Kim Scott, en su libro “Radical candor. How to be a great boss without losing your humanity” plantea que subestimamos la labor emocional de ser el jefe, ya que pensamos que está reservada sólo para los profesionales que trabajan en el sector servicios, especialmente sanitarios, pero que, realmente, es la clave para ser un buen directivo. Pone el ejemplo de Apple y Google, dos empresas en las que ha trabajado, en las que la habilidad del jefe para obtener resultados está más relacionada con escuchar y tratar de entender que en decir a los profesionales lo que tienen que hacer, más con debatir que con dirigir, más con promover que los demás decidan que hacerlo por ellos, más con persuadir que con ordenar y más con aprender que pensar que ya saben todo.
Los directivos deben
ser conscientes de que son los
responsables últimos de la obtención de resultados en la organización pero
que los van a alcanzar no realizando
todo el trabajo ellos mismos sino guiando a los profesionales de su equipo para
conseguirlos. Existen, pues, según la autora, tres áreas principales que son
responsabilidad de los directivos:
a).- Actuar como guía.
b).- Construir equipos
cohesivos.
c).- Obtener
resultados.
Para tener éxito en
estas responsabilidades la principal dificultad con la que se encuentran es la
de establecer relaciones de confianza con los colaboradores inmediatos. Si la organización tiene un gran tamaño el
líder no puede mantener una relación directa con todos los que la integran pero
si puede tenerla con los profesionales que dependen directamente de él. El
problema es que, en muchas ocasiones, diversos factores interfieren y las
dificultan tales como las dinámicas de poder, el miedo al conflicto, la
preocupación por no sobrepasar los límites de lo que se considera apropiado o
“profesional”, el temor a perder credibilidad o las presiones del tiempo. Pero
estas relaciones son claves para poder realizar correctamente el trabajo del
líder y van a determinar la capacidad de abordar las tres responsabilidades
mencionadas:
a).- Crear una cultura
de orientación (que incluye tanto el reconocimiento como la crítica) que sirva
para mantener a todos los profesionales moviéndose en la dirección adecuada.
b).- Comprender qué es
lo que motiva a cada miembro del equipo para evitar el aburrimiento, desánimo o
“burnout” y mantener al equipo cohesionado.
c).- Obtener resultados
de forma colaborativa.
Existe un círculo
“virtuoso” entre nuestras responsabilidades y relaciones como líderes:
fortalecemos nuestras relaciones aprendiendo las formas más adecuadas de
recibir y dar orientación, colocando a los profesionales más adecuados para cada
rol en nuestro equipo y obteniendo
resultados colectivamente que no podríamos alcanzar de forma individual.
Evidentemente podemos
crear un círculo viciosos si no ofrecemos a nuestros colaboradores la guía que
necesitan para tener éxito en su trabajo, si ponemos a las personas en roles
que no se adecuan a sus competencias o si empujamos a los miembros de nuestro
equipo para que intenten alcanzar resultados que no son realistas, con lo que
conseguiremos fracasar y perder la confianza de los profesionales.
Nuestras relaciones y
nuestras responsabilidades se refuerzan entre sí de forma positiva o negativa y
es esta dinámica la que nos hace avanzar como directivos o nos hunde. Nuestras
relaciones con nuestros colaboradores directos afectan a las que éstos mantienen
con los suyos e influye, también, en la cultura del equipo. Nuestra habilidad
para construir relaciones humanas y de confianza con nuestros colaboradores va
a determinar la calidad de sus actuaciones.
Generar confianza no es
cuestión simplemente de “hacer x e y” para conseguir una buena relación. Como
cualquier relación humana la conexión que puede existir entre los jefes y sus
colaboradores es impredecible y no está sujeta a reglas absolutas, pero la
autora señala que ha identificado dos dimensiones que nos pueden servir de
ayuda para avanzar en la dirección correcta:
1.- La primera
dimensión consiste en ser algo más que
estrictamente “profesional” y compartir otros aspectos de nuestra vida
preocupándonos no sólo de la habilidad de los demás para realizar su trabajo
sino de ellos como seres humanos. Scott llama a esta dimensión: “cuidado
personal”.
2.- La segunda
dimensión implica decir a nuestros profesionales si su trabajo es el adecuado o
si no lo es, si no va a conseguir la promoción a la que aspira o que no va a
tener la financiación esperada para realizar un proyecto, por ejemplo. Dar un
feedback o transmitir malas noticias son
responsabilidades que los directivos deben asumir y que resultan complicadas,
pero pueden suponer, si se realizan correctamente y con sinceridad y
honestidad, un estímulo positivo para los miembros de nuestro equipo y una
forma de demostrarles que nos importan verdaderamente. A esta dimensión la
autora le llama: “Desafiar directamente”.
Scott ha acuñado el
término: “Candor radical” para referirse a lo que ocurre cuando se juntan ambas
dimensiones ya que esta unión va a facilitar que se genere confianza y el tipo
de comunicación que va a ayudar la obtención de los resultados que deseamos. Cuando
las personas confían en nosotros y creen que nos preocupamos realmente por
ellas va a ser más sencillo que:
a).- Acepten nuestro reconocimiento y críticas.
b).- Manifiesten lo que
opinan sobre nuestras actuaciones: si lo estamos haciendo bien o mal.
c).- Se comporten de
forma similar con sus compañeros y colaboradores.
d).- Acepten su rol
dentro del equipo.
e).- Se centren en la
obtención de recursos.
La autora ha elegido la
palabra “radical” porque la mayor parte de las personas están condicionadas
para evitar decir lo que realmente piensan para no tener conflictos, pero en el
caso de los jefes este tipo de actuación puede resultar desastrosa. Con “candor
“ se refiere a que la clave para conseguir que seamos directos cuando estamos
planteando retos a nuestros colaboradores se encuentra en comunicar claramente
lo que se espera sin dejar lugar a interpretaciones pero debemos hacerlo con
una actitud humilde, a través de la cual estamos sencillamente ofreciendo
nuestra visión de lo que ocurre y que esperamos que los demás hagan lo mismo y
que si nos estamos equivocando nos lo digan.
Los buenos jefes deben,
como hemos visto, ocuparse personalmente de
los profesionales que trabajan directamente con ellos. Cuando no lo
consiguen se debe en parte a que tienen la creencia arraigada de que deben
mantener las relaciones en un plano estrictamente profesional. Esta idea niega
una realidad esencial que es la de que todos somos humanos y por tanto tenemos
sentimientos humanos y hasta en el trabajo necesitamos que nos consideren como
tales. Cuando esto no ocurre y sentimos que debemos reprimir quién somos
realmente para ganarnos la vida terminamos sintiéndonos alienados y odiando
nuestro trabajo. Para la mayor parte de los jefes ser ”profesional” significa
cumplir el horario, realizar el trabajo asignado y no mostrar nuestros
sentimientos, con el resultado final de que nadie se siente cómodo con lo que
se espera de ellos en el entorno laboral.
Existe otra razón,
menos virtuosa, además de la “profesionalidad”, por la que los directivos no se
preocupan realmente por sus profesionales. Ésta es que cuando se convierten en
jefes algunas personas, de forma consciente o inconsciente, empiezan a sentir y
creer que son mejores que las personas que trabajan para ellos. Existen pocas razones que dañen más las
relaciones personales que el sentimiento de superioridad. Evidentemente el ser
jefe lleva consigo una jerarquía pero tenemos que recordar que ser jefe es un
trabajo y no un juicio de valor.
Preocuparse por y
cuidar a nuestros colaboradores no significa que tengamos que memorizar las
fechas de todos sus cumpleaños y los nombres de sus familiares, ni compartir
detalles sórdidos de nuestra vida
personal o cotilleos sociales que no nos interesan. Implica reconocer que todos
somos personas con nuestras vidas y aspiraciones que se extienden más allá de
todo lo relacionado con el trabajo compartido. Consiste en encontrar tiempo
para conversar para llegar a conocernos en un plano humano, para poder aprender
lo que es importante para los demás y en compartir nuestras ilusiones y
propósitos, aceptando que es posible que no recibamos la respuesta esperada y
que aunque nos preocupemos verdaderamente por nuestros colaboradores éstos
pueden rechazarnos puesto que no siempre podremos responder a todas sus
expectativas.
La segunda dimensión
del “candor radical” implica plantear retos. El filósofo Joshua Cohen en sus
charlas recalca la importancia de los desafíos no sólo para realizar un gran
trabajo sino para establecer relaciones estrechas. Con frecuencia utiliza la
siguiente cita de John Stuart Mill: “La fuente de todo lo que es respetable en
un hombre, sea como un ser intelectual o moral, es el hecho de que sus errores
se pueden corregir. Es capaz de rectificar sus equivocaciones por medio de la
discusión y la experiencia. Debe existir debate para mostrar cómo la
experiencia debe ser interpretada”.
Desafiar a los demás y
animarles a que hagan lo mismo con nosotros ayuda a crear relaciones de
confianza porque muestra que:
a).- Nos preocupamos lo
suficiente como para señalar tanto las cosas que van bien como aquellas que van
mal.
b).- Estamos dispuestos
a reconocer cuando nos equivocamos y nos comprometemos a intentar corregir
tanto nuestros errores y los que hayan podido cometer los demás.
c).- Aceptamos el hecho
de que en ocasiones al plantear un desafío estamos mostrando nuestra
disconformidad o diciendo que no a algo puede hacer que afloren conflictos en
lugar de evitarlos.
Colin Powell en una
ocasión dijo que ser responsable puede significar que molestemos a nuestros
colaboradores. Tenemos que admitir que en ocasiones algunos miembros del
equipo se sientan muy enfadados con nosotros. De hecho, si esto no ocurre es
probable que no estemos estimulando lo suficiente a nuestro equipo. La clave en
cualquier relación se encuentra en la forma en que gestionemos la ira. Cuando
lo que decimos puede dañar tenemos que
reconocer el dolor de la otra persona. No tenemos que pretender que no duele o
decir que no tiene por qué doler, sino que debemos mostrar que nos importa. Eliminemos la frase “no te lo tomes
personalmente” de nuestro vocabulario ya que resulta insultante. En lugar de
emplearla tenemos que ofrecernos a ayudar a resolver el problema, pero no
intentemos negarlo para intentar que todos se sientan bien.
La parte más dura de
construir confianza, en esta dimensión,
no suele encontrarse en tener que criticar la labor de un colaborador o
en cambiarle de rol sino en invitar a nuestros profesionales a que nos desafíen
y nos cuestionen tal como lo hacemos nosotros con ellos y aceptar que lo hagan
aunque puedan molestarnos sus comentarios. El actuar con “candor radical” sólo
va a ser eficaz si la otra persona entiende que nuestros esfuerzos son sinceros
y la intención que subyace es buena y si consideramos a la hora de aplicarlos
las características culturales del que los va a recibir.
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