EL PODER DEL AGRADECIMIENTO I

Eric Mosley y Derek Irvine, ejecutivos en Globoforce, empresa dedicada a la consultoría sobre implantación de planes de reconocimiento a nivel de las organizaciones, en su libro “The power o thanks. How social recognition empowers employees and creates a best place to work”plantean que los cimientos de un buen lugar para trabajar deben basarse en el poder de las gracias y el reconocimiento. Cuando los profesionales se sienten apreciados no sólo se esfuerzan más sino que se establecen lazos más fuertes de confianza entre ellos y con sus líderes y crean relaciones más estrechas y duraderas que trasladan la confianza a todas las áreas de la organización.

Construir una cultura de reconocimiento y de positividad es el ingrediente principal para conseguir que las relaciones florezcan y la confianza sea posible.

La palabra gracias tiene un poder increíble. Cuando a las personas se les agradece un trabajo bien hecho siente que éste tiene un propósito y se sienten inspiradas para hacerlo aún mejor, fomentando su lealtad hacia su líder. Llega a convertirse en una fuerza unificadora que obtiene resultados, inspira a buenos lugares para trabajar, crea la cultura adecuada y ayuda a crear una ventaja competitiva.

La cultura es el corazón y el alma de cualquier organización. En un mundo empresarial en el que abundan los recursos tecnológicos, el talento y las buenas ideas la cultura marca la diferencia entre la excelencia y la mediocridad, entre el éxito y el fracaso. El problema es que con frecuencia es incomprendida y descuidada, para evitarlo se puede gestionar de forma científica a través de procesos auténticos y rigurosos.  La cultura puede ser aprendida, estimulada e incorporada a todos los procesos. Utilizada correctamente la gestión de la cultura por medio de prácticas acreditadas que los autores llaman de reconocimiento social  se pueden obtener mejoras medibles en los márgenes de operación y en la satisfacción de los clientes.

El reconocimiento  social crea valor en forma de lealtad, compromiso y sentido. Se va a conseguir a través de un camino de reconocimiento social: 

a).- El primer paso consiste en comenzar con pequeñas iniciativas como el dar las gracias públicamente por un gran desempeño. Por ejemplo por medio de una placa o una mención  en el boletín mensual.

b).- El siguiente paso en el viaje de reconocimiento implicaría ya el reconocimiento a nivel de la organización, lo cual requiere la existencia de una estructura y de unos recursos para un programa de reconocimiento. Por ejemplo la concesión de premios y de dinero. Suele ser más eficaz que el primer paso porque se gestiona de manera más objetiva y cuantificable.

c).- Un paso más es el del reconocimiento estratégico porque alinea todo el programa completo, desde la financiación de los premios de reconocimiento, hasta las razones definidas para el mismo, ligadas a metas estratégicas.

d).- El reconocimiento social sería la etapa más avanzada y supone la movilización masiva de todos los profesionales lo que es central para la liberación del poder total del reconocimiento. Utilizando las nuevas tecnologías sociales concede a éstos la posibilidad de decir gracias y de decirlo con frecuencia. Canaliza los efectos positivos del agradecimiento para reforzar continuamente los valores que se encuentran en el corazón de la cultura. A través de numerosos momentos de feedback positivo el reconocimiento social fortalece la decisión de la organización de celebrar aquello que se hace correctamente diariamente y en todo lugar. Origina, también, un desplazamiento del paradigma de la escuela antigua de management que pensaba que el reconocimiento y las recompensas  debían fluir de arriba abajo al modelo actual que cree que debe darse en todos los niveles. 

Para evaluar la cultura de nuestra organización podemos hacernos las siguientes preguntas:

1.- ¿La cultura en mi organización se gestiona eficazmente o se deja que se desarrolle a su aire?

2.- ¿La cultura está alineada y apoya los valores de mi organización?

3.- ¿La cultura contribuye diariamente al logro de los objetivos estratégicos o entorpece su consecución?

4.- ¿Pueden todos los profesionales, sea cual sea su nivel dentro de mi organización, describir la auténtica cultura de la misma?

5.- ¿Quiénes piensan que son los propietarios de la cultura? ¿El departamento de recursos humanos o todos los profesionales?

6.- La última y más importante: ¿Puedo demostrar que mis respuestas a todas estas preguntas son ciertas?

La cultura de una organización comienza y se apoya en  tener una visión clara, pero ésta en solitario no es capaz de establecer y sustentar la cultura. Los valores de la visión inspiran emociones que generan nuevos comportamientos. Los comportamientos adecuados pueden movilizar cambios y si estos nuevos comportamientos se fomentan reafirmando la visión que dio inicio al ciclo. Las emociones transmiten energía a este círculo. Cuando un directivo reconoce personalmente de forma sincera el comportamiento de un profesional, ambos se sienten orgullosos, gratificados y felices. Se establece una conexión humana que transciende la cultura inmediata para generar un lazo compartido. El poder de éste es muy fuerte y es el que mantiene la cultura por medio de los valores, emociones y relaciones compartidas.

Una cultura sana es el modo más potente de encontrar, construir y mantener  una fuerza laboral comprometida y de alto rendimiento que a su vez se convierte en la única ventaja competitiva y sostenible en el mercado global actual.

Herb Kelleher,  cofundador   de Southwest Airlines creía que “La cultura es lo que haces cuando las personas no están mirando”. Es el comportamiento de los profesionales cuando se alejan de las relaciones de poder en su organización y operan por instinto, basándose en sus propios valores. Cuando estos coinciden con los de la organización la cultura florece. La cultura es el resultado de la agregación de miles de interacciones y decisiones diarias. Los líderes de las organizaciones punteras refuerzan esos valores por medio del reconocimiento y celebración de los comportamientos que expresan dichos valores.

Crear una cultura significa elegir un número limitado de valores que van a definir la organización del mismo modo que sus productos o servicios o su imagen corporativa lo hacen, así como fomentar la expresión de esos valores en el comportamiento cotidiano.

Una cultura organizacional fuerte es una ventaja competitiva ya que atrae talento, promueve un espíritu triunfador de optimismos y energía, une a un gran número de individuos a través de un objetivo, un conjunto de valores y un lenguaje comunes. Si es auténtica los profesionales la comprenden y se sienten responsables de la misma. Saben lo que tienen que hacer (las tareas), cómo hacerlo (comportamientos basados en valores) y por qué deben hacerlo (su impacto en los objetivos estratégicos de la organización. También se comprometen con ella con lealtad y energía (emociones).

Existen diversas estrategias para conseguir que la cultura de una organización impregne las creencias y comportamientos de todos los integrantes de la misma, entre ellas destacan:

a).-El director general y el departamento de recursos humanos dedican todo su tiempo a promover la cultura de la organización.

b).- La organización va a seleccionar y contratar exclusivamente a personas  que entiendan la cultura de la misma y la adopten e incorporen instintivamente sin necesidad de efectuar ningún seguimiento.

c).- La organización puede adoptar la práctica de la cultura del reconocimiento en la que todos sus miembros son responsables de decir gracias, reconociendo, celebrando apreciando y promoviendo los valores culturales deseados.

Las dos primeras opciones son muy complicadas de seguir, por lo que los autores recomiendan la tercera.

Otro aspecto fundamental, para  contar con una cultura de reconocimiento es la empatía o capacidad para ponernos en el lugar del otro. La verdadera empatía supone la habilidad de entender y anticipar en un profundo nivel emocional los pensamientos, sentimientos y percepciones de los demás.

La empatía silenciosa no moviliza a las personas. Debe ser expresada. Los profesionales deben ver que sus líderes entienden su trabajo y son conscientes de su esfuerzo. La mejor manera de manifestarlo es apreciando lo realizado. William James, uno de los fundadores de la psicología moderna ya dijo en 1896: “El principio más profundo de la naturaleza humana es el ansia de ser apreciado”.

En el contexto de las organizaciones modernas el dar y recibir agradecimientos se puede considerar como una forma sofisticada de comunicación desde las siguientes perspectivas:

1.- El agradecimiento identifica los comportamientos correctos. Cualquier acción tiene consecuencias y la acción correcta debe ser reconocida.

2.- El agradecimiento implica un feedback al transmitir a los profesionales que están en el camino correcto.

3.- El agradecimiento atraviesa las barreras sociales y emocionales. Éstas son un producto natural de las jerarquías. Hasta en las organizaciones más planas alguien tiene la autoridad última y ese poder distancia al jefe de sus colaboradores.  Un agradecimiento sinceramente expresado atraviesa las barreras sociales que surgen naturalmente en ellas. Cuando estas barreras caen emociones como la lealtad, confianza y dedicación fluyen más libremente.

4.- El agradecimiento origina confianza y lazos sociales entre el que lo da y el que lo recibe.

5.- El agradecimiento hace que nos sintamos bien.

Leigh Branham, autor de “The 7 hidden reasons employees leave” , ha identificado las razones principales por las cuales, aunque parecen evidentes las ventajas del reconocimiento, los directivos no son capaces de expresarlo. Entre ellas tenemos la falta de tiempo, la falta de interés por el desempeño de sus profesionales, el temor de que el reconocimiento pueda parecer innecesario o insincero, falta de respeto por sus colaboradores o la falta de conocimiento y comprensión del trabajo de los demás. Branham concluye que los directivos tienden a confundir la psicología y los mecanismos de reconocimiento, asumen que los profesionales están motivados por los castigos y recompensas más básicos y no contemplan el lugar de trabajo como un sistema social dinámico. 

Un ambiente de trabajo en el que el agradecimiento florezca tiene que dominar la positividad, entendida como  la convicción de que depende de cada uno de nosotros el hacer las cosas correctas y que todo salga bien.  Si existe los profesionales y sus directivos se animan entre sí, aprenden de los éxitos y de los errores y celebran y reconocen los comportamientos que incorporan los valores de la organización y favorecen el logo de las metas de ésta.

Otros factores importantes que caracterizan este ambiente de trabajo en el que las personas son lo primero son la autenticidad y la transparencia.