Christine Porath, en su libro “Mastering civility. A manifesto for the workplace”, que estamos comentando, expone la importancia de la cordialidad y el respeto en todos los ámbitos de nuestras vidas y especialmente en el entorno laboral.
Si queremos entender por qué pequeños
gestos de cortesía tienen mucha importancia tenemos que considerar que en todo
el mundo expertos han analizado más de 200 rasgos de comportamiento y han
encontrado que dos particularmente son los que más peso tienen en las
impresiones que hacemos: calidez y competencia. Estas dos cualidades suponen
más del 90 % de las impresiones positivas o negativas que nos formamos sobre
las personas. Si éstas nos ven como cálidas y competentes se sentirán más
inclinadas a confiar y a relacionarse con
nosotros y a apoyarnos.
El problema se
presenta porque en ocasiones la fortaleza en una de ellas va acompañada por la
debilidad en la otra. Con frecuencia escuchamos comentarios del tipo: “Es muy
listo pero nadie quiere trabajar con él”. La forma que tenemos de garantizar la
presencia de estas dos cualidades es ser educado y mostrar respeto.
Si deseamos conectar
con nuestro equipo debemos liderar con calidez ya que allana el camino para la
influencia, facilita la confianza y compartir ideas. Pequeños gestos no verbales
como una sonrisa o asentir con la cabeza invitan a la otra parte a sentirse
incluida al mostrar que estamos atentos a sus palabras y a sus necesidades. La
actitud cálida y amable es importante porque los humanos entre nuestras
necesidades básicas tenemos la de la sensación de pertenencia e inclusión, lo
que los científicos llaman afiliación. Ésta es una de las tres necesidades más
importantes junto a la de autonomía y competencia. La neurocientífica Naomí Eisenberger y sus colaboradores sugieren que la necesidad de afiliación es tan
fuerte que cuando nos sentimos excluidos y aislados se activan en nuestro
cerebro las mismas zonas que cuando sentimos dolor físico.
La autora propone
emplear los tres fundamentos principales de la cortesía y cordialidad para conectar con los demás y
satisfacer su necesidad de afiliación. Éstos son:
I.- SONREIR
El acto de
sonreír eleva nuestro ánimo, incrementa nuestro sistema inmunitario, reduce
nuestros niveles de estrés y disminuye nuestra presión arterial. Sin que
digamos una sola palabra conseguimos a través de una sonrisa lograr que los que
nos rodean se sientan cómodos, establecer una conexión e inspirar.
Investigaciones suecas han evidenciado que simplemente mirando a una cara feliz
puede hacer que sonriamos como respuesta. Por esta razón expertos en liderazgo
recomiendan a los líderes que sonrían mientras hablan por teléfono porque sus
voces así van a sonar más positivas y amistosas.
Cuando sonreímos
no sólo transmitimos una imagen más cordial y agradable sino que somos
percibidos como más competentes. Distintas investigaciones han mostrado que la
sonrisa tiene el poder de hacer que las personas que nos rodean sean más
eficaces. En un estudio de la marina estadounidense los investigadores
evaluaron a los líderes de loe escuadrones más eficientes, seguros y mejor
preparados. Estas unidades eran las más positivas, emocionalmente expresivas y
sociables. Sus líderes eran los más amables y los que más sonreían.
La autora
propone que para conseguir sonreír más utilicemos un enfoque de “dentro-afuera”
que implica el proponernos percibir emociones positivas internamente, pensando
en aquellas cosas que nos hacen felices para
luego expresarlas con una sonrisa natural.
La alternativa
que consiste en tratar de cambiar conscientemente nuestro comportamiento no
verbal desde el exterior no funciona bien, ya que resulta duro fingir una
sonrisa.
II.- CONSTRUIR RELACIONES CON LOS SUBORDINADOS
Las relaciones
que establecemos con aquellos que desempeñan un puesto de nivel inferior en
nuestra organización importan. En un estudio realizado por el Centro de Liderazgo Creativo encontraron que el factor más importante para el éxito para
los ejecutivos que ocupan los tres puestos más importantes en una organización
era la relación con sus subordinados. Otra investigación realizada por Towers Watson a nivel mundial mostró que el principal factor que interviene para
conseguir el compromiso de los profesionales
era el que éstos sintiesen que sus jefes estuviesen verdaderamente
interesados en el bienestar de sus colaboradores.
Si queremos
relacionarnos bien con nuestros subordinados primero deberemos reconocerlos. Si
no lo hacemos se sentirán pequeños, menospreciados y su autoestima se
resentirá. Porath recomienda que siempre que nos encontremos con alguno de
ellos si estamos un poco distantes establecer contacto visual y sonreír y si
estamos más cerca también saludar. Evidentemente, para ello , es conveniente
saber quién es esa persona.
III.- ESCUCHAR ACTIVAMENTE
Saber escuchar
bien es esencial para crear, mantener y profundizar en nuestras relaciones.
Muestra que nos preocupamos y que conectamos con la otra persona y nos
proporciona información vital. Si los profesionales piensan que sus jefes no
les escuchan van a ofrecer menos ideas y sugerencias útiles, se van a sentir más
agotados emocionalmente y en cuanto puedan abandonarán el puesto de trabajo.
Escuchar es
complicado ya que requiere energía y concentración. Si queremos hacerlo debemos
centrarnos en estar completamente atentos a las palabras de la otra persona, intentando
que nuestra mente se encuentre libre de cualquier distracción. Debemos efectuar
contacto visual e intentar que nuestras expresiones respondan adecuadamente a
las emociones del orador. En lugar de juzgarle tenemos que concentrarnos en la
emoción que expresa tanto como en el contenido, también debemos ser capaces de
detectar lo que no está diciendo, ser pacientes, parafrasear lo que escuchamos
para mostrar que estamos entendiendo lo que nos quiere transmitir pero sin
interrumpir con nuevos puntos, utilizar pausas para reflexionar o para extraer
nueva información y hacer preguntas que sirvan para aclarar y para mejorar el
resultado de la conversación.
a).- Receive
(recibir). Mostrar atención a la persona.
b).- Appreciate
(apreciar). Realizar pequeños sonidos o gestos de reconocimiento tales como
“Oh”.
c).- Summarize (
sintetizar). Resumir lo que la otra
persona ha querido decir.
d).- Ask
(preguntar). Efectuar preguntas una vez que la persona ha terminado de hablar.
Otro aspecto fundamental además de los tres mencionados anteriormente es el de NO JUZGAR. Todos nosotros tenemos prejuicios inconscientes que intervienen en nuestros pensamientos e interacciones con los demás. Debemos conocerlos y analizar cómo pueden afectar nuestras interrelaciones con los demás, para saber cómo pueden perjudicarlas.
Nuestras mentes
son bombardeadas constantemente por información
once millones de bits de información por segundo), pero nuestras mentes
conscientes sólo son capaces de procesar 40 bits por segundo, por lo que la
mayor parte de la información es procesada de forma inconsciente. Para hacer
frente a esta situación nuestra mente con frecuencia se apoya en
estereotipos como una forma de filtrar
lo que considera que no es importante. Aunque éstos nos ayudan a tomar
decisiones rápidas con información limitada también pueden producir que nos
equivoquemos al tratar a los demás con prejuicios. Si no se controlan estos
prejuicios inconscientes pueden conducir a situaciones injustas en el trabajo y
a bajo desempeño. Como directivos podemos perder la ocasión de elegir a los
profesionales más adecuados para nuestros equipos o podemos evaluar y dar
feedback de formas que pueden dañar en lugar de ayudar.
El primer paso
para superar estos prejuicios ocultos es esforzarnos por que afloren,
preguntándonos que prejuicios tenemos y a quién pueden afectar, así como cuáles
pueden ser las consecuencias de mantenerlos.
Una vez que
hemos reflexionado sobre todos estos aspectos fundamentales veremos que es
importante dar y que existen unas formas de hacerlo que van a ser las más
eficaces si queremos construir una atmósfera de amabilidad y respeto. Éstas
son:
1.- COMPARTIR LOS RECURSOS
Implica el poner
a disposición de los demás nuestro conocimiento, habilidades, contactos y
tiempo. Adam Grant en su libro “Give and Take” describe como el hecho de ser
generoso y dar en el mundo de las organizaciones redunda en beneficios para el
profesional que da ya que va a construir relaciones más profundas que se van a
mantener intactas en el tiempo y facilita a los generosos un propósito que les
va a hacer sentir que sus contribuciones tienen un sentido e importan.
Investigaciones realizadas por la autora han revelado beneficios similares: los
profesionales con mayor desempeño compartían mucho más sus recursos con sus
compañeros que los que obtenían peores resultados.
Grant, junto con
Reb Rebele y Rob Cross destacan, también, la importancia de distinguir entre
los tres tipos de recursos colaborativos que los profesionales comparten para
generar valor. Éstos son:
a).-
Informativos.
b).- Sociales
c).- Personales.
2.- COMPARTIR EL RECONOCIMIENTO
Tenemos que
buscar formas para reconocer el trabajo de todos los que han colaborado con
nosotros para obtener algún tipo de crédito, aunque merezcamos la parte del
león. Warren Bennis plantea que los buenos líderes brillan bajo los focos pero
los grandes líderes ayudan a que otros brillen.
Este tipo de
humildad obtiene resultados positivos
tal como muestran los estudios de Bradley Owens, Michael Johnson y Terence Mitchell que han demostrado que la humildad, que incluye la apreciación de las
fortalezas y contribuciones de los demás, es un buen predictor del desempeño
individual. Los líderes humildes promovían equipos más centrados en el aprendizaje y sus
miembros se mostraban más comprometidos y más satisfechos con sus trabajos.
Distintas
investigaciones han hallado, también, que los pequeños éxitos pueden estimular
mucho la motivación y el desempeño por lo que los líderes deben asegurarse de
procurar celebrarlos en el momento en que se producen.
3.- COMPARTIR GRATITUD
Una simple nota
manuscrita de agradecimiento puede marcar la diferencia. Dar las gracias hace
que destaquemos. La mayor parte de las personas sólo se molestan en agradecer
algo a sus compañeros una vez al año. Francesca Gino y Adam Grant han
encontrado que si un supervisor da las gracias a un profesional aumenta la
autoestima de éste último, su confianza en sí mismo y le genera un mayor deseo
de ayudar a los demás.
Sentirse genuinamente
apreciado nos anima, pero tenemos que tener en cuenta que cada persona tienen
sus formas preferidas de recibir gratitud por su comportamiento positivo.
Algunos quieren un reconocimiento público, mientras otros prefieren que sea
privado, o un regalo mejor que un agradecimiento verbal, por ejemplo.
4.- COMPARTIR FEEDBACK
El líder debe
compartir con sus colaboradores cuál es la situación de la organización y el
estado de los proyectos en marcha para que éstos se sientan partícipes de la
situación, sin olvidar el feedback de carácter individual del desempeño de cada
profesional.
Éste feedback debe
incluir aspectos positivos destacando las fortalezas y para que sea más útil se
debe realizar en el momento en el que las personas hacen las cosas
correctamente. Hay que procurar unir aspectos positivos y negativos pensando en
lo que queremos que cada miembro de nuestro equipo comience a hacer, deje de
hacer y continúe haciendo, diseñando, posteriormente, las acciones a realizar y
compartirlas con los interesados.
Tenemos que
seguir los siguientes pasos si queremos que sea un regalo y que resulte
productivo:
a).- Intentar
identificarnos con la persona que va a recibir el feedback y procurar entender
las emociones que está sintiendo.
b).- Explicar
las razones del feedback procurando ser honesto.
c).- Centrarnos
en el futuro y en lo que el profesional tienen que hacer para alcanzar sus
objetivos.
d).- Mantener
nuestra expresión verbal acorde con el mensaje que estamos transmitiendo.
5.- COMPARTIR UN PROPÓSITO
Pensar que
nuestro trabajo tiene un sentido incrementa nuestro crecimiento personal,
nuestro compromiso y nuestra sensación de bienestar. Tenemos que intentar que
los demás descubran cómo su trabajo afecta positivamente a los demás.
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