ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN PARA PROFESIONALES SANITARIOS

Deepak Malhotra,  profesor de Business Administration en la Universidad de Harvard y autor entre otros de “ El genio negociador” (libro que comentaremos en entradas posteriores) y  Manu Malhotra , director médico del  departamento de emergencias del Hospital “Henry Ford” en  Detroit, plantean, en HBR Blog Network del pasado 21 de octubre, distintas estrategias de negociación para aplicar en el ámbito sanitario. Consideran que la universidad  no prepara a los profesionales sanitarios para afrontar una serie de conflictos que van a surgir en su vida profesional, desde convencer a un enfermo para que siga unas recomendaciones y tratamientos que estiman importantes para su recuperación o como negociar con compañeros de otros departamentos.   

Los autores definen la negociación como el proceso por el que dos o más partes con diferentes intereses y perspectivas intentan llegar a un acuerdo. Independientemente del contexto es fundamentalmente una interacción entre personas, en la que la pregunta fundamental sería: “¿Cómo podemos interactuar con otros de forma que logremos entendimiento y mejores resultados?” Los profesionales sanitarios se enfrentan a esta pregunta cotidianamente. 

Proponen tres enfoques que los expertos negociadores y los diplomáticos utilizan habitualmente y que se pueden aplicar, sin dificultades, en el mundo sanitario:

1.- PONER EL FOCO EN LOS INTERESES Y NO EN LAS POSICIONES. 

Las posiciones son lo que las personas quieren y los intereses las razones por las que lo quieren. Uno de los mayores obstáculos con los que nos encontramos a la hora de resolver conflictos es nuestra tendencia a centrarnos en las posiciones, que con frecuencia son irreconciliables, en lugar de en los intereses subyacentes que pueden ser compatibles. 

No es raro que los profesionales sanitarios caigan en la trampa de creer que existe sólo una solución correcta (diagnóstico o tratamiento), pero las interacciones humanas son más complicadas. Los autores ponen el ejemplo del paciente que tras un infarto necesita un cateterismo pero decide no someterse a él e irse a su casa. La actitud que debe seguir el médico que se enfrenta a esta situación sería la de indagar la razón de la  negativa del paciente y ver si de esta forma puede solucionar la causa y realizar el procedimiento indicado. 

Los profesionales sanitarios eficaces, como los negociadores ejemplares, entienden que tener una mentalidad abierta al aprendizaje es esencial para intentar comprender cómo ven los demás el mundo, lo que mueve sus acciones y lo que está evitando que no se sientan dispuestos a estar de acuerdo con nuestras demandas perfectamente razonables. 

2.- ENMARCAR LA SITUACIÓN ADECUADAMENTE. 

Lo importante no es  sólo lo que decimos, sino cómo lo decimos. Los autores mencionan la anécdota dos monjes que están hablando y uno le dice al otro: “Le pregunté al abad si podía fumar mientras rezaba y me contestó que no”. El otro monje le contesta:”¡Qué raro¡ Yo le pregunté si podía rezar mientras fumaba y me dijo que sí”.  Cuando comunicamos es evidente que el contenido es fundamental, pero también lo son el estilo y la estructura. 

A lo largo de las cuatro últimas décadas los autores destacan que numerosos expertos han catalogado una variedad de formas en las que la información puede ser comunicada con mayor eficacia para impulsar a los demás hacia la colaboración. Por ejemplo en el terreno sanitario si consideramos las pruebas de detección del VIH tenemos que los posibles afectados a menudo se muestran reticentes a hacerse las mismas. Investigaciones sobre lo que se llama el prejuicio del “status quo” demuestra que la población en riesgo se muestran más dispuestos a someterse a las mismas si se plantea la cuestión en la condición base es hacerse la prueba, pero existe la posibilidad de negarse, que si la condición base es no hacerse la prueba pero pueden elegir hacérsela. La clave para entender esta respuesta está en que ir contra una condición base choca con  una barrera psicológica. 

Otra investigación, ésta sobre la aversión a la pérdida ofrece otra opción para aumentar la colaboración y el cumplimiento. Los pacientes se muestran más receptivos a aceptar someterse a pruebas o a seguir un tratamiento si la información no es presentada como: “aquí están los beneficios de…..”, sino como “esto es lo que puedes perder si decides rechazar…..”. Esta misma táctica es útil para mejorar los resultados de todo tipo de negociaciones. 

En este mismo sentido distintos estudios muestran que nuestra tolerancia al riesgo varía dependiendo de la forma en que se presentan las opciones. Las personas estamos más dispuestas a aceptar riesgos cuando las opciones se presentan como formas de evitar pérdidas y nos mostramos menos predispuestas si las mismas alternativas se presentan como posibilidades de ganancias. 

3.- CONSIDERAR  EL ESPACIO DE LA NEGOCIACIÓN.

Implica que debemos tener en cuenta todas las partes que son relevantes para la negociación, no sólo las que se sientan a negociar. Si alguien puede influir en la negociación o puede verse influido por la misma hay que considerarle y plantearnos si debemos involucrarle en la discusión o dejarle fuera, analizar cuál es el rol que puede jugar en la ejecución de lo acordado, qué podemos saber de sus intereses y motivaciones que puedan intervenir en sus reacciones ante el resultado de la negociación, con quién debemos discutir los temas antes y con quién más tarde para poder lograr el consenso y la cooperación,… 

En numerosos contextos los acuerdos fracasan porque los profesionales de primera línea (médicos, enfermeras, por ejemplo), que son los que tienen que ejecutarlos,  no son tenidos en cuenta a la hora de decidir. Una decisión o política que puede ser considerada brillante ( o al menos la mejor opción) si se consideran los intereses y limitaciones de los negociadores puede ser una idea terrible si ampliamos nuestra visión para incluir a todas las partes que pueden ser relevantes para el éxito posterior del acuerdo.