domingo, 3 de noviembre de 2013

DAR Y TOMAR IV. EL PODER DE LA COMUNICACIÓN “SIN PODER”



 Otro  aspecto que trata Adam Grant en su libro “Give and take”, que estamos comentando, es :

IV.- EL PODER DE LA COMUNICACIÓN “SIN PODER” o cómo ser e influir en las personas. 

Diversas investigaciones sugieren que existen dos caminos fundamentales para lograr influir en los demás:

1.- Dominancia. Consigue que influyamos en los demás ya que éstos nos ven como personas fuertes, poderosas y con autoridad.

2.- Prestigio. Logramos influir a través de la admiración y el respeto que despertamos en los demás.

Estas dos vías de influencia están estrechamente relacionadas con los estilos de reciprocidad que estamos analizando. Los receptores/tomadores se sienten atraídos y destacan por utilizar la dominancia para intentar demostrar que son superiores a los demás. Para establecerla se especializan en lograr una “comunicación poderosa”: hablan con autoridad, elevan su voz para reafirmar ésta, expresan seguridades para proyectar confianza, resaltan sus logros con convicción y orgullo. Muestran su fuerza moviendo sus brazos para adoptar posturas que transmitan dominancia, elevan sus cejas para mostrar expresión de reto, intentan utilizar todo el espacio posible a su alrededor y verbalizan su enfado o ira emitiendo amenazas, cuando lo consideran necesario. En sus intentos de obtener influencia marcan el ritmo y controlan las conversaciones mandando poderosas señales verbales y no verbales. Como resultado son mucho más eficaces que los donantes para ganar dominancia, pero ésta no es necesariamente la mejor forma de influir.

Si nuestra audiencia se muestra escéptica, cuanto más tratemos de dominarla, más se resistirá. Aunque nuestros interlocutores se muestren receptivos la dominancia es un juego de “suma cero”: cuánto más poder y autoridad tengo yo, menos tienes tú. Si los receptores se encuentran con alguien que es más dominante que ellos corren el riesgo de perder toda su influencia. Por el contrario el prestigio no es un juego de “suma cero”: no existe un límite a la cantidad de admiración y respeto que podemos generar. Esto implica que éste último tiene un valor más duradero, por lo que parece que es más conveniente utilizar este camino para conseguir influir en los demás. 

El estilo de comunicación opuesto al que hemos visto que suelen utilizar los receptores/tomadores es el que el autor llama de “comunicación sin poder”. Consiste en hablar de una forma menos asertiva, expresando dudas y apoyándose fuertemente en el consejo de los demás. Los que lo utilizan se expresan de forma que manifiestan su vulnerabilidad y revelan sus debilidades. Los receptores piensan que si exponen sus flaquezas su autoridad y dominancia se verán afectadas de forma negativa. Los donantes, por el contrario se sienten mucho más cómodos en esas situaciones, ya que están interesados en ayudar a los demás no en tener poder sobre ellos, por lo que no tienen miedo de mostrar sus debilidades. De esta forma pueden ir construyendo, también, su prestigio,  siempre que su audiencia perciba otras señales que demuestren la competencia del orador. 

En un experimento, que se considera ya un clásico, el psicólogo Elliot Aronson descubrió que cuando un experto se mostraba un poco patoso gustaba más a la audiencia. Este fenómeno es conocido por los psicólogos   como el “efecto metedura de pata” y se produce porque la audiencia ve al experto más humano y cercano, en lugar de superior y distante. Aronson y sus colaboradores comprobaron que esta respuesta favorable se producía en un mayor grado cuando los interlocutores tenían  un nivel de autoestima medio y menos cuando era bajo o alto.

Expresar vulnerabilidad de formas que no están relacionadas con la competencia puede ayudar a construir prestigio, pero constituye sólo el punto de partida para que los donantes logren  tener influencia en los demás. Para conseguir  tenerla realmente es necesario transformar el respeto que hemos podido ganar en una razón para que la audiencia modifique sus actitudes y comportamientos.
Hacer preguntas es una forma de “comunicación sin poder” que los donantes adoptan de forma natural y les permite conocer a sus interlocutores y sus necesidades. Alison Fragale, profesora en la Universidad de Carolina del Norte, es una experta en este tipo de comunicación y mantiene que los donantes la emplean utilizando:

1.- Titubeos: como   “bueno,…”, “ya sabes,…”, “um” o “uh,..”. 

2.- Interrogaciones: “¿Esto es interesante, verdad?”, “¿No te parece que esta es una buena idea?”

3.- Intensificadores: “realmente”, “mucho”, “bastante”.

4.- Frases que parece que buscan eludir las responsabilidades: “esto puede ser una mala idea, pero,,,,”

3.- Frases o palabras que transmiten una cierta certeza: “puede ser”, “probablemente”, “yo pienso”.

Todas estas expresiones parece que mandan un mensaje claro a la audiencia y es el de falta de confianza por parte del orador, pero Fragale, en sus investigaciones ha demostrado que cuando las personas tienen que trabajar en estrecho contacto, como en el caso de los equipos, este tipo de comunicación es más eficaz e influyente que una charla “poderosa”, ya que muestra una disposición a tener en consideración la opinión de los demás y contribuye a que la audiencia baje sus defensas, al considerar que no quiere dominar ni imponer nada y se muestre más abierta a ser persuadida.

Este tipo de comunicación tiende a ser poco utilizada por los líderes porque temen no transmitir autoridad y poder. Esta es una de las razones por las que los receptores/tomadores son considerados mejores líderes, ya que transmiten con seguridad, fuerza y asertividad, convenciendo a la audiencia de que son poderosos, pero en realidad reprime el compartir información  y evita que el resto de los miembros del equipo planteen buenas ideas. Este tipo de comunicación puede ser eficaz con trabajadores reactivos, pero cuando son proactivos no funciona bien, ya que los líderes receptores/tomadores no se muestran abiertos a las ideas proactivas que pueden beneficiar al equipo pero no proceden de ellos, puesto  que consideran que esa receptividad es un signo de debilidad. 

Buscar consejo se ha demostrado que puede ser una estrategia para influir en los demás cuando se carece de autoridad, ya que distintas investigaciones muestran que fomenta una mayor cooperación y el compartir información, convirtiendo una negociación en un juego de ganar-ganar. Los estudios avalan que en organizaciones de diversos sectores solicitar asesoramiento es una de las formas más eficaces de influir a los superiores, compañeros y subordinados y que es una técnica más persuasiva que la de presionar a los subordinados, intercambiar favores con los compañeros  o que el ser servil con los superiores. 

Un estudio de los profesores de estrategia Ithai Stern y James Westphal analizaba a los ejecutivos de 350 grandes empresas norteamericanas de sectores industriales y de servicios con la esperanza de encontrar cómo conseguían éstos ser nombrados para formar parte de los consejos de administración de sus organizaciones. 

Los receptores/tomadores asumían que el mejor camino para alcanzar esta meta era a través de la actitud servil, zalamera y halagadora de los altos directivos.  Llenaban a estos de cumplidos o buscaban a los amigos de éstos para elogiarles de forma indirecta. Los investigadores encontraron que esta táctica sólo funcionaba si se complementaba con la búsqueda de consejo. Al  alabar una habilidad a un alto ejecutivo, los que tenían éxito preguntaban al mismo tiempo cómo la había conseguido o  al ensalzar  un triunfo de un alto directivo le pedían recomendaciones para intentar reproducirlo. 

Solicitar asesoramiento es una forma de comunicación “sin poder” que combina la expresión de vulnerabilidad, el hacer preguntas y el hablar con vacilaciones, proyecta la imagen de que admitimos que otros tengan más  conocimiento, por lo que los receptores tienden a evitarlo, mientras los donantes suelen estar genuinamente interesados en aprender de los demás.

Katie Liljenquist, autora de otra investigación sobre el tema, destaca que tiene 4 beneficios.

1.- Aprendizaje. Ofrece la oportunidad de descubrir conocimientos que no teníamos previamente.

2.- Cambio de la perspectiva de los demás. Para poder ofrecernos sugerencias éstos tienen que contemplar el problema o dilema desde nuestra perspectiva.

3.- Obtención de compromiso por parte de los demás. Al colaborar en la generación de las soluciones éstos se sienten más motivados en continuar ayudando durante su ejecución. Si dedicamos tiempo a alguien tenemos que pensar que es debido a que creemos que merece el esfuerzo. Pedir un consejo es una forma sutil de invitar a alguien a que se comprometa con nosotros. 

4.- Prestigio para el que es consultado, ya que le estamos demostrando que le respetamos y admiramos su juicio y experiencia. 

Independientemente del estilo de reciprocidad las personas adoramos que nos consulten. Dar consejo hace que los receptores se sientan importantes y los donantes útiles. Los que tienen un estilo intermedio disfrutan haciéndolo por distintos motivos: es una forma de bajo coste de obtener créditos que pueden cobrar posteriormente. Como consecuencia de lo anteriormente expuesto la mayoría de las personas van a responder de manera positiva a la petición de consejo.

No hay que olvidar, sin embargo, como señala Liljenquist que sólo funciona si  la persona que recibe la solicitud percibe que el gesto es sincero y auténtico. En el curso de su investigación cuando directamente animaba a los participantes a pedir asesoramiento como una estrategia de influencia fallaba estrepitosamente. Se les detectaba como farsantes que perseguían fines  poco presentables y fácilmente se les podía considerar egoístas, fríos, manipuladores y personas de poca confianza.

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