Charles Duhigg en
“Supercommunicators. How to unlock the secret of language connection”, que
estamos comentando plantea que al mantener conversaciones complicadas es posible
que estemos ante un conflicto latente,
en forma de creencias, valores u opiniones
opuestas y, por medio de la conversación podemos estar intentando
airear nuestras disputas y, posiblemente encontrar una solución.
En la actualidad
estamos viviendo en un mundo fuertemente polarizado. En la última década, por
ejemplo, el número de estadounidenses
que dicen que se sienten “profundamente enfadados” en relación con los partidos
políticos que no sienten como suyos se ha incrementado bruscamente hasta el
70% de los electores. Casi la mitad del
país piensa que aquellos que tienen diferentes opiniones y creencias políticas
son inmorales, perezosos, deshonestos y poco inteligentes. Asimismo más del 80%
de los trabajadores en Estados Unidos manifiestan experimentar conflictos en el
trabajo.
El conflicto
evidentemente siempre ha formado parte
de la vida. Discutimos en nuestra vida privada
y en el trabajo. El debate y las disensiones son parte de la democracia,
de la vida doméstica y de cualquier relación significativa. Como la activista
de derechos humanos Dorothy Thomas escribió en una ocasión: “ La paz no es la
ausencia del conflicto, sino la habilidad de gestionarlo”.
Actualmente parece como
si hemos olvidado cómo conectar unos con otros entre las disputas En muchas
ocasiones es como si no fuésemos capaces de ver más allá de nuestra ira o
polarización. Una forma de salir de esta situación consiste en hacer preguntas
y escuchar las emociones. Pero, a veces, a la hora de abordar conflictos serios
preguntar y escuchar no resulta suficiente.
Sheila Heen, profesora
en la Escuela de Derecho de Harvard, ha dedicado su vida profesional a intentar
entender cómo conectan las personas en medio de un conflicto. En sus inicios
estudiando el tema asumió que la meta de discutir un conflicto y participar en
debates sobre el mismo estaba en lograr la victoria y en derrotar a la otra
parte. Pero ha comprobado que esto no es cierto y que lo primero que hay que
hacer es averiguar, en primer lugar, las razones por las que el conflicto
existe.
Los “combatientes”, sean
parejas o compañeros batalladores, tienen que determinar las causas por las que
ha surgido el enfrentamiento y qué lo está alimentando, así como las historias
que se están contando a sí mismos sobre las razones por las que el conflicto
persiste. Necesitan trabajar con la otra parte para determinar si existen zonas
de “posible acuerdo” y tienen que llegar a un mutuo entendimiento sobre por las razones por las que la
disputa importa y sobre lo que se necesita para que acabe. Este tipo de
entendimiento, por sí solo, no va a garantizar
la paz, pero sin él, ésta es imposible.
Para llegar a conseguir
este entendimiento mutuo el primer paso tiene que ser el reconocer que dentro
de cada enfrentamiento existe no solo un conflicto, como mínimo existen dos: el
asunto superficial que hace que estemos
en desacuerdo unos con otros y el conflicto emocional que subyace en el fondo.
Por ejemplo tenemos el conflicto visible: “tú quieres tener otro hijo y yo no”,
que parece explicar las razones de su enfrentamiento. Pero existe una razón
profunda más emocional que puede ser: “estoy enfadada porque estás priorizando
un niño sobre mi carrera o me siento frustrada porque parece que tú no te
preocupas por lo que yo pueda desear”. Estos conflictos emocionales con
frecuencia son nebulosos y difíciles de identificar, pero pueden ser muy
poderosos porque contienen mucha frustración, ira y decepción que van a
conducir al argumento a un punto más allá de la posibilidad de un compromiso.
Cualquier confrontación
implica una gran cantidad de sentimientos: ansiedad, aflicción, el deseo de una
represalia, que son naturales. Pero estas pasiones pueden hacer que sea
imposible discutir los problemas de forma productiva. Y, como mantiene Heen:
“si no reconocemos las emociones nunca entenderemos las razones por las que nos
estamos peleando”.
La clave, que ha
encontrado Heen, implica conseguir que las personas expresen sus emociones, que
mantengan una conversación que permita a ambas partes exponer cuáles son las
suspicacias y daños que alimentan el conflicto. El problema es que con
frecuencia odiamos hablar sobre nuestras emociones durante los desacuerdos. Las
personas deseamos pretender que somos como robots analíticos, según Heen, pero
esto no es posible y lo que ocurre es que nuestras emociones se filtran de otras
maneras.
En otras ocasiones las
personas pueden reconocer sus propias emociones pero no quieren revelarlas, ya
que piensan que si lo hacen están facilitando una ventaja a la otra parte, que
puede ser interpretada como debilidad. Se preocupan por poder mostrar una
vulnerabilidad que puede ser convertida en un arma por sus enemigos. No hay
que olvidar, también, que cuando nos estamos peleando o en medio de un
conflicto nos sentimos estresados, lo que no es el entorno ideal para discutir
nuestros sentimientos.
Esta es la verdadera
razón por la que tantos conflictos persisten: no por falta de soluciones o por
que las personas no quieren comprometerse, sino porque los “combatientes” no
entienden las razones por las que se están peleando en primer lugar. No han discutido los asuntos más profundos, los emocionales, que están inflamando la disputa. Y,
han evitado esa discusión sobre las emociones porque no quieren admitir que se
sienten furiosos y tristes y preocupados.
Hablar sobre las
emociones evidentemente no va a resolver
todo pero si no se habla sobre ellas las discusiones van a seguir
produciéndose. Conseguir que las personas se sientan seguras para poder hablar
sobre sus sentimientos es una tarea complicada. Una técnica que se puede
emplear consiste en enseñar cómo demostrar qué estamos escuchando de
verdad.
La inteligencia
emocional nos sirve para demostrar a los demás que hemos escuchado sus
emociones. Pero cuando nos encontramos inmersos en un conflicto solo mostrarlo
con frecuencia no es suficiente. Para convencer a los demás de que estamos
escuchando realmente durante un argumento tenemos que probar que les hemos
escuchado, que estamos esforzándonos por entenderles y que estamos dispuestos y
queremos conocer las cosas desde su perspectiva.
Como demostró un
estudio realizado en 2018 cuando alguien muestra que está escuchando
crea un sentimiento de seguridad psicológica porque el que está escuchando
instila la confianza en el que está hablando de que al menos sus argumentos van
a recibir total consideración y, por tanto, van a ser valorados basándose en su
valor real. Cuando las personas creen que los demás están intentando
comprenderles se vuelven más confiados y están más dispuestos a expresar sus
pensamientos e ideas. El sentimiento de seguridad, valor y aceptación que surge
de creer que un compañero está
verdaderamente escuchando hace que nos sintamos más dispuestos a revelar
nuestras propias vulnerabilidades e incertidumbres. Si queremos que alguien
exponga sus emociones el paso más importante consiste en convencerles de que
estamos escuchando atentamente lo que dicen.
El problema es que
la mayor parte de las personas no
sabemos cómo mostrar que estamos escuchando. Hacemos cosas como mantener el
contacto visual con el orador o mover la cabeza para mostrar nuestro acuerdo,
confiando que el orador esté prestando atención. Pero los que están hablando
generalmente no lo hacen ya que tenemos dificultades para fijarnos en los demás
mientras hablamos. Cuando estamos hablando con frecuencia estamos tan centrados
en lo que estamos diciendo que no percibimos cómo están actuando nuestros
oyentes. Nos perdemos las señales que nos están intentando mandar para mostrar
que nos están escuchando con atención.
Por tanto si un oyente
quiere probar que está escuchando debe demostrar después de que el orador deja
de hablar que ha absorbido todo lo que se ha dicho. La mejor forma de
hacerlo consiste en repetir con sus propias palabras lo que acaba de
escuchar y preguntarle después si ha captado bien todo lo que quería decir.
Esta sencilla técnica,
conocida también como el “bucle de comprensión”, consta de tres pasos:
hacer una pregunta; repetir lo que escuchamos con nuestras propias palabras; y
luego preguntar si lo hemos entendido bien. El objetivo no es repetir palabra
por palabra lo que ha dicho la otra persona sino sintetizar los pensamientos de
la otra persona con nuestras propias palabras, demostrar que estamos trabajando
seriamente para entender y ver sus perspectivas y luego repetir el proceso una
y otra vez hasta que todos se sientan satisfechos.
Métodos como el del “bucle de comprensión”, según Sheila Heen, son poderosos porque aunque las personas lleven vidas muy diferentes pueden,
con frecuencia, encontrar similitudes emocionales entre ellas. Al crear un
entorno donde se invita a las personas a hablar sobre sus emociones y a
demostrar, luego, que quieren entender, estamos fomentando la confianza, hasta
entre las personas acostumbradas a verse unas a otras como enemigas. Sheen defiende que: “todos tenemos una historia dentro de
nuestras cabezas que explica por qué pensamos que estamos manteniendo una pelea y
todas son diferentes. Normalmente no comprendemos lo que está en el interior de
las cabezas de los demás, aunque pensemos que lo hacemos”. El bucle de
comprensión nos ayuda a escuchar a los demás y a demostrarles que les hemos
escuchado y, cuando comenzamos a entender las historias de cada uno es cuando
podemos empezar a hablar de lo que realmente está pasando.
Durante cualquier conflicto, ya sea un debate en el
trabajo o un desacuerdo online, por
ejemplo, es normal que ansiemos tener el control y, en ocasiones, ese deseo nos
lleva a querer controlar al blanco más obvio: la persona con la que mantenemos
el conflicto. Pensamos que si le podemos forzarles a que nos escuchen
finalmente escucharán lo que les decimos, que si les podemos forzar a ver las
cosas desde nuestro punto de vista, estarán de acuerdo con nosotros en que
tenemos razón. El hecho es que este enfoque casi nunca funciona. Intentar forzar
que alguien nos escuche o vea las cosas
desde nuestra perspectiva, solo inflama la situación conflictiva.
En su lugar es mejor aprovechar nuestro deseo de control para
conseguir trabajar juntos, cooperando, para encontrar formas para disminuir la
tensión y que el conflicto sea menor. Con
frecuencia esa colaboración se extiende a otras partes del diálogo hasta que
nos encontramos buscando soluciones juntos.
Esto explica la razón por la que la técnica del bucle del
compromiso es tan potente. Cuando mostramos al otro que estamos escuchando, le
estamos dando, en realidad, algún control sobre la conversación. Es la razón
también por la que el principio del emparejamiento es tan eficaz: cuando percibimos
que el otro está ´mostrando sus emociones y así cuando está emocional nosotros
también lo estamos, o cuando nos habla desde un patrón mental práctico
(como comentamos en otra entrada), nosotros hacemos lo mismo. de esta forma estamos compartiendo el control sobre cómo debe fluir el diálogo.
Existen muchos conflictos que no tienen soluciones, pero
cuando todos sienten que tienen control , el conflicto en ocasiones se evapora.
Hemos dicho lo que pensamos, la otra parte nos ha escuchado y hemos encontrado
algo desde lo que trabajar juntos, con lo que el conflicto parece que ya no es
tan grave.
Los conflictos normalmente no se resuelven con rapidez y es
complicado metabolizar la perspectiva de la otra persona en solo una
conversación, mantiene Sheila Heen. Lleva un tiempo, por lo que lo normal es que
tengamos que revisitar la conversación una y otra vez hasta que hayamos
escuchado todo lo que cada persona está diciendo. Pero este proceso iterativo
puede descarrilarse si nos sentimos poco seguros, si parece que los demás no
nos están escuchando o si están intentando controlar lo que está permitido
decir. Entonces es cuando el daño y el enfado aparece y el resentimiento crece
y el conflicto empieza a incrementarse. Pero si buscamos cosas que podemos
controlar juntos, el camino hacia delante va a ser más fácil de ver.
