domingo, 28 de abril de 2013

¿CÓMO TRATAR CON PERSONAS A LAS QUE NO SOPORTAMOS? V




Rick Brinkman y Rick Kirschner continúan describiendo en su libro “Dealing with people you can´t stand” los siguientes patrones de conducta patológicos: 

VI.- “EL QUE SIEMPRE DICE SI”:

Este tipo de personas, como ya hemos comentado, se suelen comprometer en exceso al tratar de vivir su vida basándose en cumplir los deseos de los demás. En ocasiones no tienen una idea clara de cómo hacer las cosas que han dicho que harían porque no analizaron previamente la tarea antes de prestarse a hacerla. Con frecuencia no son conscientes de las consecuencias negativas de decir una cosa y hacer otra. Sólo piensan que una persona necesita algo y que no le pueden decir que no van a ayudar. Movidos por sus deseos de encajar y llevarse bien con los demás se suelen comprometer en exceso por sus ansias de agradar. 

Al ser personas agradables esperan que todo salga bien y cuando no lo hace se sienten mal, pero no se sienten responsables del incumplimiento de sus promesas porque siempre ha surgido una circunstancia que escapa a su control y que es la causante del problema. Buscan excusas con la esperanza de que contrarresten su incapacidad de mantener sus compromisos. 

No quieren ofender a nadie, ni siquiera a los que están enfadados con ellos y aunque puedan disculparse y prometer actuar de forma distinta en ocasiones posteriores, no existe ninguna garantía de que vayan a cumplir lo que han dicho.

Con frecuencia nos pueden dejar con la sensación de haber sido saboteados y con deseos de enfrentarnos a ellos, cuando vemos que nos han dejado en la estacada. Pero al culparles y hacerles sentir se avergonzados lo que estamos consiguiendo es perpetuar su comportamiento, puesto que se sentirán forzados a hacer nuevas promesas, cada vez más irreales, para intentar aplacarnos. Si la confrontación logra enfadarles no suelen expresar sus pensamientos defensivos en voz alta y recurren a comportamientos pasivo – agresivos. Hay que mostrar  paciencia en nuestra relación con ellos y ser conscientes de que carecen de las habilidades para organizarse, no siendo conscientes de ello, por lo que debemos ayudarles a desarrollar esta habilidad. 

Nuestro objetivo al tratar con ellos debe ser, pues, lograr compromisos razonables enseñándoles las estrategias de gestión y organización de su tiempo  y fortaleciendo la relación. EL PLAN DE ACCIÓN puede ser el siguiente:

1.- Crear un entorno en el que sea seguro ser honesto. La comunicación con este tipo de personas tiene que ser sincera para que podamos honestamente si las promesas que se hacen para el futuro se cumplirán. Crear un ambiente agradable en el que cualquier sentimiento de miedo o rabia pueda comentarse con calma y conocer sus verdaderos pensamientos y sentimientos.  Si les tratamos como si fuesen compañeros de equipo o amigos y hablando sobre el posible futuro de la relación vamos incrementando el nivel de confort y suavemente podemos ir introduciendo el pasado en la conversación. 

2.- Conversar abiertamente y honestamente. Dejar que expresen libremente sus sentimientos o excusas, justificadas o no según nuestro punto de vista. Escucharles sin contradecirles, juzgarles u ofendernos. Posteriormente, repetir sus palabras y aclararlas. Asegurarnos de que les reconocemos su honestidad y decirles lo mucho que apreciamos esta actitud.

3.- Ayudar a que aprendan a planificar. Una vez que hemos escuchado el punto de vista de este tipo de personas se ponen en evidencia las razones por las que no podemos aceptar un "si" por respuesta. Es el momento de crear una oportunidad de aprendizaje. Utilizando la experiencia pasada podemos retroceder juntos y ver cómo la enfocaríamos en el futuro, analizando qué factor motivador faltaba, lo que podríamos haber hecho de forma diferente, cómo habríamos podido enfocar la situación desde otra perspectiva, etc. de esta forma conseguimos que dediquen el tiempo necesario, para sin prisas, definir las acciones y procesos  específicos que son necesarios para acometer correctamente una tarea. 

No hay que olvidar desmontar y neutralizar todas las excusas que han utilizado para justificar el no haber cumplido sus promesas.

4.- Asegurar su compromiso. Al finalizar la conversación debemos  agradecer a la persona conflictiva el que haya hablado del problema con nosotros y aprovechar para preguntarle: "¿Qué harás de forma diferente la próxima vez que me hagas una promesa y sientas que no vas a poder cumplirla? Posteriormente tenemos que intentar asegurarnos que se comprometen a  intentar llevar a cabo lo aprendido. Con este fin podemos utilizar una de estas estrategias.

a).- Solicitar  que nos den su palabra de honor, con lo que se genera un compromiso mayor.

b).-  Pedir que resuman el compromiso. De esta manera tienen que detallar todas las obligaciones que han adquirido y que deberán cumplir y comprobaremos que las entienden y tienen claro qué tienen que hacer y cuándo.

c).- Poner por escrito sus compromisos, pidiéndoles que los redacten antes de finalizar la conversación. 

d).- Fijar plazos sorprendentes para que no se olviden. Por ejemplo: “Quiero el informe en mi mesa a las 19 horas y 13 minutos en punto”.

e).- Describir concienzudamente las consecuencias negativas del incumplimiento del compromiso. Esta descripción será más efectiva si la centramos en términos que tengan que ver con las personas y las relaciones: “Imaginemos que el proyecto que has acordado presentarme a las 19h 13 minutos no está finalizado a esa hora. ¿Cómo se sentirán todos los que dependían de que lo estuviese?”.

5.- Fortalecer el compromiso. Considerar toda interacción con ellos como un medio para estrechar las relaciones, reconociendo las ocasiones en las que han sido honestos con nosotros exponiendo sus dudas y preocupaciones, destacando especialmente todos los compromisos cumplidos y siendo cuidadosos en la forma en que abordamos las promesas rotas. 

Corregir a los demás de forma efectiva es una forma poderosa de reforzar las relaciones. Los autores recomiendan:

a).- Exponer  lo que hicieron, describiendo lo que ocurrió de la forma más exhaustiva posible. No dar nuestra opinión, pero sí los hechos, con sinceridad y cuidado.

b).- Señalar cómo se han visto afectadas otras personas por los hechos.

c).- Describir cómo nos hemos sentido: desilusionados, enfadados, frustrados,…No exagerar, pero ser honesto.

d).- Buscar intenciones positivas. Decirles, por ejemplo; “Tú no eres así”, aunque no sea totalmente cierto el comentario las personas en lugar de negar proyecciones positivas van a intentar cumplirlas. 

e).- Preguntar qué es lo que han aprendido de la experiencia o qué harían de forma diferente si tuviesen la ocasión de repetirla. Es el llamado “momento del aprendizaje” y  transforma memorias negativas en experiencias útiles.

Esta misma estrategia se puede emplear cuando las personas hacen las cosas bien, como medio de reforzar estos comportamientos:

a).- Exponer lo que hicieron bien, de la forma más específica posible. No dar nuestra opinión, exclusivamente relatar los hechos.

b).- Destacar los efectos beneficiosos para los demás.

c).- Describir cómo nos hemos sentido: satisfechos, impresionados, agradecidos,…

d).- Señalar aspectos positivos de la persona: “Esto es lo que realmente me gusta de ti, cuando haces algo lo haces bien”, por ejemplo.

e).- Plantear que se espera seguir teniendo estos resultados en el futuro: “Ha sido un placer trabajar contigo en este proyecto, espero que podamos repetir la experiencia en un futuro. 

VII.- LA PERSONA “QUIZÁS”:

Las personas decididas saben que toda decisión tiene una cara positiva y una negativa. Desarrollan el hábito de tomar buenas decisiones  basándose en la información disponible y solucionando los resultados negativos cuando aparecen. Cuando las personas se convierten en personas “quizás” no pueden tomar una decisión  porque los aspectos negativos de cada opción les ciegan. Encuentran numerosas razones para no buscar ayuda para tomar decisiones, desde el no querer molestar a nadie hasta no querer ser la causa de que las cosas vayan mal. De este modo procrastinan esperando que surja una mejor alternativa. Desafortunadamente llega un momento en que ya es demasiado tarde para decidir y tenemos una decisión que no controlamos.

Enfadarnos con este tipo de personas es entendible pero completamente ineficaz. Si intentamos forzarles a que tomen una decisión, lo único que conseguiremos será atascarles aún más. Necesitamos paciencia, sensibilidad hacia sus sentimientos y deseo de ayudar.

El verdadero problema al que se enfrentan este tipo de personas es la ausencia de un método que les ayude a elegir entre soluciones imperfectas. Nuestro objetivo al tratar con ellas es el facilitarles una estrategia para la toma de decisiones y la motivación para utilizarla.

El PLAN DE ACCIÓN puede ser:

1.- Establecer y mantener una zona de confort.  Dedicar tiempo y consideración para lograr crear un ambiente favorable a la comunicación abierta. Por ejemplo podemos decir: “Sé que si nos has tomado aún una decisión será por una buena razón. Si estás preocupado por mis sentimientos u opiniones, relájate, te aseguro que tu deseo de ser honesto conmigo es lo más importante”. 

2.- Facilitar que afloren los conflictos  aclarar las opciones. Explorar, desde la perspectiva de la persona “quizás” todas las opciones y los obstáculos que interfieren en la toma de decisiones. Estar a alerta ante palabras que expresen duda como “probablemente”, “eso creo” o “puede ser verdad” entre otras como señales para profundizar más. 

3.- Utilizar una metodología para la  toma de decisiones. La mejor forma de tomar decisiones es utilizando alguna de las técnicas existentes y enseñándosela a la persona “quizás”. Una metodología útil es por ejemplo el método de Ben Franklin que consiste en dividir una hoja en dos columnas y poner en una de ellas las ventajas de la opción y en otra las desventajas e ir repitiendo el proceso para cada opción. Una vez elaboradas las listas de las distintas posibilidades se comparan y se puede elegir la que parezca más adecuada o la que tenga menos efectos negativos. 

4.- Reforzar su decisión y asegurar un seguimiento. Una vez que la decisión se ha tomado hay que apoyar a la persona “quizás” y hacerle ver que no existen decisiones perfectas y que la que ha tomado es buena. Debemos mantener el contacto hasta que la decisión se implemente, para garantizar un seguimiento. 

5.- Fortalecer la relación. Los momentos de la verdad que compartimos con este tipo de personas son una oportunidad para estrechar la relación y favorecer que afloren los conflictos que puedan experimentar en el futuro. Es beneficioso  promover la idea de un futuro mejor para ambas partes como resultado de su actitud honesta hacia nosotros. Debemos estar dispuestos a dedicar un tiempo a escuchar sus preocupaciones y dilemas y para ayudarles a aprender cómo tomar decisiones siempre que surja la oportunidad. De esta forma intentarán no fallarnos y llegarán a ser capaces de tomar decisiones eficaces. 

VIII.- LA PERSONA “NADA”:

Este tipo de personas se caracterizan por no aportar nada y mirar a través de nosotros como si no existiésemos. Si los miramos a través de la" lente del entendimiento",  de la que hemos hablado en una entrada anterior, podemos empezar a comprender su comportamiento. Son personas pasivas, pero pueden ser capaces de centrarse en la tarea o las personas, pero si su intento de llevarse bien es amenazado o frustrado tienden a retraerse y a volverse más pasivas y al ser personas que buscan la perfección, consideran que nada está a la altura y que a los demás no les importar evitar los errores tanto como a ellos y que nada de lo que digan en este sentido va a ser tenido en cuenta por lo que se frustran y se callan, pensando: "Bien, hazlo como quieras, pero no vengas llorando cuando fracases".

Aunque externamente parece que evitan el conflicto, por dentro pueden estar engendrando un alto grado de hostilidad que ocasionalmente puede surgir en forma de conductas agresivas hacia las cosas que están a su alrededor: cerrar violentamente cajones o puertas, arrojar o romper objetos,.. Si en ese momento les preguntamos que les ocurren nos contestarán que nada, que todo va bien ya que aunque estén furiosos con lo que está sucediendo son lo suficientemente considerados como para intentar evitar que su hostilidad emocional dañe a alguien más y prefieren descargarla en objetos inanimados.

La actitud a mantener ante este tipo de personas cuando tenemos la urgencia de hacer algo  y ellos quieren hacer las cosas con más cautela y lentitud es intentar calmarnos e ir un poco más despacio, ya que la impaciencia lo único que va a conseguir es que se retiren aún más a su mundo. Tenemos que aparentar que tenemos todo el tiempo del mundo e intentar relajarnos para intentar persuadirles para que hablen. El PLAN DE ACCIÓN que recomiendan los autores es el siguiente:

1.- Reservar tiempo suficiente para hablar con ellos con frecuencia.

2.- Hacer preguntas abiertas. Hay que evitar las palabras que pueden ser respondidas con un monosílabo. Se pueden utilizar preguntas que comiencen con: qué, quién, dónde, cuándo y cómo porque tienden a abrir un espacio para la discusión, con la petición de que nos faciliten información específica sobre sus opiniones al respecto." ¿Qué es lo que piensas sobre...?, ¿Cómo te gustaría proceder en relación con....?, ¿Qué podemos hacer a partir de ahora?", son preguntas,  por ejemplo, que  pueden tener más éxito con este tipo de personas que si preguntamos: "Te gusta?, ¿Vamos a tener tu información pronto? o ¿Me puedes decir?"

de todas formas lo que es más importante es cómo lo decimos. Al hacer la pregunta debemos asegurarnos que nuestra comunicación no verbal está también pidiendo una respuesta, para lo que podemos poner una mirada expectante: alzar las cejas, abrir ligeramente la boca, inclinar la cabeza a un lado y el cuerpo un poco hacia delante. 

Si la persona "nada" nos responde con "nada", podemos preguntarle: "¿Y qué más?" o si nos contesta con "no lo sé" podemos contraatacar con " ¡Inventa algo¡ o ¿Si lo supieses qué piensas que sería?" acompañada de la mirada expectante.

3.- Aligerar la situación. cuando nada funciona un poco de humor bien utilizado puede ser útil. si planteamos causas absurdas, exageradas o imposibles para explicar su silencio podemos conseguir que sonrían y cambiar el clima de la reunión. Se tiene que emplear con cuidado para procurar que en ningún momento se sienta que le estamos ridiculizando u ofendiendo. 

4.- Adivinar. Si sigue manteniendo el silencio debemos intentar ponernos en su lugar y pensar en la secuencia de hechos tal como los entendemos: ¿cuál era ésta y cómo la podemos interpretar para que tenga sentido el silencio?. Cuando tengamos una idea se la podemos plantear a la persona "nada" y ver cómo reacciona. Siempre debemos comenzar diciendo: " No sé lo que estás sintiendo" o " Sólo estoy intentando acertar  en esto, pero,,,". Las personas odian que se les diga que sabemos lo que están sintiendo pero les gusta si lo acertamos correctamente. si averiguamos la razón de su silencio podemos conseguir que cambien su actitud y comiencen a hablar. 

5.- Mostrar el futuro. De esta forma conseguimos que sean conscientes de las posibles consecuencias de su silencio y a lo mejor cambian de actitud y encuentran la perspectiva adecuada para abrirse. Podemos utilizar las siguientes palabras dependiendo del tipo de persona:

a).- Para las que quieren hacerlo bien podemos decir: "Bien, no hables. Sólo quiero que imagines todas las cosas que pueden ir mal y cuánto tiempo vamos a perder en este proyecto por no tener tus ideas".

b).- Para las que quieren llevarse bien la estrategia puede ser: "De acuerdo, no tienes por qué hablar, pero a largo plazo no veo cómo vamos a poder mantener la relación si no empezamos a comunicarnos", o si es en el trabajo : " De acuerdo no tenemos que hablar pero seguro que no va a ser nada divertido trabajar aquí si cada uno de nosotros nos mantenemos en nuestros mundos privados. Esta actitud sólo va a eliminar cualquier espíritu de equipo y conducir a malos sentimientos y malentendidos.




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