EL MODELO DESC PARA MANTENER CONVERSACIONES COMPLICADAS

Revel Gordon,  en el newsletter de  smartcompany  del pasado 21 de febrero, plantea la forma en que los líderes pueden tener discusiones complicadas con los miembros de sus equipos y al mismo tiempo mantener buenas relaciones con ellos y para ello propone un modelo llamado DESC, desarrollado originalmente por Bower & Bower, que considera que es muy eficaz para facilitar una estructura para dar feedback complicado.

El modelo tiene las siguientes fases:

1.- Describir los hechos. ¿Qué ocurrió? Ser específico y limitarse a lo que sucedió.

2.- Analizar las emociones. Describir cómo nos hizo sentir. Esta etapa es opcional y si la incluimos debe ser breve. Sólo una frase.

3.- Sugerir los pasos que la persona debe seguir. Normalmente debe ser un proceso colaborativo. Por ejemplo: “me gustaría que hablásemos de lo que puedes hacer en el futuro para obtener mejores resultados”. Pero si la persona no responde puede ser necesario un enfoque más directivo como: “la próxima vez que esto ocurra espero que tu….”

4.- Explicar las consecuencias de estas etapas. Por ejemplo: “si aseguramos que tu equipo recibe la información necesaria cada semana podremos ser capaces de asignar los recursos adecuadamente”. Normalmente las consecuencias deberán ser enmarcadas positivamente alrededor de los beneficios de hacer cambios en nuestro comportamiento. Debemos pensar en la zanahoria y no en el palo.

Es crucial que las personas el líder y la persona con la que mantiene  la conversación la abandonen con un acuerdo claro, compartido y específico en relación con los pasos que la segunda tiene que dar y cuándo.

El autor propone algunas recomendaciones que aplicar cuando se utiliza el modelo DESC o cualquier otro modelo de feedback:

a).- Limitarse a los hechos. Todo lo que se diga debe ser verdad objetivamente. No decir generalidades o emplear lenguaje emocional. Si no lo hacemos dejaremos una puerta abierta al debate y puede parecer que estamos atacando a la otra parte en lugar de estar centrándonos en cambiar un comportamiento específico.

b).- Mantener la conversación de persona a persona.

c).- Estar preparado. Hasta que nos sintamos cómodos aplicando este modelo debemos escribir lo que planificamos decir e idealmente, si podemos, hacer un rol play de la conversación con alguien en que confiemos. De esta forma pronto se convertirá en una segunda naturaleza.

d).- No mostrarnos emocionales. Mantenernos serenos, especialmente si la otra persona se pone emocional, y evitar el lenguaje emocional.

e).- Mantener la conversación lo antes posible. Cuanto antes  mantengamos la conversación una vez que ha ocurrido el hecho mejor. Cuanto más la retrasemos menos impacto tendrá. Sólo debemos esperar si nos sentimos muy enfadados por la situación, entonces debemos hacerlo hasta que todos se hayan calmado.

f).- No desviar la conversación. La otra persona con frecuencia tratará de irse por la tangente o sacar otros temas. No debemos dejar que eso ocurra, por lo que, por ejemplo, podemos decir que podemos abordar el nuevo asunto en otro momento pero que el objetivo de esa conversación es….

g).- Hacer que asuman su responsabilidad. Si no hacen lo acordado mantener otra conversación DESC lo antes posible. Si no lo hacemos estaremos mandando el mensaje de que no somos serios ni sinceros cuando decimos que queremos que cambie.