DE LA DESCONFIANZA A LA CONFIANZA. INTELIGENCIA CONVERSACIONAL III

 Como Judith E. Glaser expone en su libro “Conversational Intelligence. How great leaders build trust and get extraordinary results”, que estamos comentando, la confianza tiene unas raíces profundamente psicológicas y neuroquímicas. La confianza y la desconfianza surgen mientras nuestras realidades externas e internas colisionan con las de los demás.

Cuando nos encontramos en un estado dominado por el temor nuestras conversaciones se van a moldear por la neuroquímica del miedo y sólo podemos pensar en cómo protegernos. Los mejores antídotos a este estado de temor que se produce en el cerebro son la confianza, la empatía y el apoyo. Si alguien muestra preocupación por nosotros nuestra química cerebral experimenta una variación , nos tranquilizamos, recuperamos la compostura y volvemos a ser capaces, otra vez, de pensar de forma constructiva. Como las conversaciones van a depender de cómo pienso, escucho y hablo, es vital que aprendamos a entrar en un estado de confianza para asegurarnos el éxito en las mismas.

El cuadro de mando de las conversaciones es la representación visual de lo que ocurre en el cerebro en el transcurso de las mismas. En la parte izquierda se encuentran los comportamientos de protección y en la derecha los de las relaciones, La parte izquierda representa al cerebro primitivo donde residen el miedo extremo y la desconfianza y la parte derecha representa a la corteza prefrontal o cerebro ejecutivo, donde encontramos nuestras capacidades humanas más avanzadas, tales como la confianza, la integridad, el pensamiento estratégico o la regulación de las emociones. Cuando nos enfrentamos a una situación amenazante el cerebro se llena de cortisol, neurotransmisor que se ocupa de decir al cerebro que debe bloquear sus funciones ejecutivas, haciendo que sean inaccesibles.

La inteligencia conversacional facilita la conexión con los demás y nos permite activar nuestras funciones ejecutivas, ya que al utilizar sus habilidades se libera la hormona oxitocina, entre otros neurotransmisores, que está asociada a comportamientos de hermandad y que según investigaciones recientes parece que juega un papel dominante en el cerebro y en el corazón como un regulador de nuestra necesidad de contacto social.

Cuando pasamos de la confianza a la desconfianza y nos sumergimos en un estado de miedo y conflicto cambiamos como personas y se modifica, también la percepción que los demás tienen de nosotros, pudiendo pasar en segundos de ser un amigo en quien confiar a ser alguien objeto de rechazo y desconfianza.

DESCONFIANZA

CONFIANZA

Produce: Niveles altos de cortisol y la presencia de catecolaminas que cierran la corteza prefrontal Cambios en la corteza dorsal cingular , una  parte del cerebro que es sensible al conflicto y que responde  lanzando señales a la amígdala para que tome el control y actúe como protectora Niveles más elevados de testosterona que nos vuelve más agresivos y nos inducen a luchar para proteger nuestro territorio Niveles más elevados de norepinefrina que favorecen los pensamientos más negativos y potencian el deseo de lucha

Produce: Niveles altos de dopamina, la hormona de la felicidad que nos da una visión positiva de las cosas y atribuye buenos sentimientos a nuestras relaciones. Facilita que tengamos más memorias positivas que recordar y perspectivas más favorables del futuro Niveles más elevados de oxitocina, la hormona de los apegos y lazos afectivos, lo que ocasiona que nos sintamos más cercanos a los demás y deseemos estar y ser abiertos con ellos Niveles más altos de dopamina que nos hacen sentir mejor y comunicarnos más Niveles más elevados de serotonina que contribuyen, también a que nos sintamos mejor.

En el curso de una conversación podemos experimentar lo que Glaser llama la “escalera de conclusiones”. Comienza desde abajo al iniciar una conversación. La sucesión de etapas, mientras vamos ascendiendo, es la siguiente:

1.- Reacciones biológicas: las conversaciones tienen lugar primero a nivel químico. Establecemos juicios en 0,07 segundos, el cortisol o la oxitocina se pueden elevar, nuestros corazones laten más rápido. La reacción en el momento del contacto activa una red que puede ser la de protección/miedo o la de confianza.

2.- Sentimientos. Identificamos nuestras interacciones como de “sentirnos bien” o “sentirnos mal”. Esto se traslada y se convierte en un juicio sobre si esa persona es amiga o enemiga y por tanto podemos o no confiar en ella.

3.- Pensamientos. Al ascender por la escalera hasta el nivel de pensamiento ponemos palabras a nuestros sentimientos, les damos un significado (con frecuencia cargado de subjetividad).

4.- Creencias. Una vez que hemos creado una historia o un significado introducimos otras creencias que tenemos sobre esa situación o persona procedentes de nuestra pasada experiencia que van a reafirmar nuestros pensamientos.

5.- Conclusiones. Cuando llegamos a este nivel bloqueamos gran parte de las opiniones de otras personas. Dejamos de escuchar sus puntos de vista y podemos caer en un estado de negación.

Cuando tomamos una decisión sobre alguien intentamos probar que tenemos razón y estamos dominados por la amígdala y vemos el mundo desde una perspectiva egocéntrica.

La autora recomienda a los líderes, especialmente, seguir el Modelo de Confianza para restaurar la confianza. Éste consta de 5 pasos que son los siguientes:

ALCANZAR LA CONFIANZA A TRAVÉS DE:	CENTRARSE EN ACCIONES QUE CONSTRUYAN Y MANTENGAN LA CONFIANZA:
Paso 1: Transparencia Sometiendo el miedo	Acallar la amígdala hablando de las amenazas y miedos que se interponen a la construcción de confianza. Adoptar una actitud abierta y comunicar para compartir con los demás y neutralizar las amenazas. De esta forma mandaremos mensajes de confianza que la amígdala puede entender: “Confío en que no vas a dañarme”.
Paso 2: Relaciones A través del corazón y de la coherencia	Ampliar la “rama de olivo” hasta con personas a las que podemos considerar como enemigos. Dedicarnos a conectar y a construir relaciones. Concentrarnos en mandar mensajes de apreciación a los demás.
Paso 3: Comprensión Compartiendo y entendiendo las necesidades y emociones	Invitar a las personas a nuestro círculo interno. Ser inclusivo. Hablar abiertamente de necesidades y aspiraciones. Reformular las conversaciones incómodas como oportunidades para llegar a conocer lo que piensan los demás.
Paso 4: Éxito compartido Abriendo las mentes de los demás y creando estrategias para conseguir el éxito mutuo	Mantener conversaciones que se centren en el éxito mutuo. Disminuir nuestras aspiraciones de tener razón y desplazar las conversaciones hacia el descubrimiento. Averiguar lo que significa el éxito desde cada punto de vista y utilizar benchmarks para medirlo
Paso 5: Cuestionamiento de las suposiciones y sinceridad A través de la verdad, la empatía y el buen juicio	Examinar las percepciones y presunciones sobre la realidad. Centrarnos en cerrar las diferencias entre lo que esperamos de los demás y lo que obtenemos. Ponernos en el lugar del otro y mirar el mundo desde su perspectiva de forma que podamos descubrir la verdad juntos.

Profundizando en los distintos pasos tenemos que:

PASO 1: TRANSPARENCIA: Cuando aprendemos a crear condiciones para acallar el miedo logramos animar a los demás a que hablen abiertamente sobre las amenazas y temores que están obstaculizando la generación de confianza. Al hacerlo estamos comenzando el proceso de reconectar con los demás y la confianza surge.

La transparencia implica, también, el compartir nuestras intenciones con los demás de forma clara, para no dar lugar a interpretaciones.

En este paso si queremos ir de una postura egocéntrica a una de compartir debemos olvidar el secretismo, las puertas cerradas, las amenazas, la falta de claridad y de alineación y centrarnos en mantener una actitud abierta, compartir las amenazas, intenciones y aspiraciones y buscar establecer objetivos comunes y alineados.

PASO 2: RELACIONES. En esta etapa hay que mantener conversaciones en las que los juicios se conviertan en respeto hacia los demás y que creen las condiciones que permitan a las personas trabajar juntos de forma productiva.

En esta fase para olvidar el egocentrismo tenemos que pasar de los rechazos, venganzas, resistencias, suspicacias y relaciones de confrontación al  respeto, ingenuidad, preocupación y cuidado de los demás, junto a una escucha sin juicios para lograr establecer relaciones profundas.

PASO 3: COMPRENSIÓN. Las personas confían en nosotros más cuando tenemos sus mejores intereses en mente. Entender el contexto y las perspectivas de los demás es fundamental para crear confianza. El tener la capacidad de escuchar, sin juzgar,  la realidad de los demás tiene un enorme valor.

Durante este paso para olvidar el egocentrismo debemos superar la incertidumbre, no centrarnos exclusivamente en las tareas, evitar las expectativas irreales, las desilusiones y los juicios y fomentar la comprensión, la habilidad de ponernos en el lugar del otro, la empatía y el apoyo a los demás.

PASO 4: ÉXITO COMPARTIDO. Cuando tenemos una visión común del éxito empezamos de forma intuitiva a confiar en que los demás tomarán decisiones similares a las nuestras y a confiar en que nuestros conflictos serán abordados de forma justa.

En esta etapa deberemos olvidar centrarnos exclusivamente en nuestros intereses personales y en el “yo”  en la búsqueda de reconocimiento y recompensas a nivel individual para pensar en unirnos a otros para crear una visión de éxitos compartidos, buscando intereses compartidos y celebrando el triunfo común.

PASO 5: CUESTIONAMIENTO DE LAS SUPOSICIONES Y SINCERIDAD. Si adoptamos actitudes cándidas, sinceras  y de preocupación por los demás estaremos ayudando a construir y a extender la confianza.

Durante esta fase hay que evitar las reacciones de ira, la ansiedad y la resignación para centrarnos en la discusión abierta y sin juicios de las presunciones y desilusiones como parte de un proceso de resolución de problemas colaborativo, también en la identificación y discusión de las discrepancias sobre la interpretación de la realidad, realizando esfuerzos para superarlas, junto a la voluntad de empezar de nuevo si surge la desconfianza.