En la tercera parte del libro “Como tratar con personas a las que no puede soportar”, del que hemos hablado en entradas anteriores, Rick Brinkman y Rick Kirschner analizan cómo podemos sacar lo mejor de las personas a las que no aguantamos, centrándose en las tipologías que describían en los capítulos anteriores.
I.- EL TANQUE:
Las personas con estas características están motivadas fuertemente hacia conseguir hacer las cosas y pueden querer demostrar su control a través de la agresión.
Si nos encontramos bajo el ataque del “tanque” es que somos considerados parte del problema. El ataque agresivo responde a la necesidad de conseguir que el receptor vuelva al camino adecuado o a su eliminación, ya que supone un obstáculo, según la percepción del “tanque”. Éste se centra en su objetivo con impaciencia y sus ataques no son sutiles. Suelen ser frontales, ruidosos y contundentes y paradójicamente aunque puede destrozarte, no hay nada personal, es simplemente un medio para llegar a un fin y para él el fin justifica los medios.
Los autores plantean que tenemos que vigilar nuestras emociones porque son el aspecto más vulnerable ante el ataque de un “tanque”. Destacan que suelen aparecer tres tipos de reacciones emocionales que son naturales pero resultan bastante perjudiciales:
1.- En una explosión de ira podemos sentirnos tentados a contraatacar. Aunque pudiésemos vencer, podríamos perder la batalla porque el “tanque” puede reaccionar buscando y creando alianzas contra nosotros.
2.- Podemos intentar defender, explicar o justificar nuestra postura. Desafortunadamente el “tanque” no tiene ningún interés en escuchar nuestras explicaciones, puesto que no le van a hacer cambiar de opinión. El comportamiento defensivo, por el contrario, puede hacer que se sienta antagonizado y refuerce su conducta agresiva como respuesta. Escuchar a alguien excusándose cuando queremos resultados o explicando un problema en lugar de resolverlo, hasta en circunstancias normales puede resultar exasperante.
3.- Callar y convertirnos en una “persona nada”. Por temor podemos querer retirarnos de la batalla y “lamer nuestras heridas” o tener pensamientos de venganza. Pero tenemos que evitar las reacciones débiles o temerosas a toda costa. El miedo es la señal segura para el “tanque” de que el ataque está justificado y que merecemos el tratamiento que estamos recibiendo y le puede impulsar a no mostrar piedad hacia nosotros.
Los autores sugieren que puede ser recomendable reconsiderar la parte que hemos jugado en el ataque al actuar dando demasiados detalles, cuando una explicación más breve era suficiente o nuestro enfoque orientado a las personas chocaba con el orientado a la tarea de la persona con la tipología "tanque". Podemos intentar contemplar la situación desde su perspectiva para obtener pistas sobre cómo prevenir y manejar sus ataques.
El objetivo es conseguir obtener su respeto, ya que el "tanque" no va a atacar nunca a alguien a quién respete. Las personas agresivas necesitan respuestas asertivas, con comportamientos que transmitan un mensaje de fortaleza y capacidad.
El PLAN DE ACCIÓN que recomiendan Brinkman y Kirschner consta de los siguientes pasos:
1.- Mantenerse firmes, ni huir ni prepararse para la batalla. No modificar nuestra postura. Mirar al "tanque" a los ojos y respirar lentamente y profundamente para mantener el autocontrol. Si no es suficiente podemos pasar al resto de los pasos.
2.- Interrumpir el ataque. La mejor manera de interrumpir a otra persona, estén chillando o no, consiste en repetir su nombre, con calma, una y otra vez hasta que captemos su atención.
3.- Retomar rápidamente la acusación principal y neutralizarla reconociendo que hemos escuchado y entendido al "tanque".
4.- Redirigir hacia nuestro objetivo y establecer nuestra opinión.
Un ejemplo puede ser el:
El directivo demanda saber de forma agresiva cuándo vamos a terminar un proyecto, que según él lleva un mes de retraso en su entrega. la respuesta siguiendo el tercer y el cuarto paso sería:
"Jefe, entiendo que pienses que el proyecto debería estar terminado hace un mes ( sintonizamos retomando la acusación), pero desde mi punto de vista el tiempo que estoy invirtiendo de más ahora ahorrará tiempo y dinero en el futuro( defendemos nuestro punto de vista y nuestro objetivo)".
Otra alternativa sería:
"Jefe, jefe, jefe (utilizar su nombre para interrumpir el ataque), he oído que tienes problemas con la forma en que estamos haciendo las cosas (retomamos la acusación), pero no estoy dispuesto a discutirlo si me vas a hablar de esta manera(establecemos nuestra opinión). Cuando me hables con respeto dedicaré todo el tiempo que desees a comentarlo (redirigiendo hacia el futuro)".
5.- Paz con honor. Nunca hay que "darle con la puerta en las narices" al "tanque". Si lo hacemos esta acción la puede interpretar como un reto y responderá. hay que dejar la puerta abierta para que tenga la oportunidad de retroceder. Cuando sus acusaciones no son ciertas, su perspectiva irreal o sus demandas injustas se puede intentar redireccionar hacia una solución pacífica ofreciéndole la última palabra pero eligiendo dónde y cuándo (en el ejemplo anterior al decir "cuando me hables con respeto").
Este plan de acción es útil si realmente tenemos razón, pero si las acusaciones del "tanque" son ciertas y realmente estamos por ejemplo derrochando tiempo, dinero o energía en actividades inapropiadas la estrategia a seguir puede ser la siguiente:
a).- Admitir nuestro error.
b).- Exponer brevemente lo que hemos aprendido de esa experiencia.
c).- Describir cómo vamos a actuar de forma diferente en el futuro para evitar que los fallos se repitan.
II.- EL “FRANCOTIRADOR”:
Esta conducta destaca por sus comentarios groseros, por el sarcasmo y por ridiculizar a los demás.
Existen diversas motivaciones para las críticas maliciosas. Algunas personas las utilizan cuando están irritadas con la forma en que se han desenvuelto las circunstancias y sienten rencor hacia aquellos que piensan que han interferido con sus planes. En otras ocasiones se emplean para debilitar a cualquiera que interfiera con sus planes y en otras simplemente para lograr captar la atención de las personas que les gustan.
La persona que “hace las cosas” cuando las situaciones no resultan como las había planeado o se obstruyen por la intervención de otros puede tratar de eliminar la oposición por medio de comentarios groseros, humor sarcástico, tono de voz amargo, etc. Los “francotiradores “ suelen utilizar la confusión como un arma, haciendo comentarios irrelevantes pueden despistar a las personas y hacer que parezcan estúpidos.
No siempre el “francotirador” pretende herir. En ocasiones la provocación es una táctica para captar la atención, divertir a los demás y lograr su aprecio. Puede ser peligrosa porque puede causar heridas mortales y no ser consciente de ellas porque el receptor mantiene la sonrisa externamente, mientras está herido por dentro.
La actitud recomendable para tratar con un "francotirador" es la de curiosidad con un punto de diversión para poder poner este comportamiento en perspectiva. Cuando ataque en lugar de tomar sus comentarios como algo personal, es mejor centrarse en él y como su actitud puede ser síntoma de inseguridad imaginarle de esta forma y buscar una forma irónica o divertida para contestarle.
El objetivo al relacionarnos con los "francotiradores" consiste en sacarles de su escondite, ya que su poder deriva de actividades encubiertas. Si les tratamos de forma directa y asertiva eliminamos la diversión que sienten con sus críticas y les empujamos a que tengan que moverse en otro terreno.
El PLAN DE ACCIÓN que proponen los autores es el siguiente:
1.- Parar, mirar al orador y repetir el comentario sarcástico. De esta forma podemos aliviar la tensión y lograr despertar sonrisas
2.- Responder con preguntas de tipo indagatorio. Existen dos tipos de preguntas que se pueden hacer:
a).- Preguntar por la intención del comentario: "Cuando has dicho eso, ¿Qué pretendías decir realmente?". Puede que haga aflorar las quejas y rencores que tenga hacia nosotros.
b).- Preguntar por la relevancia que ese tipo de comunicación tiene en relación con la situación actual. "Tu comentario, ¿tiene algo que ver con el asunto que estamos tratando?".
Siempre que utilicemos este tipo de preguntas debemos mantenernos en calma y poner una mirada inocente, sin dejar que se cuele ningún tipo de sarcasmo. Cuanto más serenos y profesionales estemos el efecto será más poderoso.
Ante este tipo de preguntas el "francotirador" tiene tres opciones:
a).- Dar marcha atrás. En este caso podemos seguir con lo que estábamos haciendo antes de la interrupción.
b).- Continuar con sus comentarios maliciosos. Nuestra respuesta será seguir actuando de acuerdo a los dos pasos anteriores hasta que se canse.
c).- Abandonar su postura de ocultación y lanzar un ataque tipo "tanque".
3.- Utilizar la estrategia para neutralizar al "tanque" en caso necesario. Si el " francotirador" se convierte en un "tanque" y empieza a acusarnos de ser los causantes de sus problemas en cierta manera ha mejorado la situación ya que hemos descubierto, al menos en cierto grado, cuál es el problema real. Es importante, en este momento, utilizar la estrategia para neutralizar al "tanque" para conseguir el respeto no sólo del "francotirador", sino de aquellos que han presenciado el ataque.
4.- Buscar y descubrir las quejas y rencores ocultos. de esta forma podemos procurar tener una conversación en privado para aclarar los posibles agravios. Si no funciona se puede buscar la ayuda de una tercera persona, pero siempre en un segundo contacto.
La conversación se puede empezar recordando al "francotirador" todos los comentarios negativos que conoces que ha hecho para preguntar qué era lo que pretendía decir y lograr realmente al hacerlos. Si éste niega que exista una agenda oculta podemos intentar ponernos en su lugar y revisar mentalmente los hechos e intentar presentar una o varias idea y esperar la reacción del "francotirador". Si conseguimos que aflore el agravio es imperativo que escuchemos atentamente a todo lo que nos dice, para poder llegar a comprenderle y se lo comuniquemos. Esto no significa que tengamos que estar de acuerdo o en desacuerdo con él.
Si sus quejas son justas debemos reconocer su validez y admitir nuestros errores. Al hacerlo aumentará nuestra credibilidad y ganaremos su respeto.
En el caso en el que el "francotirador" no responda, pasaremos a considerarle una "persona nada" y le trataremos de forma acorde.
5.- Sugerir un futuro civilizado. sea en público o en privado la interacción debe finalizar con la sugerencia de mantener un comportamiento alternativo en el futuro.
En ocasiones nos podemos encontrar con alguna de estas dos situaciones especiales:
a).- “Fuego amigo”. Se produce cuando al “francotirador” le gustamos y está jugando a provocarnos. En este caso es aconsejable que nos reunamos con él en privado, para no ponerle en una situación comprometida en público, y le contamos que no disfrutamos ni apreciamos su sentido del humor y que hace que nos alejemos de él, por lo cual es mejor que no mantenga ese comportamiento con nosotros.
b).- Quejas maliciosas de terceras personas. Éstas se aprovechan y hacen comentarios sobre lo que según ellas otros están diciendo de nosotros, pero pueden haberlo sacado de contexto, para aprovechar y dañarnos. “¿Te has enterado de lo que han dicho de ti?”. La contestación adecuada es preguntarle al informador si la persona mencionada sabes que está transmitiendo sus comentarios al afectado. Si la respuesta es negativa hay que hacerle saber al informante que sólo vas a discutir el tema con él en presencia de la persona acusada. De esta forma se neutralizan las intenciones de la persona maliciosa.
En el caso de que el informante sea una persona de confianza hay que encararse con el “francotirador” directamente y preguntarle si la información que has recibido es fiable, ya que tu fuente es de confianza (nunca descubrir su identidad). Si niega haber dicho algo es mejor dejarlo estar ya que nuestra meta es que el “francotirador” se sienta incómodo, más que obtener una confesión. Si vuelves a oír comentarios repetir la misma actuación porque no les gusta dar la cara.
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