.

Si un líder no tiene claro quién es su audiencia será incapaz de transmitir un mensaje que tenga impacto.

2.- Intención. La razón para comunicar

En este apartado tenemos que tener en cuenta no sólo lo que quiero que la audiencia piense, diga o haga sino lo que elijan hacer como resultado del mensaje que he transmitido.

3.- Mensaje

Si la audiencia es el “quién” y la intención es el “por qué”, el mensaje es el “cómo”. El canal para nuestro mensaje es el medio que escogemos para nuestra comunicación. Antes de elegir cuál vamos a utilizar debemos hacernos las siguientes preguntas:

a).- ¿Hasta dónde pretendo que llegue mi mensaje?

b).- ¿Cuánto quiero que “permanezca” mi mensaje?

c).- ¿Quiero que sea muy formal?

d).- ¿Cuál es el medio que mi audiencia va a encontrar más fácil para acceder, utilizar o comprender?

Con frecuencia recurrimos a los canales más convencionales sin considerar la gran variedad de opciones que tenemos para transmitir nuestro mensaje. Una vez que hemos seleccionado el canal llega el momento de estructurar el mensaje.

Si tenemos que comunicar un mensaje muy complejo en un entorno complicado necesitaremos emplear otro modelo de preparación. El autor recomienda utilizar “Leadership Communication Canvas” que se representa como un lienzo con nueve casillas: Asociados, actividades, recursos, proposición de valor, conexiones, canales, audiencia, estructura del mensaje y resultados, que representan a categorías de los aspectos claves de cualquier tipo de comunicación, hablada o escrita. Se puede empezar a rellenar cualquiera de ellas y su tamaño va a variar según el mensaje, pero normalmente se comienza por:

a).- La audiencia: ¿Quién tiene que escuchar o leer el mensaje?

Cualquier comunicación eficaz que transmita el líder debe comenzar centrándose en el receptor. El primer paso debe ser la definición de quién necesita expresamente escuchar el mensaje que está siendo creado. Esto puede ser obvio en muchos casos, por ejemplo: “Quiero que posibles candidatos escuchen mi mensaje para que quieran incorporarse a mi organización”. Pero para los líderes que se enfrentan a una comunicación compleja es crucial considerar no sólo a quién puede llegar sino, también, a quién tiene que llegar y tener en cuenta la audiencia secundaria.

Posteriormente hay que pensar en el resto de casillas:

b).- El valor que aporta el líder: ¿Por qué tiene que transmitir él el mensaje?

El líder debe plantearse cuál es su credibilidad para ser la persona que se responsabilice de ofrecer el mensaje, su autoridad para hablar o escribir sobre el tema y si sus posibles déficits en el conocimiento sobre el mismo o la percepción de los demás deben ser considerados a la hora de preparar el mensaje para que no resulten un impedimento.

c).- Canales. ¿Qué vehículo utilizar para compartir el mensaje?

En ocasiones el canal ya habrá sido elegido, por ejemplo si nos piden que demos una charla sobre un tema o que  contestemos vía e mail a un requerimiento de información. Pero para comunicaciones importantes es necesario que revisemos todos los canales disponibles para transmitir un mensaje.

d).- Conexiones: ¿Qué puede enganchar a la audiencia?

Una vez que tenemos a nuestra audiencia hay que decidir cómo podemos lograr que se interés por el tema que vamos a presentar. Podemos utilizar historias o recurrir a plantear preguntas.

e).- Recursos ¿Qué es lo que tenemos o podemos desarrollar para movilizar a la audiencia?

Hay que considerar, por ejemplo, las charlas TED, imágenes, tablas, gráficos, anécdotas que se pueden incluir en la comunicación que estamos diseñando.

f).- Actividades. ¿Cómo podemos llegar a la audiencia que necesita escuchar el mensaje?

Las acciones deben ir dirigidas a asegurar que las personas que queremos que reciban nuestro mensaje lo hagan, por medio de invitaciones o e mails  personales, por ejemplo.

g).- Colaboradores. ¿Quién puede ayudar?

En relación con la comunicación para ser verdaderamente eficaces necesitaremos apoyarnos en otros para ayudarnos a crear, probar, refinar y diseminar el mensaje. Mientras elaboramos éste debemos considerar  quiénes pueden ser cruciales para alcanzar el resultado deseado. Tácticamente podemos necesitar un diseñador, un editor y un coach para ensayar . Estratégicamente podemos recurrir a algunas personas que pensamos van a estar de acuerdo con nuestro mensaje para que tengan una copia de nuestro mensaje antes de su difusión para que nos apoyen posteriormente.

Resulta, también de utilidad, contar con algún “abogado del diablo” cuando estemos preparando el mensaje. Resulta muy valioso tener a alguien que no tenga miedo de señalar las debilidades de nuestro mensaje o los fallos en su estructura.

h).- Estructura ¿Cómo formular el mensaje?

La mayor parte de las comunicaciones cuentan con una introducción que anticipa el contenido, un cuerpo que ofrece éste de forma clara y una conclusión que revisa y llama a la audiencia hacia algún tipo de acción.

Cuando se trata de mensajes más complejos Nancy Duarte recomienda que se comience con un análisis del estatus quo “lo que es” para luego articular “lo que puede ser”.

i).- Resultados. ¿Qué se espera que la audiencia piense , diga o haga tras la comunicación?

El objetivo se debe centrar en resultados que pensemos pueden ser factibles pero sin olvidar tener una visión más amplia de la diferencia que podemos alcanzar.